Starbucks non è diventato un gigante globale perché il caffè è il migliore. È diventato uno dei marchi più riconoscibili del pianeta perché ha imparato qualcosa di molto più prezioso: coerenza, comodità e prevedibilità.
Oggi Starbucks conta più di 38.000 negozi in tutto il mondo, di cui oltre 21.000 al di fuori degli Stati Uniti. Puoi atterrare a Edimburgo, Madrid o Amsterdam, entrare in uno Starbucks e sapere immediatamente dove stare, cosa aspettarti e come ti sentirai. Questa familiarità riduce lo stress prima ancora di arrivare al bancone.
E questa è la prima lezione per il turismo.
1. La coerenza crea fiducia
I tour e le attrazioni non hanno bisogno di essere straordinari ogni secondo. Ciò che i visitatori desiderano veramente è la sensazione che qualcuno abbia pensato a loro. Informazioni chiare. Un punto d’incontro che abbia senso. Un processo di check-in che risulti semplice. Uno staff che offra una rassicurazione amichevole anche nei momenti più impegnativi.
Queste basi creano la stessa calma emotiva che Starbucks offre in modo così affidabile.
Starbucks elimina gli sforzi. I cartelli dei menu sono chiari. Il flusso è prevedibile. Il linguaggio è semplice. Persino l’illuminazione è pensata per attenuare la fretta del mattino.
Per gli operatori turistici, i punti di stress sono simili. Una guida in ritardo, un punto d’imbarco poco chiaro o un biglietto confuso possono turbare un visitatore più velocemente di qualsiasi problema durante il tour stesso. Anche qualcosa di apparentemente controintuitivo come un sistema di rimborso semplice da usare può aiutare a costruire la fiducia dei clienti nel tuo marchio.
2. Un piccolo tocco personale è molto utile
Starbucks non è famosa per la profonda intimità umana, eppure riesce a far sì che i clienti si sentano notati. Scrivere i nomi sulle tazze non è certo un gesto eclatante, ma è un segnale di consapevolezza. In una catena globale che serve migliaia di persone, questo momento di riconoscimento è importante.
È lo stesso nel turismo. Quando una guida ricorda un nome o un membro del personale nota da dove viene un ospite, l’esperienza si addolcisce immediatamente. I grandi sistemi si sentono più caldi e le operazioni più impegnative più umane.
3. La fedeltà è una questione di abitudini, non di espedienti.
Il potere di Starbucks non è solo il caffè. È la routine. Le persone tornano perché l’esperienza è confortante e prevedibile.
Il loro programma di fidelizzazione si basa su questa familiarità. Starbucks Rewards conta oltre 75 milioni di iscritti in tutto il mondo e, negli Stati Uniti, questi membri contribuiscono a oltre il 57% del fatturato dell’azienda. I membri sono 5,6 volte più propensi a visitare il locale ogni giorno e il tasso di fidelizzazione si aggira intorno al 44% rispetto a una media del settore di circa il 25%. In definitiva, un buon programma di fidelizzazione, che fornisca un valore reale, può moltiplicare drasticamente il valore di vita di un cliente.
| Il punto di partenza per gli operatori turistici è semplice: la fedeltà non viene dai punti. Viene dal riconoscimento. Una famiglia che ritorna o un abitante del luogo che prenota tour stagionali vuole la stessa cosa che vogliono i clienti di Starbucks: un’esperienza piacevole e familiare che vale la pena ripetere. |
4. Lo spazio intorno all’esperienza è altrettanto importante
Nonostante sia un’attività ad alto volume, Starbucks non progetta i suoi negozi per far passare le persone velocemente. I posti a sedere sono comodi. L’illuminazione è calda. L’atmosfera ti invita a rimanere.
Nel turismo, i visitatori la pensano allo stesso modo. Giudicano l’intera esperienza in base a come si sono sentiti dal momento in cui sono arrivati, non solo ai momenti salienti. Un’area check-in tranquilla, un posto dove sedersi, una segnaletica chiara, un senso di accoglienza: queste piccole cose hanno un impatto enorme sul modo in cui qualcuno ricorda la sua giornata.
Sempre di più i clienti vogliono vedere la loro vita attraverso esperienze autentiche, piuttosto che sulla base di un puro consumismo senza pensieri. Più grande è l’azienda, più difficile è sentirsi autentici, ma non far uscire le persone dalla porta di casa è un passo importante per garantire che le persone non si sentano solo dei profitti.
La maggior parte delle lamentele nel turismo non riguarda l’attività. Riguardano i momenti che la circondano. Starbucks lo ha capito molto prima della maggior parte dei marchi di viaggi.
5. La vera lezione: la facilità crea fedeltà emotiva
Quando le fondamenta funzionano senza intoppi e i visitatori si sentono notati piuttosto che trattati, tutto diventa più facile. Questo funziona per il caffè, come dimostra Starbucks, ma garantire la fluidità delle operazioni, dalla biglietteria alla distribuzione, fino al viaggio perfetto del cliente durante la giornata, fa parte dello stesso processo.
Se vuoi raggiungere un nuovo livello di professionalità per il tuo marchio, contatta Palisis per saperne di più su come il marchio perfetto inizia con la prenotazione.