Ogni gestore di HOHO ha la sua versione di questo mistero.
Qualcuno compra un biglietto. La transazione va a buon fine. Sono tutti contenti.
E poi… niente.
Niente scansione. Niente primo hop. Niente turista felice sul ponte superiore che scatta 47 foto dello stesso edificio. Solo un biglietto che se ne sta lì, inutilizzato, come un abbonamento alla palestra a febbraio.
Secondo i nostri dati HOHO del 2025, il 6% dei biglietti rimane inutilizzato. Potrebbe non sembrare un dato così eclatante, ma è uno di quei numeri che ti dice molto sul percorso dell’ospite.
Perché i biglietti non utilizzati raramente sono dovuti al fatto che “la gente cambia idea”.
Cosa significa di solito “inutilizzato”?
Nel gergo HOHO, un biglietto non utilizzato è in genere un biglietto che è stato venduto ma che non è mai stato scansionato né convalidato.
Questo è importante perché non è la stessa cosa di:
- Non ti sei presentato per una fascia oraria prenotata (HOHO è flessibile)
- Un rimborso (si tratta di una categoria a sé stante)
- Una corsa che è stata effettuata ma non è stata registrata correttamente (si tratta di un problema operativo)
Quindi, se noti che i biglietti inutilizzati stanno aumentando, non limitarti a pensare “vabbè, sono soldi gratis”. Spesso è un segnale d’allarme che indica che qualcosa nella tua esperienza di acquisto e imbarco non è chiara.
Perché i biglietti non utilizzati sono un problema più grave di quanto sembri
1) I biglietti non utilizzati danno diritto a un rimborso in un secondo momento
Quando qualcuno non usa il biglietto, spesso chiede un rimborso in un secondo momento. Soprattutto tramite le OTA, dove chiedere un rimborso può sembrare facile come premere un pulsante.
Quindi i biglietti non utilizzati possono aumentare silenziosamente il volume dei rimborsi e far crescere il carico di lavoro.
2) I biglietti non utilizzati possono indicare opportunità di upsell perse
Se l’ospite non sale mai a bordo, non vede mai:
- La mappa del percorso e i partner delle attrazioni
- I consigli del tuo staff
- I tuoi upgrade, le estensioni di più giorni o i servizi aggiuntivi
Non è solo una corsa persa, è un’occasione persa per trasformare una bella giornata in una giornata fantastica.
3) I biglietti non utilizzati ti fanno capire dove le persone si bloccano
Questa è la parte utile.
I biglietti non utilizzati possono indicare:
- Partenze e arresti che creano confusione
- Istruzioni post-acquisto poco chiare
- Gli ospiti che comprano “per ogni evenienza”, ma poi si bloccano quando arriva il momento di agire
- Partner che vendono senza spiegare bene come funziona
In altre parole, è un feedback. Solo che viene espresso nel modo più passivo-aggressivo possibile.
I motivi più comuni per cui i biglietti HOHO non vengono utilizzati
Questi sono gli schemi che vediamo più spesso nella vita di tutti i giorni, anche se gli ospiti non sempre lo dicono apertamente.
“L’ho comprato, ma non sapevo bene da dove cominciare”
Se non è chiaro da dove partire, chi viaggia da solo e le coppie esiteranno più dei gruppi.
Questo succede ancora più spesso quando:
- Il nome della fermata è diverso sul sito web rispetto a quello indicato sulla segnaletica stradale
- La “fermata principale” è stata spostata
- La mappa è nascosta in un PDF
- Durante le ore di punta non c’è personale alla fermata
“Pensavo che il periodo di validità partisse dal momento dell’acquisto, quindi non volevo sprecarlo”
Questo è un problema enorme, e si può evitare.
Se qualcuno pensa che il periodo di 24 ore inizi nel momento in cui effettua il pagamento, potrebbe rimandare l’utilizzo per “tenerselo da parte per dopo”, per poi dimenticarsene, cambiare programma o superare il limite di tempo.
“Ci siamo distratti”
Sembra una sciocchezza, ma è vero.
La fila al museo. Un pranzo che si protrae. Un acquazzone improvviso. Un bambino che fa i capricci. Un ritardo della crociera. Una festa di strada. Un’idea migliore.
HOHO è in competizione con la città stessa, e la città è bravissima a rubare l’attenzione.
“Ho prenotato tramite un’OTA e le istruzioni erano un po’ vaghe”
Se sul buono c’è scritto “riscatta al punto di ritrovo”, ma ci sono dieci tappe e nessuno sa quale sia il punto di ritrovo, in pratica hai organizzato una caccia al tesoro.
Ad alcuni ospiti piace un sacco. Alla maggior parte no.
“Non sono riuscito ad aprire il biglietto alla fermata”
Succede più spesso di quanto chiunque voglia ammettere:
- Batteria scarica
- Nessun segnale
- Il ticket è rimasto bloccato in una conversazione via e-mail di tre giorni fa
- Il codice QR è piccolissimo, e il sole fa quello che fa sempre
Gli ospiti raramente dicono “il tuo processo non ha funzionato”. Dicono semplicemente “non ha funzionato” e poi se ne vanno. Ecco perché avere soluzioni di punto vendita fluide e una convalida dei biglietti senza intoppi è fondamentale per il successo.
Cosa ti rivelano i biglietti non utilizzati sul percorso dei tuoi ospiti
I biglietti non utilizzati di solito indicano che manca una di queste tre cose:
1) Fiducia
L’ospite non è sicuro di stare facendo la cosa giusta.
2) Chiarezza
L’ospite non capisce come funziona la validità, da dove cominciare o cosa fare dopo.
3) Momentum
L’ospite ha comprato, ma niente l’ha spinto subito a fare il primo passo.
Soluzioni pratiche per ridurre i biglietti inutilizzati
1) Fai in modo che la scritta “Inizia da qui” sia impossibile da non notare
Ogni percorso ha una fermata più frequentata. Sceglila come punto di partenza predefinito e indicala chiaramente ovunque.
Sul tuo sito web e nei messaggi di conferma, usa:
- “Inizia da qui: [nome della fermata]”
- “La fermata più vicina a te: [link alla mappa]”
- “Il biglietto inizia a valere dal momento in cui sali a bordo”
Se vuoi un piccolo miglioramento che faccia davvero la differenza, scegli un link a una mappa in tempo reale che si apra su Google Maps o Apple Maps, non un’immagine statica.
2) Ripeti la regola di validità come se ci credessi davvero
I visitatori non leggono una volta sola. Danno un’occhiata veloce tre volte.
Inserisci la regola di validità in tre punti:
- Al momento del pagamento
- Nel messaggio di conferma
- Sul biglietto stesso
Non complicarti la vita:
“Valido per 24 ore dalla prima scansione.”
Quella sola frase ti evita un sacco di indecisioni.
3) Aggiungi un piccolo stimolo post-acquisto che li spinga ad agire
Il modo più semplice per ridurre i biglietti inutilizzati è dare slancio all’iniziativa subito dopo l’acquisto.
Un messaggio ben scritto è questo:
- “Sei a posto. Il tuo biglietto è valido dal momento in cui sali a bordo.”
- “Parti da: [nome della fermata]”
- “Tocca per vedere le indicazioni: [link alla mappa]”
- “Hai bisogno di aiuto? [numero dell’assistenza o WhatsApp]”
Questo è particolarmente utile per le vendite tramite OTA e API, dove l’ospite si sente meno in contatto con te.
4) Risolvi il problema del “biglietto sul telefono nel mondo reale”
Non si tratta di un dibattito sul design. È la realtà della strada.
Assicurati di:
- Il codice QR è abbastanza grande
- Il biglietto si carica velocemente sul cellulare
- L’e-mail di conferma contiene il link al biglietto in alto
- Il personale può intervenire subito quando un ospite è in difficoltà
Se hai degli scanner, fai in modo che il segnale acustico di conferma sia ben chiaro. Alla gente piace un segnale acustico ben chiaro. È rassicurante.
5) Considera i biglietti non utilizzati come un indicatore della qualità del canale
Tieni traccia della percentuale di inutilizzo per canale.
Se i biglietti inutilizzati sono più numerosi presso un partner, spesso significa che:
- La pagina del prodotto non è chiara
- Le istruzioni sono sbagliate
- Il punto di partenza è un po’ confuso
- Si stanno creando aspettative sbagliate
Non c’è motivo di farsi prendere dal panico. È un motivo per migliorare l’organizzazione dei partner.
C’è molto da imparare dai biglietti non utilizzati, e alcune di queste lezioni potrebbero non essere così ovvie, ma se hai bisogno di aiuto per fare chiarezza e migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti, vieni a fare due chiacchiere con il nostro team di Palisis! Possiamo aiutarti a rimettere in carreggiata la nave o l’autobus .