Vendere sulle OTA è fantastico, finché non smette di esserlo.
Un giorno ti godi un po’ di lavoro in più. Il giorno dopo rispondi a un messaggio che inizia con “Ciao, sono al punto di ritrovo” e finisce con “Dove sono tutti?”, mentre ti rendi conto in silenzio che il punto di ritrovo indicato sull’annuncio OTA risale al 2019.
La questione è ancora più importante adesso, perché le OTA continuano a conquistare una fetta sempre più grande delle prenotazioni di esperienze. Secondo Arival, la quota delle OTA al 37% delle prenotazioni nel 2025.
Ecco quindi una semplice lista di controllo che puoi usare per migliorare le tue inserzioni senza trasformarlo in un progetto da sei settimane.
Da leggere anche: Prenotazioni dirette, prenotazioni tramite OTA e prenotazioni tramite rivenditori: qual è la differenza?
L’obiettivo
I tuoi contenuti OTA dovrebbero fare tre cose:
La lista di controllo
1. Titolo e prime due righe
È proprio qui che i clienti decidono se fidarsi o meno del prodotto.
Se il tuo titolo sembra una poesia, i clienti pensano che anche la parte pratica sarà poetica.
2. Cosa è incluso e cosa no
Ecco come mettere a tacere la solita scusa “ma pensavo che il pranzo fosse incluso” prima ancora che venga tirata fuori.
Viator spinge esplicitamente gli operatori a indicare chiaramente cosa è incluso e cosa è escluso, nell’ottica di migliorare le prenotazioni.
3. Punto di ritrovo, prelievo e orario di arrivo
È proprio qui che i prodotti di qualità tendono a perdere la loro efficacia.
GetYourGuide sottolinea in particolare che la domanda “A che ora devono arrivare i clienti?” è un’informazione importante sul punto di ritrovo che compare sul voucher del cliente.
| Prova veloce: un viaggiatore stanco riuscirebbe a trovarlo con una mano sul telefono e l’altra che tiene un caffè? Se no, riscrivilo. |
4. Durata e cosa farà effettivamente il cliente
I clienti non vogliono solo una durata. Vogliono una forma.
Se l’esperienza prevede un po’ di attesa, dillo chiaramente. La gente sa gestire bene l’attesa. Non sa invece gestire bene le sorprese.
5. Cosa portare, come vestirsi e a chi è adatto
Questo riduce i reclami, i rimborsi e lo stress del giorno stesso.
I termini e le condizioni dei fornitori di GetYourGuide specificano la necessità di fornire informazioni relative all’idoneità e alla logistica, come il punto di ritrovo, l’orario di ritrovo, la durata e l’abbigliamento e l’attrezzatura obbligatori o consigliati.
Aggiornamenti dei contenuti e versioni linguistiche (è qui che iniziano i problemi “misteriosi”)
Se aggiorni i contenuti, aggiornali ovunque.
Se il tuo prodotto è disponibile in più lingue sull’OTA, le modifiche non sempre vengono visualizzate contemporaneamente. La tua scheda in inglese potrebbe aggiornarsi all’istante, mentre quelle in francese, spagnolo, portoghese (e altre lingue) potrebbero subire un ritardo, a seconda di come l’OTA gestisce la traduzione e la pubblicazione.
E così ti ritrovi in questa strana situazione in cui:
Mini lista di controllo per gli aggiornamenti:
6. Istruzioni per l’utilizzo del buono
Non dare per scontato che i clienti sappiano cos’è un voucher. Pensano che sia un biglietto. Potrebbero pensare che sia un codice sconto. Potrebbero pensare che sia un test della personalità.
La guida ai voucher di GetYourGuide mostra esattamente come appariranno le informazioni sul punto di ritrovo e sul voucher, il che ti ricorda che le parole che scrivi verranno riutilizzate il giorno stesso.
Da leggere anche: Voucher, biglietto e conferma di prenotazione: qual è la differenza?
7. Foto che rispecchiano la realtà
Non si tratta di fare le fighe. Si tratta di non dare un’impressione sbagliata.
Se la tua prima foto sembra scattata a Santorini ma tu lavori a Glasgow, sarà una giornata complicata.
8. Condizioni di cancellazione e modifica
Anche se è la piattaforma a stabilire le regole, i clienti hanno comunque bisogno di chiarezza.
Meno sorprese ci sono, meno messaggi arrabbiati ricevi.
9. Domande frequenti che evitano l’invio di ticket di assistenza
Aggiungi 5-8 domande frequenti per rispondere alle domande noiose che continuano a ripetersi.
Esempi:
La ricerca di Baymard sull’esperienza utente nel settore dei viaggi evidenzia che i siti di viaggi e tour spesso non forniscono le informazioni di cui gli utenti hanno bisogno, il che contribuisce all’abbandono del sito.
10. Un rapido “controllo di coerenza dell’operatore”
Prima di cliccare su “Pubblica”, dai un’occhiata all’annuncio come se fossi tu a doverne affrontare le conseguenze.
Se la risposta è “più o meno”, allora non è ancora pronto.
Errori comuni che causano gli “errori OTA”
La maggior parte degli “errori OTA” non sono problemi tecnici. Sono errori nei contenuti che si trasformano in problemi operativi.
I principali responsabili:
Se metti un po’ di ordine in quelle aree, risolvi in fretta i problemi che si presentano il giorno stesso.
Da leggere: Perché si verificano gli errori OTA (e come ridurli)
Da leggere: API, integrazione e webhook: qual è la differenza?
Chiusura
Se le OTA ti portano un bel po’ di volume, ma il tuo team passa troppo tempo a gestire domande, errori ed eccezioni, spesso il problema non è il canale. È un problema di chiarezza.
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