I CRM sono diventati uno strumento essenziale per qualsiasi azienda che vende online. Questi ti aiuteranno a dedicare le giuste risorse alle vendite, al marketing e al servizio clienti, semplificandoti la vita grazie all’automazione.
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, meglio conosciuti come CRM, sono uno strumento essenziale per tutte le aziende che lavorano online, compresi gli operatori turistici e di esperienze. Vengono utilizzati per semplificare le vendite, il marketing e il servizio clienti, registrando molti dei contatti che si hanno con ogni cliente. Come la maggior parte degli strumenti, ci sono molte cose da considerare, possono essere complicati e più lavoro ci metterai, più saranno utili.
Un CRM è un grande database che tiene traccia di ogni punto di contatto con i tuoi clienti. Di solito la registrazione avviene in modo automatico, come nel caso delle e-mail di marketing, ma a volte i dati devono essere inseriti manualmente, come nel caso delle chiamate di vendita o del servizio clienti. Grazie a tutti questi dati, puoi vedere quanto sta funzionando il tuo marketing e individuare eventuali problemi, oltre ad avere un registro completo di ogni comunicazione con un cliente.
In teoria, questo riduce la documentazione cartacea, aumenta l’efficienza e consente di automatizzare molti processi. Tuttavia, devi scegliere il CRM giusto per le tue esigenze e gestirlo bene. Alcuni sistemi sono molto complicati e richiedono conoscenze specialistiche. E, proprio come qualsiasi altro strumento, diventerà rapidamente una confusione se non viene tenuto in ordine.
Gli operatori turistici hanno bisogno di un CRM specializzato?
La maggior parte degli operatori turistici e di esperienze non avrà bisogno di un CRM altamente specializzato, anche se le aziende più grandi potrebbero averne bisogno. Prodotti come TourCMS offrono molte delle funzioni di un CRM e si collegano al tuo sistema di prenotazione e ai mercati online. Tuttavia, non avrà altri aspetti che HubSpot o HootSuite ti offrirebbero, come la condivisione sociale. I prodotti specifici per i social media come Buffer o Sprout Social sono relativamente economici e possono essere utilizzati per la condivisione su Instagram.
Un tour operator deve valutare esattamente cosa vuole da un CRM. Poiché disponi di un sistema di prenotazione, avrai già a disposizione gran parte delle vendite, delle prenotazioni e del monitoraggio dei ricavi in un’unica posizione. Può anche essere in grado di gestire le rinunce e di svolgere funzioni di servizio al cliente, come le comunicazioni prima e dopo il viaggio.
“Il livello più alto è l’efficienza e l’automazione”, afferma Jessica Gregory, VP Marketing di Palisis. “Si tratta di poter utilizzare le analisi per fornire dati aziendali che sarebbe difficile estrarre da un foglio di calcolo o che richiederebbero molto tempo e sforzi per impostare i flussi di lavoro.
“Dall’altro lato, si tratta di capire quanto paghi internamente le persone che svolgono queste attività manualmente o se dedichi tempo e risorse alla creazione di queste cose da solo”.
Un CRM sarà in grado di fornirti informazioni sui tuoi canali di distribuzione, come le OTA, gli agenti e il tuo sito web. Un prodotto specifico per i tour e le esperienze, come TourCMS, sarà anche in grado di raccogliere informazioni da dispositivi portatili o installati e di gestire i walkup. Ti mostrerà quindi l’andamento di ciascuno di questi canali, in modo che tu possa dedicare le tue risorse ai canali giusti per massimizzare le tue entrate.
Inoltre, ti fornirà informazioni per il tuo marketing, come ad esempio le finestre di prenotazione, le attività ripetute, la segmentazione dei clienti e le email di abbandono. Sapere quali sono le tue finestre di prenotazione ti informerà su quando iniziare il marketing per un prodotto specifico o per un periodo dell’anno, e la segmentazione ti assicurerà che il messaggio migliore per spingere ogni cliente lungo il percorso di vendita lo raggiunga. “Puoi anche capire quali sono i clienti a cui non dovresti fare marketing e che potrebbero danneggiarti”, spiega Gregory.
Poiché molti CRM si collegano al tuo sito web e spesso possono aiutarti a gestirne i contenuti, possono tracciare i percorsi dei clienti. Essere in grado di implementare un sistema di acquisizione delle informazioni del cliente prima che effettui un acquisto ti aiuterà a recuperare i carrelli abbandonati. Si tratta di casi in cui un potenziale cliente è arrivato alla cassa con un prodotto in mente, ma non ha mai effettuato l’acquisto. Se hai catturato le informazioni di questo cliente in un CRM, potrai inviare un’e-mail di promemoria il giorno successivo o fare remarketing sui social media.
Acquisendo queste informazioni, un CRM sarà anche in grado di collegare i clienti abituali e di aiutarti a inviare loro offerte specifiche. Tutte le informazioni richieste, come nomi, email e numeri di telefono, saranno raccolte automaticamente attraverso i canali online. Per le vendite di persona, dovrà essere inserito nel dispositivo del punto vendita.
Con tutte queste informazioni sui clienti raccolte, puoi inviare offerte e newsletter via e-mail. Il marketing via e-mail può essere valutato dal CRM per garantire che non si faccia marketing a persone che non lo desiderano. In questo modo le tue email non finiranno nelle blacklist e non passeranno attraverso i filtri antispam. Inoltre, ti aiuterà a trovare i clienti giusti con il tuo marketing. Alcuni creano liste di persone a cui non dovresti fare marketing.
Un altro aspetto delle funzioni email di un CRM è la possibilità di inviare comunicazioni automatiche pre e post viaggio. È possibile caricare tutte le informazioni necessarie per ogni prodotto da inviare al cliente in determinati momenti prima del viaggio. Gregory afferma: “Dopo il viaggio, potrai inviare loro ulteriori comunicazioni, come la raccolta di recensioni o l’invio di foto personali che li ritraggono durante il loro viaggio, e poi potrai coltivarli per ottenere promozioni “refer-a-friend” o per ripetere l’attività”.
Le informazioni sui clienti raccolte dai CRM sono incredibilmente preziose, non solo per te, ma anche per i truffatori online. Assicurati di sceglierne uno che disponga di buoni protocolli di sicurezza. È anche probabile che ci siano diverse leggi da rispettare quando si trattano le informazioni. A seconda della giurisdizione, le piccole e medie imprese avranno meno regolamenti da rispettare rispetto alle grandi imprese. Tuttavia, solo i membri del personale responsabili e fidati devono poter accedere al CRM.