Se gestisci un servizio hop-on hop-off, conosci già questa sensazione: la maggior parte dei clienti si presenta in due, ma i gruppi creano i grandi momenti operativi. È più probabile che facciano domande e che abbiano bisogno di aiuto; quando qualcosa va storto, tende ad andare storto su larga scala.
E i dati lo confermano.
Tra gli operatori hop-on hop-off di Palisis, la maggior parte delle prenotazioni è costituita da 1 o 2 biglietti (35% e 43%), mentre i gruppi più numerosi sono meno comuni (il 4% è costituito da 5+ biglietti). Ma i biglietti di gruppo hanno un tasso di rimborso molto più alto (7,4% contro il 2,8% dei biglietti per adulti).
Quindi l’obiettivo non è “ottenere più gruppi a tutti i costi”. È “rendere le prenotazioni di gruppo più fluide, più redditizie e meno rischiose”.
Cosa conta come “gruppo” nella vita reale
Il gruppo che viaggia in pullman è quello più ovvio, ma per l’hop-on hop-off ci sono tre tipi comuni:
- Il gruppo organizzato: Scuole, escursioni in crociera, aziende, operatori di pullman
- Il gruppo semi-organizzato: Il portiere dell’hotel che vende 6-12 biglietti e poi accompagna tutti alla fermata
- Il gruppo spontaneo: Famiglie numerose, amici in vacanza in città, gruppi di addio al celibato o al nubilato che decidono il giorno stesso.
Ognuno si comporta in modo diverso, ma tutti creano gli stessi punti di pressione: imbarco, domande, scansione e rimborsi.
Le tre cose che rendono diverse le prenotazioni di gruppo
1) Le prenotazioni di gruppo sono meno “in questo momento”.
La maggior parte delle vendite di hop-on hop-off è immediata, con l’83% di vendite in loco.
Ma quando le persone acquistano in anticipo, i gruppi pianificano con maggiore anticipo rispetto agli adulti e ai bambini (in media 10,9 giorni contro ~4,4-4,7 giorni).
Perché è importante
- Tempi di consegna più lunghi significano più possibilità di cambiare i piani.
- La persona che ha prenotato spesso non è quella che si presenta, il che rende più difficile l’assistenza in giornata.
Cosa fare
- Metti per iscritto una semplice politica di gruppo (regole di cambiamento, orari di chiusura, cosa succede se qualcuno non si presenta).
- Chiedi un contatto “capogruppo” e inserisci il suo nome nella prenotazione.
- Utilizza un breve messaggio di conferma che risponda alle domande che ti vengono sempre poste: da dove iniziare, come effettuare la scansione e cosa fare se il gruppo si divide.
2) I rimborsi di gruppo fanno più male, anche se sono “solo” di pochi punti percentuali.
In generale, i rimborsi si aggirano intorno al 2,8% dei biglietti, ma i biglietti di gruppo vengono rimborsati al 7,4%.
Perché è importante
- Un singolo rimborso di gruppo non è un biglietto, ma molti.
- I gruppi sono spesso legati a terzi (agenti, concierge, rivenditori), quindi il tira e molla può andare per le lunghe.
Cosa fare
- Aggiungi una regola di “prova prima del rimborso” che sia facile da seguire (ad esempio: una breve nota del motivo e se il biglietto è stato scansionato).
- Assicurati che il personale possa vedere, in un unico posto, se i biglietti sono stati utilizzati o meno. I biglietti non utilizzati sono circa il 5% in totale, quindi è importante.
- Se lavori con partner commerciali, concorda le regole di rimborso in anticipo, non durante la discussione.
3) I gruppi amplificano le tue ore più intense
L’acquisto dei biglietti ha un picco nella tarda mattinata (le 10:00 e le 11:00 sono le ore di maggior prenotazione). Per quanto riguarda HoHo, la scansione e l’equitazione sono normalmente più attive verso mezzogiorno.
Quando un gruppo arriva alle 11:00, non solo aggiunge volume alla tua giornata, ma aumenta anche la complessità del tuo lavoro. Questa difficoltà aggiuntiva può fare la differenza tra l’ordinaria amministrazione e un incubo assoluto quando la pressione è al massimo.
E se il tuo flusso di scansione è anche solo un po’ goffo, te ne renderai dolorosamente conto quando avrai 15 persone in bilico…
Cosa fare
- Crea un punto di partenza “pronto per il gruppo” durante l’ora di punta; avere informazioni chiare su dove andare e quando le cose iniziano è fondamentale per un’esperienza senza intoppi. (anche se si tratta solo di un membro del personale chiaramente indicato con un semplice copione).
- Rendi veloce la scansione di gruppo: un QR, una rapida conferma e una chiara istruzione “vai qui”.
- Predisponi un piano per i gruppi divisi (metà vuole il caffè, metà vuole salire a bordo). Spiega loro cosa succede se iniziano in orari diversi.
Lista di controllo pratica: Sei predisposto per le prenotazioni di gruppo?
Il tuo prodotto e i prezzi
Le tue operazioni
I tuoi canali e partner
I tuoi rimborsi e l’assistenza
Un modo semplice per trasformare i gruppi in un punto di forza
Se vuoi una mossa pratica che di solito si ripaga in fretta: crea un “pacchetto di partenza di gruppo”.
Crea una guida di una pagina che risponda alle 20 domande più comuni che il gruppo sicuramente farà.
Include:
- Da dove iniziare
- Come funziona la scansione (e cosa fare se il gruppo si divide)
- Le domande più comuni (servizi igienici, durata del percorso, orario dell’ultimo autobus, accessibilità)
- Le tue regole di modifica e rimborso in un linguaggio semplice
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