Vender nas OTAs é fantástico, até deixar de o ser.
Num dia, estás a curtir um volume extra. No dia seguinte, estás a responder a uma mensagem que começa com «olá, estou no ponto de encontro» e termina com «onde é que está toda a gente?», enquanto percebes, sem dizer nada, que o ponto de encontro indicado no anúncio da OTA é de 2019.
Isto é ainda mais importante agora, porque as OTAs continuam a ficar com uma fatia cada vez maior das reservas de experiências. A Arival estima que a quota das OTAs em 37% das reservas em 2025.
Então, aqui tens uma lista de verificação simples que podes usar para aperfeiçoar os teus anúncios sem que isso se transforme num projeto de seis semanas.
Leitura relacionada: Reservas diretas, reservas através de OTA e reservas de revendedores: qual é a diferença?
O objetivo
O teu conteúdo OTA deve cumprir três objetivos:
A lista de verificação
1. Título e as duas primeiras linhas
É aqui que os clientes decidem se confiam no produto.
Se o teu título parecer um poema, os clientes vão achar que a logística também vai ser poética.
2. O que está incluído e o que não está
É aqui que acabas com a desculpa do «mas eu pensava que o almoço estava incluído» antes mesmo de ela começar.
A Viator incentiva explicitamente os operadores a indicarem claramente o que está incluído e o que não está, como parte de uma estratégia para melhorar as reservas.
3. Ponto de encontro, recolha e hora de chegada
É aqui que os bons produtos falham, acima de tudo.
A GetYourGuide destaca especificamente «a que horas é que os clientes têm de chegar?» como uma informação importante sobre o ponto de encontro que aparece no voucher do cliente.
| Teste rápido: será que um viajante cansado conseguiria encontrá-lo com uma mão no telemóvel e a outra a segurar um café? Se não, reescreve-o. |
4. Duração e o que o cliente vai realmente fazer
Os clientes não querem só uma duração. Querem uma forma.
Se a experiência envolver espera, diz isso. As pessoas lidam bem com a espera. O que não lhes dá conta são as surpresas.
5. O que levar, o que vestir e para quem é adequado
Isto reduz as reclamações, os reembolsos e o stress do dia em questão.
Os termos dos fornecedores da GetYourGuide especificam a necessidade de informações sobre adequação e logística, como ponto de encontro, hora de encontro, duração e vestuário e equipamento obrigatórios ou recomendados.
Atualizações de conteúdo e versões linguísticas (é aqui que começam os problemas «misteriosos»)
Se atualizares o conteúdo, atualiza-o em todo o lado.
Se o teu produto estiver disponível em várias línguas na OTA, as alterações nem sempre aparecem ao mesmo tempo. A tua ficha em inglês pode ser atualizada instantaneamente, enquanto as versões em francês, espanhol, português (e outras) podem demorar um pouco mais, dependendo da forma como a OTA gere a tradução e a publicação.
E assim acabas numa situação estranha em que:
Mini-lista de verificação para atualizações:
6. Instruções sobre o voucher
Não dês por certo que os clientes sabem o que é um voucher. Eles acham que é um bilhete. Podem pensar que é um código de desconto. Podem pensar que é um teste de personalidade.
O guia de vouchers da GetYourGuide mostra exatamente como o ponto de encontro e as informações do voucher aparecem, o que é um bom lembrete de que o que escreveres vai ser usado no próprio dia.
Leitura relacionada: Voucher, bilhete e confirmação de reserva: qual é a diferença?
7. Fotos que correspondem à realidade
Não se trata de ser glamoroso. Trata-se de não induzir em erro.
Se a tua primeira foto parecer tirada em Santorini, mas tu trabalhas em Glasgow, vai ser um dia complicado.
8. Expectativas em relação a cancelamentos e alterações
Mesmo que a plataforma controle a política, os clientes continuam a precisar de clareza.
Quanto menos surpresas, menos mensagens irritadas.
9. Perguntas frequentes que evitam a criação de pedidos de apoio
Adiciona 5 a 8 perguntas frequentes para responder às perguntas chatas que não param de surgir.
Exemplos:
A investigação da Baymard sobre a experiência do utilizador no setor das viagens aponta que os sites de viagens e excursões muitas vezes não fornecem as informações de que os utilizadores precisam, o que contribui para o abandono.
10. Uma «verificação rápida da sanidade do operador»
Antes de clicar em «Publicar», dá uma olhadela à publicação como se fosses tu a ter de lidar com as consequências.
Se a resposta for «na maior parte», ainda não está pronto.
Erros comuns que causam «erros OTA»
A maioria dos «erros de OTA» não são falhas técnicas. São falhas de conteúdo que se transformam em falhas operacionais.
Os maiores culpados:
Se reforçares essas áreas, vais resolver rapidamente os problemas que possam surgir no dia do evento.
Leitura relacionada: Por que é que ocorrem erros nas OTA (e como reduzi-los)
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Encerramento
Se as OTAs estão a trazer volume, mas a tua equipa está a gastar demasiado tempo a lidar com perguntas, erros e exceções, muitas vezes o problema não está no canal. É um problema de clareza.
Queres saber mais? Entra em contacto com a nossa equipa já.