Cada operador da HOHO tem a sua versão deste mistério.
Alguém compra um bilhete. A transação é concluída. Todos ficam contentes.
E depois… nada.
Sem leitura do bilhete. Sem primeira paragem. Sem nenhum turista animado no andar de cima a tirar 47 fotos do mesmo edifício. Só um bilhete ali parado, sem ser usado, como uma inscrição no ginásio em fevereiro.
Nos nossos dados sobre o estado do HOHO em 2025, 6% dos bilhetes não são utilizados. Pode não parecer nada de especial, mas é um daqueles números que diz muito sobre a experiência do hóspede.
Porque os bilhetes não utilizados raramente têm a ver com «as pessoas mudarem de ideias».
O que é que «não utilizado» costuma significar?
Em termos do HOHO, um bilhete não utilizado é, normalmente, um bilhete que foi vendido, mas que nunca foi digitalizado nem validado.
Isso é importante porque não é a mesma coisa que:
- Não comparecer a um horário marcado (o HOHO é flexível)
- Um reembolso (isto é uma categoria à parte)
- Uma viagem que aconteceu, mas que não foi registada corretamente (trata-se de um problema operacional)
Por isso, se vires que o número de bilhetes não utilizados está a aumentar, não encares isso simplesmente como «ah, bem, dinheiro de graça». Muitas vezes, é um sinal de alerta de que algo na tua experiência de compra e embarque não está claro.
Porque é que os bilhetes não utilizados são mais importantes do que parecem
1) Os bilhetes não utilizados dão direito a reembolso mais tarde
Quando alguém não usa o bilhete, costuma pedir um reembolso depois. Especialmente através das OTAs, onde pedir um reembolso pode parecer tão fácil como carregar num botão.
Assim, os bilhetes não utilizados podem, sem dar nas vistas, aumentar o volume de reembolsos e aumentar a carga de trabalho.
2) Os bilhetes não utilizados podem indicar oportunidades perdidas de vendas adicionais
Se o hóspede nunca embarcar, nunca vai ver:
- O teu mapa do percurso e os nossos parceiros de atrações
- As recomendações da tua equipa
- Os teus upgrades, extensões de vários dias ou extras
Isso não é só um passeio perdido, é uma oportunidade perdida de transformar um bom dia num dia fantástico.
3) Os bilhetes não utilizados mostram-te onde é que as pessoas estão a ficar presas
Esta é a parte útil.
Os bilhetes não utilizados podem indicar:
- Partidas e paragens confusas
- Instruções pós-compra pouco claras
- Os clientes que compram «por precaução», mas depois ficam paralisados quando chega a hora de agir
- Parceiros que vendem sem explicar bem como funciona
Por outras palavras, é um comentário. Só que dito da forma mais passivo-agressiva possível.
As razões mais comuns pelas quais os bilhetes HOHO não são utilizados
Estes são os padrões que vemos com mais frequência na vida real, mesmo que os hóspedes nem sempre o digam em voz alta.
«Comprei-o, mas não sabia bem por onde começar»
Se não for óbvio por onde começar e terminar, quem viaja sozinho e os casais vão hesitar mais do que os grupos.
Isto é ainda mais comum quando:
- O nome da paragem é diferente no site e na sinalização nas ruas
- A «paragem principal» mudou de local
- O mapa está num ficheiro PDF
- Não há pessoal visível na paragem durante as horas de ponta
«Pensei que começasse na altura da compra, por isso não queria desperdiçá-lo»
Esta é uma questão enorme e dá para evitar.
Se alguém achar que o prazo de 24 horas começa no momento em que faz o pagamento, pode acabar por adiar a utilização para «guardar para mais tarde», e depois esquecer-se, mudar de planos ou deixar passar o prazo.
«Distraímo-nos»
Parece uma parvoíce, mas é verdade.
Uma fila no museu. Um almoço demorado. Uma chuva repentina. Uma crise de um miúdo. Um atraso num cruzeiro. Um festival de rua. Uma ideia melhor.
A HOHO compete com a própria cidade, e a cidade é excelente a roubar a atenção.
«Fiz a reserva através de uma OTA e as instruções eram pouco claras»
Se o voucher disser «resgatar no ponto de encontro», mas houver dez paragens e ninguém souber qual é o ponto de encontro, basicamente criaste uma caça ao tesouro.
Há quem adore isso. A maioria não.
«Não consegui abrir o bilhete na paragem» não consegui abrir o bilhete na paragem
Isto acontece mais vezes do que qualquer um quer admitir:
- Bateria fraca
- Sem sinal
- O ticket ficou preso numa conversa por e-mail de há três dias
- O QR é minúsculo e o sol está a fazer o que o sol costuma fazer
Os clientes raramente dizem «o teu processo falhou». Dizem «não funcionou» e depois vão-se embora. É por isso que soluções de ponto de venda sem complicações e a validação de bilhetes são fundamentais para o sucesso.
O que os bilhetes não utilizados te dizem sobre a experiência do teu cliente
Os bilhetes não utilizados costumam ser um sinal de que falta uma destas três coisas:
1) Confiança
O convidado não tem a certeza se está a fazer a coisa certa.
2) Clareza
O hóspede não percebe como funciona a validade, por onde começar nem o que fazer a seguir.
3) Impulso
O cliente comprou, mas nada o levou imediatamente a dar o primeiro passo.
Soluções práticas que reduzem o número de bilhetes não utilizados
1) Faz com que seja impossível não reparar no «começa aqui»
Cada percurso tem uma paragem mais movimentada. Escolhe essa como o teu ponto de partida por defeito e identifica-a claramente em todo o lado.
No teu site e nas mensagens de confirmação, usa:
- «Começa aqui: [nome da paragem]»
- “Paragem mais próxima de ti: [ligação para o mapa]”
- «A contagem do bilhete começa assim que entrares»
Se queres uma pequena melhoria que faça uma grande diferença, é um link para um mapa em tempo real que se abra no Google Maps ou no Apple Maps, e não uma imagem estática.
2) Repete a regra de validade como se fosse a sério
Os visitantes não lêem só uma vez. Eles dão uma vista de olhos três vezes.
Coloca a regra de validade em três sítios:
- No momento do pagamento
- Na mensagem de confirmação
- No próprio bilhete
Não compliques:
«Válido por 24 horas a partir da primeira leitura.»
Essa única frase evita uma quantidade surpreendente de indecisão.
3) Adiciona um incentivo pós-compra que os faça agir
A forma mais fácil de reduzir o número de bilhetes não utilizados é criar uma dinâmica logo após a compra.
Uma boa mensagem fica assim:
- «Está tudo pronto. O teu bilhete começa a contar assim que entrares no autocarro.»
- “Partida em: [nome da paragem]”
- “Toca aqui para veres o percurso: [ligação para o mapa]”
- «Precisas de ajuda? [número de apoio ou WhatsApp]»
Isto é especialmente útil para vendas OTA e por API, em que o hóspede se sente menos ligado a ti.
4) Resolver o problema do «bilhete no telemóvel no mundo real»
Isto não é um debate sobre design. É a realidade das ruas.
Certifica-te de que:
- O QR é suficientemente grande
- O bilhete carrega rapidamente no telemóvel
- O e-mail de confirmação tem o link do bilhete na parte de cima
- Os funcionários podem ajudar rapidamente quando o hóspede está com dificuldades
Se tiveres leitores de código de barras, faz com que o sinal sonoro de sucesso seja bem claro. As pessoas adoram um sinal sonoro bem claro. Dá-lhes segurança.
5) Considera os bilhetes não utilizados como um indicador da qualidade do canal
Acompanha a taxa de não utilização por canal.
Se os bilhetes não utilizados forem mais caros através de um dos parceiros, isso costuma significar:
- A página do produto não é clara
- As instruções estão erradas
- O ponto de partida é confuso
- Estão a criar-se expectativas erradas
Isso não é motivo para entrar em pânico. É motivo para melhorar a configuração dos parceiros.
Há muito a aprender com os bilhetes não utilizados, e algumas dessas lições podem não ser assim tão óbvias, mas se precisares de ajuda para te orientares e melhorares a experiência dos teus hóspedes, vem conversar com a nossa equipa da Palisis! Podemos ajudar-te a endireitar o rumo do navio ou do autocarro .