Se a tua configuração de reservas tratar um jantar com espetáculo da mesma forma que trata uma reserva num restaurante, é um pouco como usar um cabide como roupeiro. Tecnicamente, sim. Emocionalmente, não.
É uma experiência com horário marcado e bilhetes, em que a comida, as mesas, os horários dos espetáculos, os pacotes e as expectativas dos convidados têm de se encaixar todos ao mesmo tempo. O que, como qualquer pessoa que trabalhe em operações sabe, já é um desafio e tanto.
É por isso que os espetáculos com jantar precisam de uma lógica de reservas diferente.
Uma reserva num restaurante e uma reserva para um jantar com espetáculo não são a mesma coisa
Um restaurante lida principalmente com o número de clientes, as mesas e o fluxo do serviço.
Um jantar com espetáculo trata de tudo isso e ainda:
- Uma hora de início fixa
- Um espetáculo ao vivo
- Diferentes zonas de lugares ou tipos de bilhete
- Pacotes e serviços incluídos
- Convidados que se importam mesmo com o lugar onde se sentam
- Uma sala onde um atraso pode irritar muito mais do que uma mesa
Num restaurante normal, se uma mesa chegar com dez minutos de atraso, é irritante.
Num jantar com espetáculo, se um grupo chegar atrasado, não conseguir encontrar a sua reserva e depois começar a discutir se é que pagaram mesmo pelo lugar premium enquanto o primeiro número está prestes a começar, isso vira um projeto de grupo.
Os jantares com espetáculo vendem noites, não só mesas
Esta é a maior diferença.
Uma reserva num restaurante serve, normalmente, para garantir um lugar para comer.
Reservar um jantar com espetáculo é como comprar uma noite inteira com um toque especial de ocasião especial. Os convidados não se limitam a perguntar: «Conseguimos uma mesa?» Eles perguntam: «Esta é a mesa boa? Este pacote inclui bebidas? Vamos ficar perto do palco? A minha mãe vai achar que reservei algo impressionante?»
Isso pode significar:
- Uma tabela padrão
- Uma mesa de luxo
- Melhores linhas de visão
- Um pacote de bebidas
- Uma melhoria para a festa
- Uma área VIP
- Uma zona de lugares sentados mais adequada para grupos
A gestão das tabelas torna-se rapidamente mais complicada
Os restaurantes já têm muito com que se preocupar no que diz respeito à organização das mesas.
Os jantares com espetáculo acrescentam mais uma camada de disparates.
Agora já não estás só a perguntar:
- Quantas capas temos?
- Qual é a mesa onde cabem quatro pessoas?
Também estás a perguntar:
- Quais são as mesas com a melhor vista?
- Quais é que fazem parte dos pacotes premium?
- Quais são as reservas que incluem extras?
- Que grupos têm de ficar juntos?
- Como é que podemos organizar o espaço de forma sensata, sem que a disposição pareça um castigo?
O momento certo é muito mais importante
Os restaurantes podem escalonar o horário de atendimento.
Os espetáculos com jantar normalmente não o conseguem fazer. Ou, pelo menos, não sem consequências.
A noite costuma ter um ritmo comum:
- Intervalo de chegada
- Lugares sentados
- Restauração
- Início do espetáculo
- Intervalo, se houver algum
- Saída depois do espetáculo
Isso significa que o teu sistema de reservas tem de suportar:
- Horários de chegada definidos
- Horários fixos dos espetáculos
- Capacidade real por sessão
- Melhor comunicação com os hóspedes antes da chegada
- Menos surpresas nessa noite
Um jantar com espetáculo não pode funcionar com a lógica de «aparece quando quiseres e nós arranjamos uma solução».
Bem, pode ser. Mas vai parecer um portão de embarque num aeroporto quando há um cancelamento.
As embalagens fazem parte do produto
Esta é outra grande diferença.
Os restaurantes podem sugerir vendas adicionais. Uma garrafa de vinho. Um bife de melhor qualidade. Algo com trufas, porque, aparentemente, isso ajuda.
Os jantares com espetáculo costumam incluir pacotes na própria experiência.
Isso pode significar:
- Jantar e espetáculo padrão
- Lugares premium com bebidas
- Pacote VIP com a melhor mesa
- Pacote de celebração
- Variações sazonais ou relacionadas com eventos especiais
Por isso, a lógica de reservas tem de ter em conta mais do que apenas o número de pessoas. Tem de gerir o que cada hóspede comprou de facto.
Isso inclui:
- O que está incluído em cada pacote
- Que tabelas ou zonas estão ligadas a que pacote?
- Como é que os preços variam
- O que o hóspede deve esperar à chegada
Os convidados dão muito mais importância ao lugar onde se sentam
Num restaurante normal, as pessoas podem preferir uma mesa melhor, mas muitas encolhem os ombros e não dão importância ao assunto.
Num jantar com espetáculo, a localização da mesa influencia a experiência em si. Não se trata apenas do ambiente. Tem a ver com a vista, com a atmosfera e com o facto de o bilhete «premium» parecer, sequer um pouco, «premium».
As pessoas preocupam-se com:
- Se conseguem ver bem
- Quer estejam perto do palco
- Se o grupo deles está junto
- Se é que pagaram mais por alguma razão
- Se os «melhores lugares» são mesmo, bem, melhores
É por isso que os espetáculos com jantar costumam precisar de um sistema de reservas baseado em:
- Áreas de mesa ou zonas de estar
- Lugares reservados
- Posicionamento ligado à embalagem
- Regras de atribuição de grupos
- Diferenças claras entre a versão padrão e a premium
É também aqui que se encaixa naturalmente a razão pela qual a escolha do lugar está a tornar-se mais importante para as experiências turísticas, porque os jantares com espetáculo são um dos exemplos mais evidentes dessa mudança.
As reservas de grupo ficam fora de controlo num instante
Os jantares com espetáculo costumam ser eventos sociais.
Famílias, grupos de aniversário, grupos que viajam de autocarro, amigos que vêm fazer uma escapadela pela cidade, casais a comemorar alguma coisa e grupos de trabalho que fingem que isto, tecnicamente, não é uma atividade de integração de equipa.
Isso significa que o sistema de reservas tem de dar resposta às necessidades das pessoas que querem:
- Sentar-nos juntos
- Para evoluirmos juntos
- Para adicionar extras
- Para fazeres a reserva de uma só vez
- Para saberem o que vão receber antes de chegarem
Se a organização for demasiado básica, as reservas de grupo deixam de ser um processo e transformam-se numa série de notas de desculpa e soluções improvisadas.
Ninguém quer que a sua noite especial comece com: «Dividimo-vos por duas mesas, mas pelo menos podem acenar uns aos outros.»
A forma de distribuição faz com que pareça ainda menos um restaurante
Muitos espetáculos com jantar não são vendidos apenas diretamente.
Também podem ser vendidos através de:
- Hotéis e concierges
- Revendedores
- Operadores turísticos
- OTAs
- Parceiros que vendem experiências noturnas aos turistas
Nessa altura, já não estás apenas a gerir tabelas. Estás a gerir:
- Disponibilidade em direto
- Coerência da embalagem
- As expectativas dos hóspedes são definidas noutro local
- Informações sobre reservas provenientes de várias fontes
- Uma necessidade cada vez maior de regras claras sobre bilhetes e produtos
Um sistema de reservas de restaurantes normalmente não é concebido para esse nível de complexidade. Se também estiveres a lidar com essa parte, a lista de verificação do sistema de reservas para atrações com lugares sentados e espetáculos com jantar é um recurso útil.
O processo de reserva tem de se concentrar mais na venda
O processo normal de reserva num restaurante pode ser muito simples.
Escolhe uma data. Escolhe uma hora. Escolhe o número de convidados. Pronto.
Um jantar com espetáculo costuma dar mais trabalho.
Tem de explicar:
- O que o hóspede está a reservar
- O que está incluído
- Qual é a diferença entre os pacotes?
- Quer os lugares sejam normais, premium ou VIP
- Quando é que os convidados têm de chegar?
- Como decorre a noite
Porque o hóspede não está só a decidir se quer jantar. Está a decidir se vale a pena dedicar uma das suas noites de férias a isto, e essas são pequenas decisões com um peso surpreendentemente grande.
Então, o que é que «lógica de reserva diferente» significa, afinal?
No caso dos espetáculos com jantar, isso normalmente significa ter uma configuração capaz de lidar com:
- Horários fixos para as apresentações, em vez de intervalos de reserva flexíveis
- Os tipos de bilhetes e os pacotes, em vez de uma simples tabela, contêm
- Zonas de lugares ou lógica de mesas associadas ao valor
- Controlo da capacidade por desempenho, área ou pacote
- Comunicação clara com os hóspedes antes da chegada
- Suporte para grupos, atualizações e vendas de revendedores
- Uma visão global da área de atendimento ao público, para que a equipa saiba o que foi realmente vendido
Por outras palavras, o sistema tem de perceber que se trata de um produto baseado na experiência, com a hospitalidade incorporada, e não apenas uma reserva de restaurante com um toque um pouco mais sofisticado.
Continua…
Os espetáculos com jantar constituem uma categoria à parte, estranha e maravilhosa. Se estiveres a preparar a tua estrutura para experiências com lugares sentados, vale a pena leres também o nosso guia sobre a lista de verificação do sistema de reservas para atrações com lugares sentados e espetáculos com jantar, bem como o nosso artigo sobre por que razão a escolha de lugares está a tornar-se cada vez mais importante nas experiências turísticas.
E se quiseres saber como é que a Palisis pode ajudar com os mapas de lugares, horários de sessões, distribuição e processos de reserva mais simples para salas com lugares marcados, entra em contacto connosco.