A certa altura, quase todos os operadores turísticos já disseram isto:
«Não há problema, já resolvemos isso mais tarde.»
«Mais tarde» normalmente significa na manhã do passeio.
É aí que alguém se apercebe de que nunca foi designado formalmente um guia, que um motorista assumiu que o turno estava coberto ou que uma partida que parecia «resolvida» na verdade não estava. Não porque alguém tenha cometido um erro, mas porque nada tinha tornado essa lacuna óbvia mais cedo.
Se essa frase te faz estremecer um pouco, este artigo é para ti.
A maioria dos problemas operacionais não são falhas dramáticas. São descuidos discretos. Do tipo que passam despercebidos porque tudo o resto parece estar a correr bem e a dar certo. As reservas estão a chegar e os clientes estão a pagar. O dia parece estar sob controlo.
Até que um pequeno pormenor que faltava se transforma em dez chamadas, uma reunião à pressa e uma manhã bem longa.
Um estudo da PwC confirma isso. Cerca de 60% dos incidentes operacionais são causados por falhas nos processos e não por falhas nos sistemas. Por outras palavras, o problema não foi uma falha ou uma avaria. Foi algo que ninguém reparou a tempo.
As agências de viagens são especialmente vulneráveis a isto, porque dependem muito da coordenação humana. Conversas, suposições e frases do tipo «Pensei que fosses tu que tratavas disso».
Porque é que estas lacunas se escondem tão bem?
No início, esta abordagem funciona.
Equipas pequenas. Percursos conhecidos. Todos sabem quem costuma tratar de cada coisa. Não precisas de muita estrutura, porque o volume de trabalho é baixo e a equipa é unida.
O problema é que o crescimento não vem com um aviso.
Mais alguns produtos. Mais alguns canais. Mais alguns funcionários sazonais. De repente, os mesmos hábitos informais estão a manter a coesão de uma operação muito maior.
Outros setores aprenderam esta lição há anos.
A aviação, por exemplo, depende muito de verificações visuais do estado das aeronaves e de sistemas de afetação de tripulação, em vez de confiar na memória ou em confirmações verbais. A importância da visibilidade operacional padronizada está bem documentada por organismos como a Organização da Aviação Civil Internacional (ICAO).
No setor da saúde passa-se o mesmo. Os hospitais usam sistemas de gestão de turnos e indicadores visuais de pessoal porque as faltas às atribuições têm consequências imediatas. O NHS tem publicado muitos artigos sobre a redução do risco operacional através da visibilidade e da normalização.
Não é por não se poder confiar nas pessoas. É porque, em ambientes agitados, é fácil deixar escapar coisas.
Sabias que: Um exemplo famoso da área da saúde
Há um exemplo bem conhecido do Reino Unido que mostra como as lacunas invisíveis podem ser perigosas.
Vários hospitais do NHS estavam a ver o estado dos recém-nascidos a piorar, não por causa de cuidados médicos de má qualidade, mas por causa do que acontecia entre as diferentes fases dos cuidados. As transferências de responsabilidade. Os momentos em que a responsabilidade se esbatia discretamente.
Em vez de contratar mais pessoal ou criar mais regras, os médicos pediram à Williams de Fórmula 1 para observar como as suas equipas trabalhavam.
As equipas de boxes perceberam o problema quase de imediato. Em ambientes de alta pressão, todas as funções e todas as transferências de responsabilidade são visíveis. No hospital, isso não era o caso.
Ao aplicar princípios de «pit-stop», como a definição clara das responsabilidades e as transferências visuais de tarefas, os hospitais melhoraram significativamente os resultados para os recém-nascidos.
O Williams e outros médicos envolvidos falaram publicamente sobre este trabalho, explicando que foi a coordenação, e não a rapidez, que constituiu o verdadeiro avanço.
Como é, na verdade, perceber uma lacuna logo no início
Não se trata de painéis cheios de números.
Trata-se de poderes ver as tuas partidas para amanhã ou para a próxima semana e perceber logo quais estão incompletas. Sem teres de clicar em cada reserva. Sem teres de verificar mensagens. Sem teres de fazer uma lista mental em segundo plano.
Na logística, isto é prática comum. As cargas ou veículos sem atribuição são assinalados visualmente para que os responsáveis pelo planeamento possam agir atempadamente. Empresas como a DHL falam abertamente sobre a visibilidade como um princípio operacional fundamental.
As equipas que mantêm a calma não são compostas por pessoas mais calmas. Simplesmente identificam os problemas mais cedo.
Uma situação que provavelmente vais reconhecer
Imagina uma semana movimentada de verão.
As vendas estão a correr bem e as reservas não param de chegar de vários sítios. À primeira vista, tudo parece estar a correr bem.
Mas, no fundo:
- Ainda não foi atribuído formalmente um guia a uma das partidas
- Outro tem um piloto «em mente», mas ainda não está confirmado
- Houve uma terceira proposta que foi discutida, acordada e depois nunca foi posta por escrito
Se isso só ficar claro nesse dia, já estás a reagir. Se for visível mais cedo, mal dá para chamar a isso uma conversa.
É essa a diferença entre gerir e apagar incêndios.
Porque é que isto é mais importante do que parece
A McKinsey descobriu que as organizações com uma visibilidade operacional clara reduzem as perturbações e os custos relacionados com incidentes em até 30%. Isso não se deve ao facto de se trabalhar mais. Deve-se à eliminação da incerteza.
Isso também muda a forma como as equipas se sentem. Quando as lacunas ficam visíveis, a responsabilidade é partilhada. Ninguém fica com toda a operação na cabeça, à espera que algo corra mal.
Muitas vezes, essa é a maior vitória.
Não precisas de ser perfeito para começares
Não precisas de uma operação totalmente automatizada para reduzir o risco.
Mesmo pequenas mudanças, como indicar claramente quais partidas ainda não têm as atribuições essenciais definidas, podem reduzir drasticamente o stress. Isso dá-te a certeza de que o que foi vendido pode realmente decorrer como planeado.
Essa base é importante. Especialmente se quiseres crescer sem criar confusão.
Como é que o Palisis te ajuda a detetar estas lacunas mais cedo
É exatamente este tipo de problema operacional que temos vindo a tentar reduzir na Palisis.
Sem alterares a forma como vendes nem aumentares a carga administrativa, agora podes:
- Designa guias e motoristas diretamente para as partidas
- Vê claramente em que partidas ainda faltam pessoas importantes
- Identifica lacunas usando indicadores visuais simples e filtros
- Dá aos guias e motoristas acesso limitado para que possam ver o próprio horário, sem terem de mexer em mais nada
O objetivo não é complicar demais a tua operação. É tornar visíveis as informações em falta logo no início, quando é fácil corrigi-las.
Se já és cliente da Palisis, preparámos um guia passo a passo que mostra como usar estas ferramentas nas tuas operações do dia-a-dia, incluindo como funcionam as atribuições de tarefas e o que os colaboradores vêem quando iniciam sessão:
👉 Lê o guia no Centro de Ajuda
Se ainda não estás a usar o Palisis, ou se não tens a certeza se isto ajudaria o teu negócio, a nossa equipa tem todo o gosto em falar contigo sobre o assunto. Normalmente, basta uma breve conversa para perceber onde falta visibilidade e se o Palisis pode ajudar a colmatar essa lacuna.
👉 Fala com a nossa equipa de vendas
Detetar os problemas logo no início não tem nada a ver com controlo.
Tem a ver com teres a certeza de que a tua operação está pronta antes do dia começar.