Um apoio de qualidade é apenas o início do que torna uma experiência de apoio ao cliente suave e eficaz. Precisamos de trabalhar em conjunto para tirar o máximo partido da nossa equipa e resolver as tuas dúvidas e problemas rapidamente.
Por isso, eis como podes maximizar a tua experiência de apoio ao cliente através de alguns passos simples para nos ajudar a ajudar-te – de forma rápida e indolor.
Utilizar o canal certo para obter o máximo impacto
Gostamos muito de ouvir os nossos clientes, mas o facto de nos contactarem fora dos canais ideais para problemas de assistência irá certamente fragmentar e atrasar a nossa resposta.
A criação de um bilhete é o método típico – e mais eficiente – para obter uma resposta rápida à tua questão. Este formato fornece à nossa equipa um documento perfeitamente formatado que nos ajuda a agilizar a tua pergunta através do nosso sistema de suporte para um tempo de resposta optimizado.
Em alternativa, pode haver situações em que tenhas de contactar diretamente a nossa equipa.
Contactar através do nosso e-mail de suporte é o melhor endereço para nos contactar, mas para garantir que estás a otimizar a tua experiência e a minimizar as idas e vindas, é importante fornecer os detalhes corretos. Utiliza os nossos modelos em PDF anexados ao nosso artigo de apoio para garantir que segues o melhor formato.
Um problema = um bilhete
O tratamento de vários problemas num único bilhete pode atrasar o processo. Em vez disso, envia um bilhete separado para cada problema específico – isto ajuda a nossa equipa a resolvê-los de forma mais eficiente e eficaz.
Mantém toda a correspondência dentro da mesma cadeia de correio eletrónico – caso contrário, as coisas podem tornar-se confusas.
Escreve para obter apoio
Existem algumas práticas recomendadas para aumentar a tua clareza e aumentar a capacidade da nossa equipa de apoio para te responder com informações que te ajudem, de forma atempada.
Se dedicares um pouco de tempo a escrever uma linha de assunto bem escolhida, a vida de todos será um pouco mais fácil. O facto de se poder determinar o âmbito da consulta sem que seja necessário voltar a contactar-te para obter contexto adicional elimina imediatamente um e-mail de uma cadeia potencialmente longa!
E isto tem um impacto culminante – se todos o fizerem, também será mais fácil procurar casos semelhantes no futuro com palavras-chave correspondentes na linha de assunto.
Sê minucioso – fornece todo o contexto
Quanto mais completa for a tua descrição, mais rapidamente poderemos diagnosticar e resolver o problema. Os detalhes úteis incluem:
- Uma declaração clara do que estavas a tentar fazer e em que parte do software ocorreu o problema
- Capturas de ecrã ou mesmo gravações de ecrã – certifica-te apenas de que são claras, legíveis e mostram a totalidade
- A identidade ou organização da tua conta, para que a equipa de apoio te possa ajudar mais eficazmente.
O que acontece a seguir
Uma vez enviado, o teu ticket entra no nosso fluxo de trabalho de suporte – priorizado e encaminhado para a equipa adequada. Se tiveres incluído todos os detalhes e contexto necessários, a nossa equipa pode trabalhar rapidamente para encontrar uma solução.
Lista de verificação rápida: envia um pedido de suporte da forma correta
| Passo | Ação |
|---|
| 1 | Enviar através de Cria um bilhete (ou utiliza os nossos modelos de e-mail) |
| 2 | Submete um problema por bilhete |
| 3 | Escreve uma linha de assunto clara e concisa |
| 4 | Inclui o contexto completo + capturas de ecrã para uma resolução mais rápida |
Se seguires estes passos, ajudas-nos a ajudar-te, criando uma experiência de assistência mais fácil e rápida para ambos.
Para mais informações, consulta o nosso artigo de apoio sobre o tema