Os CRMs tornaram-se uma ferramenta essencial para qualquer empresa que venda online. Estes ajudam-te a dedicar os recursos certos às vendas, ao marketing e ao serviço ao cliente, ao mesmo tempo que te facilitam a vida através da automatização
Os sistemas de gestão das relações com os clientes, mais conhecidos como CRM, são uma ferramenta essencial para qualquer empresa que trabalhe em linha, incluindo os operadores turísticos e de experiências. São utilizados para facilitar as vendas, o marketing e o serviço de apoio ao cliente, registando muitos dos contactos que tem com cada cliente. Como a maioria das ferramentas, há muito a considerar, podem ser complicadas e quanto mais trabalho fizeres, mais úteis serão.
Um CRM é uma grande base de dados que regista cada ponto de contacto que tem com os seus clientes. Normalmente, isto é registado automaticamente, como nos e-mails de marketing, mas, por vezes, os dados têm de ser introduzidos manualmente, como nas chamadas de vendas ou do serviço de apoio ao cliente. Com todos estes dados, podes ver o desempenho do teu marketing e identificar quaisquer problemas que possas ter, ao mesmo tempo que tens um registo completo de todas as comunicações com um cliente.
Em teoria, isto reduz a papelada, aumenta a eficiência e pode automatizar muitos processos. No entanto, tens de escolher o CRM certo para as tuas necessidades e geri-lo bem. Alguns sistemas são muito complicados e requerem conhecimentos especializados. E, tal como qualquer outra ferramenta, rapidamente se tornará numa confusão se não for mantida organizada.
Os operadores turísticos precisam de um CRM especializado?
A maioria dos operadores turísticos e de experiências não necessitará de um CRM altamente especializado, embora as empresas de maior dimensão o possam fazer. Produtos como o TourCMS fornecem muitas das funcionalidades de um CRM e estão ligados ao seu sistema de reservas e aos mercados online. No entanto, não tem outros aspectos que a HubSpot ou a HootSuite lhe podem oferecer, como a partilha social. Os produtos específicos para redes sociais, como o Buffer ou o Sprout Social, são relativamente baratos e podem ser utilizados para a partilha no Instagram.
Um operador turístico tem de considerar exatamente o que pretende de um CRM. Uma vez que tens um sistema de reservas, já terás grande parte das tuas vendas, reservas e controlo de receitas num único local. Este sistema também pode ser capaz de gerir desistências e executar funções de serviço ao cliente, como comunicações antes e depois da viagem.
“O nível mais elevado é a eficiência e a automatização”, afirma Jessica Gregory, vice-presidente de marketing da Palisis. “Trata-se de poder utilizar a análise para fornecer dados comerciais que terias dificuldade em extrair de uma folha de cálculo ou que exigiriam muito tempo e esforço para configurar esses fluxos de trabalho.
“Por outro lado, trata-se de saber quanto pagas internamente para que as pessoas realizem estas tarefas manualmente ou se atribuis tempo e recursos para as construíres tu mesmo.”
Um CRM poderá fornecer informações sobre os teus canais de distribuição, como as OTA, os agentes e o teu sítio Web. Um produto específico para viagens e experiências, como o TourCMS, também será capaz de recolher informações de dispositivos portáteis ou instalados e de lidar com walkups. O TourCMS mostrará o desempenho de cada um destes canais, de modo a que possa dedicar os seus recursos aos canais certos para maximizar as suas receitas.
Também te dará informações para o teu marketing, tais como janelas de reserva, negócios repetidos, segmentação de clientes e e-mails de abandono. Saber quais são as tuas janelas de reserva irá informar-te sobre quando deves começar o teu marketing para um produto específico ou época do ano, e a segmentação irá garantir que a melhor mensagem para empurrar cada cliente ao longo do caminho de vendas chega até ele. “Também podes determinar quais os clientes a quem não deves fazer marketing e que podem acabar por te prejudicar”, diz Gregory.
Uma vez que muitos CRMs se ligam ao teu sítio Web e podem muitas vezes ajudar-te a gerir o conteúdo do mesmo, podem acompanhar os percursos dos clientes. A possibilidade de implementar um sistema em que recolhe as informações do cliente antes de este efetuar uma compra ajuda-o a recuperar os carrinhos abandonados. Nestes casos, um potencial cliente chegou à caixa com um produto em mente, mas nunca efectuou uma compra. Se tiveres capturado as informações deste cliente num CRM, poderás enviar um e-mail no dia seguinte com um lembrete ou fazer remarketing para ele nas redes sociais.
Ao captar esta informação, um CRM poderá também ligar clientes recorrentes e ajudar-te a enviar-lhes ofertas específicas. Todas as informações necessárias, como nomes, e-mails e números de telefone, serão automaticamente recolhidas através dos canais online. Para as vendas presenciais, terá de ser introduzida no dispositivo do ponto de venda.
Com toda esta informação recolhida sobre os clientes, podes enviar ofertas e boletins informativos por correio eletrónico. O marketing por e-mail pode ser classificado pelo CRM para garantir que não estás a fazer marketing para pessoas que não o querem. Isto garante que os teus e-mails não são colocados em listas negras e passam pelos filtros de spam. Também te ajudará a encontrar os clientes certos com o teu marketing. Alguns criam listas de pessoas a quem não deves fazer marketing.
Outro aspeto das funções de correio eletrónico de um CRM é a capacidade de enviar comunicações automáticas antes e depois da viagem. Podes carregar todas as informações necessárias para que cada produto seja enviado ao cliente em determinadas alturas antes da viagem. Gregory diz: “Depois da viagem, podes enviar-lhes comunicações adicionais, tais como recolher comentários ou enviar fotografias pessoais deles durante a viagem, e depois podes alimentá-los para promoções de referência de amigos ou negócios repetidos.”
As informações dos clientes recolhidas pelos CRMs são incrivelmente valiosas, não só para ti, mas também para os burlões online. Certifica-te de que escolhes um que tenha bons protocolos de segurança em vigor. Também é provável que existam diferentes leis que tenhas de seguir ao tratar as informações. Dependendo da jurisdição, as pequenas e médias empresas terão menos regulamentos a seguir do que as grandes empresas. No entanto, apenas os membros responsáveis e de confiança do pessoal devem poder aceder ao CRM.