Saber para quem comercializar é um dos aspectos mais importantes das vendas online. Segmentar e definir o teu público-alvo são dois passos que qualquer operador turístico deve dar antes de gastar dinheiro
Se ainda não segmentaste os teus clientes para melhorar o teu marketing, está na hora de começar. O fim da época está aqui ou a aproximar-se, o que significa que está na altura de começar a preparar o teu marketing. A segmentação é um dos primeiros passos para começar – ajuda a definir o teu público-alvo, ou seja, para quem queres fazer marketing.
Como operadores turísticos e de experiências, estás numa posição única – falas com os teus clientes todos os dias. Sabes exatamente quem eles são, o que querem e no que estão interessados.
Segmentação da tua base de clientes atual
A segmentação da tua base de clientes é um exercício relativamente simples que é fácil de perder. Trata-se de separar diferentes secções da tua base de clientes para que possas fazer remarketing para eles e para te ajudar a alcançar novos clientes. É um dos exercícios de marketing mais valiosos que podes realizar. No entanto, não deves entrar em demasiados detalhes.
Jessica Gregory, vice-presidente de marketing da Palisis, afirma: “A segmentação dos teus clientes é valiosa porque poderás saber quem são os teus clientes que regressam e se tens de lhes enviar algo um pouco mais personalizado. Se já tiveres um registo deles no teu CRM, então poderás direccioná-los para um marketing específico.
“Se ainda não te compraram, mas descarregaram uma geração de leads, isso dar-te-á a oportunidade de continuar a alimentá-los e, eventualmente, transformá-los em clientes. E isso seria um segmento diferente”.
Deves utilizar estes dois segmentos definidos por Gregory: os clientes que dão retorno e os que demonstraram interesse. Outros segmentos que poderias utilizar são a separação das pessoas por demografia, geografia, interesse e pelo seu comportamento, como nos exemplos acima. Tenta juntar alguns destes segmentos, como por exemplo, mulheres interessadas em arquitetura que vivam na Irlanda.
Gregory diz: “Agora fazes uma digressão de Natal. Fazes também uma visita às Luzes de inverno; fazes uma visita ao Dia das Bruxas. Isso seria muito, muito importante para os clientes locais e podes segmentá-los se tiveres o seu endereço.
“Mas para quem viaja de fora do estado ou comprou um produto que foi uma compra única, queres ser capaz de os identificar e comercializar apenas para eles de uma forma pequena”.
Isto pode tornar-se uma toca de coelho. Tenta não te perderes demasiado nos dados. O que pretendes fazer neste momento é descrever grandes secções da tua base de clientes, de modo a venderes mais excursões a essas pessoas. A definição destes segmentos de clientes envolve alguma tentativa e erro. Há também a intuição – lembra-te que já conheces a tua base de clientes. Se algo parecer incorreto, é muito provável que o seja.
Define o teu público-alvo
Segmentar a tua base de clientes facilita a definição do teu público-alvo. Cria uma persona – uma personagem fictícia que representa os teus clientes – e constrói tudo como se estivesses a falar com eles. Podes criar tantas quantas quiseres, mas três é um bom número. Se houver um grupo demográfico que gostarias de atingir mas ao qual não estás a vender, certifica-te de que não o esqueces.
Para criar uma persona, faz uma lista de todos os teus clientes e analisa-a. Quais são as suas caraterísticas? Que idade têm? Quais são os seus interesses? É provável que comeces a ver diferentes grupos entre as pessoas que fizeram uma das tuas viagens. Deves incluir aspectos como o montante gasto e se são clientes habituais.
Depois, podes realizar entrevistas ou enviar questionários ou inquéritos às pessoas que visitaram a tua experiência. Fazer uma análise profunda das tuas críticas também pode funcionar, mas pode não fornecer tantos detalhes. Queres descobrir respostas a perguntas como: Porque escolheste a nossa empresa? O que procuras numa experiência? Que preocupações tinhas antes de comprar?
Com esta informação, podes criar os clientes fictícios ideais para o teu negócio. Conheces a sua demografia, o que querem experimentar e onde precisas de melhorar a tua mensagem para aumentar a confiança. Não guardes segredo – certifica-te de que todos na tua empresa o sabem para que possam vender e fazer upsell.
Ter personas ajuda-te a criar as mensagens para o teu sítio Web, e-mails, conteúdos e redes sociais. Também determinará onde utilizarás as tuas mensagens. Grupos etários diferentes pesquisam as suas férias de formas diferentes. Por exemplo, as pessoas mais velhas são mais propensas a ler blogues, enquanto os jovens pesquisam no Instagram e vêem vídeos curtos.