Wenn Sie ein Hop-on-Hop-off-Unternehmen betreiben, kennen Sie dieses Gefühl bereits: Die meisten Kunden kommen zu zweit, aber Gruppen schaffen die großen operativen Momente. Es ist wahrscheinlicher, dass sie Fragen stellen und Hilfe benötigen. Wenn etwas schief geht, dann meist in großem Stil.
Und die Daten bestätigen das.
Bei den Hop-on-Hop-off-Anbietern in Palisis sind die meisten Buchungen 1 oder 2 Tickets (35% und 43%), während größere Gruppen weniger häufig sind (4% sind 5+ Tickets). Bei Gruppentickets ist die Rückerstattungsquote jedoch deutlich höher (7,4% gegenüber ~2,8% bei Tickets für Erwachsene insgesamt).
Das Ziel lautet also nicht „mehr Gruppen um jeden Preis“. Sondern „Gruppenbuchungen reibungsloser, profitabler und weniger riskant machen“.
Was im wirklichen Leben als „Gruppe“ zählt
Eine Busreisegruppe ist die naheliegendste, aber für Hop-on-Hop-off gibt es drei gängige Arten:
- Die organisierte Gruppe: Schule, Kreuzfahrtausflug, Unternehmen, Busunternehmen
- Die halborganisierte Gruppe: Der Concierge des Hotels verkauft 6-12 Tickets und bringt dann alle zur Haltestelle
- Die spontane Gruppe: Große Familie, Freunde auf Städtereise, Junggesellen- oder Junggesellinnenabschiede, die den Tag selbst bestimmen
Jeder verhält sich anders, aber sie alle erzeugen die gleichen Druckpunkte: Einsteigen, Fragen, Scannen und Erstattungen.
Die drei Dinge, die eine Gruppenbuchung auszeichnen
1) Gruppenbuchungen sind „im Moment“ weniger
Die meisten Hop-on-Hop-off-Verkäufe werden sofort getätigt, insgesamt werden 83% vor Ort verkauft.
Aber wenn Menschen im Voraus kaufen, planen Gruppen weiter im Voraus als Erwachsene und Kinder (durchschnittlich 10,9 Tage gegenüber ~4,4-4,7 Tagen).
Warum es wichtig ist
- Längere Vorlaufzeiten bedeuten mehr Chancen für Planänderungen.
- Die Person, die gebucht hat, ist oft nicht diejenige, die auch erscheint, was die Unterstützung am Tag selbst erschwert.
Was zu tun ist
- Halten Sie eine einfache Gruppenrichtlinie schriftlich fest (Änderungsregeln, Ausschlusszeiten, was passiert, wenn jemand nicht erscheint).
- Bitten Sie um eine Kontaktperson, die die Gruppe leitet, und setzen Sie deren Namen auf die Buchung.
- Verwenden Sie eine kurze Bestätigungsnachricht, die die Fragen beantwortet, die immer wieder gestellt werden: wo Sie anfangen sollen, wie Sie scannen sollen und was zu tun ist, wenn sich die Gruppe aufteilt.
2) Gruppenerstattungen schmerzen mehr, auch wenn sie „nur“ ein paar Prozent betragen
Insgesamt liegen die Rückerstattungen bei 2,8 % der Tickets, aber bei Gruppenkarten werden 7,4 % erstattet.
Warum es wichtig ist
- Eine einzige Gruppenerstattung ist nicht nur ein Ticket, sondern viele.
- Gruppen sind oft an Dritte gebunden (Agenten, Concierges, Wiederverkäufer), so dass sich das Hin und Her hinziehen kann.
Was zu tun ist
- Fügen Sie eine leicht zu befolgende Regel „Nachweis vor Erstattung“ hinzu (z.B. eine kurze Notiz über den Grund und ob das Ticket gescannt wurde).
- Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter an einem Ort sehen können, ob die Tickets genutzt oder nicht genutzt wurden. Der Anteil der ungenutzten Tickets liegt insgesamt bei etwa 5%, daher ist dies wichtig.
- Wenn Sie mit Handelspartnern zusammenarbeiten, vereinbaren Sie die Erstattungsregeln im Voraus, nicht während des Streits.
3) Gruppen verstärken Ihre geschäftigsten Stunden
Der Ticketkauf erreicht am späten Vormittag seinen Höhepunkt (10:00 und 11:00 Uhr sind die wichtigsten Buchungszeiten). Bei HoHo sind Scannen und Reiten normalerweise um die Mittagszeit am aktivsten.
Wenn eine Gruppe um 11:00 Uhr eintrifft, bedeutet das nicht nur mehr Arbeit für Sie, sondern auch eine höhere Komplexität. Diese zusätzliche Schwierigkeit kann den Unterschied zwischen „Business as usual“ und einem absoluten Alptraum ausmachen, wenn der Druck am größten ist.
Und wenn Ihr Scanvorgang auch nur ein wenig unbeholfen ist, wird Ihnen das schmerzlich bewusst, wenn 15 Personen auf Sie zukommen…
Was zu tun ist
- Schaffen Sie einen „gruppenbereiten“ Startpunkt zur Spitzenzeit. Klare Informationen darüber, wo Sie hingehen müssen und wann es losgeht, sind entscheidend für einen reibungslosen Ablauf. (selbst wenn es sich nur um einen deutlich gekennzeichneten Mitarbeiter mit einem einfachen Skript handelt).
- Machen Sie das Scannen von Gruppen schnell: ein QR, eine schnelle Bestätigung und eine klare Anweisung „Hier geht’s weiter“.
- Machen Sie einen Plan für geteilte Gruppen (die Hälfte will Kaffee, die andere Hälfte will an Bord gehen). Sagen Sie ihnen, was passiert, wenn sie zu unterschiedlichen Zeiten starten.
Praktische Checkliste: Sind Sie für Gruppenbuchungen gerüstet?
Ihr Produkt und Ihre Preise
Ihr Betrieb
Ihre Kanäle und Partner
Ihre Erstattungen und Unterstützung
Ein einfacher Weg, um Gruppen zu einer Stärke zu machen
Wenn Sie einen praktischen Schritt machen wollen, der sich in der Regel schnell auszahlt: Erstellen Sie ein „Gruppenstartpaket“.
Machen Sie daraus einen einseitigen Leitfaden, der die 20 häufigsten Fragen beantwortet, die die Gruppe garantiert stellen wird.
Einschließen:
- Wo Sie beginnen sollten
- Wie das Scannen funktioniert (und was zu tun ist, wenn sich die Gruppe aufspaltet)
- Die häufigsten Fragen (Toiletten, Dauer der Route, letzte Buszeit, Erreichbarkeit)
- Ihre Änderungs- und Erstattungsregeln im Klartext
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