Die meisten Reiseveranstalter haben kein Problem mit der Nachfrage. Sie haben ein Problem mit dem Buchungsablauf. Die Menschen sind interessiert; sie klicken, beginnen mit dem Buchungsvorgang, und dann passiert etwas Kleines und Lästiges, und sie verschwinden. Still und leise. Wie ein Gast, der vor 20 Minuten sagte: „Ich gehe nur kurz auf die Toilette.“
Hier finden Sie drei häufige Anzeichen dafür, dass Ihr Buchungsprozess Geld kostet, sowie praktische Lösungen, die keine vollständige Neugestaltung erfordern.
1. Ihr Preis ändert sich erst spät im Prozess
Sollte der Preis auf Ihrer Produktseite nicht mit dem Preis an der Kasse übereinstimmen, bringen Sie Ihren Kunden bei, Ihnen nicht zu vertrauen.
Genau aus diesem Grund geht das Vereinigte Königreich nun gegen das sogenannte „Drip Pricing“ vor, bei dem unvermeidbare Gebühren erst später im Bestellvorgang erscheinen. Die britische Regierung hat erklärt, dass unvermeidbare Gebühren die Verbraucher jährlich 2,2 Milliarden Pfund kosten, und die Richtung ist klar: Obligatorische Gebühren sollten im Voraus ausgewiesen werden.
Selbst wenn Sie nicht versuchen, hinterhältig zu sein, hat Ihr Kunde dennoch das Gefühl, getäuscht worden zu sein. Und wenn er sich getäuscht fühlt, geht er. So einfach ist das.
Ein häufig zitiertes Zitat beziffert die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate auf etwa 70 %, und „zusätzliche Kosten“, die erst spät sichtbar werden, gehören durchweg zu den Hauptgründen, warum Kunden den Kaufvorgang abbrechen.
Schnelle Selbstüberprüfung
- Gibt es eine Buchungsgebühr, eine Servicegebühr, eine Bearbeitungsgebühr oder eine „Plattformgebühr“, die erst dann anfällt, nachdem sich der Kunde gedanklich bereits auf den Preis festgelegt hat?
- Ist die Gebühr unvermeidbar?
- Würde ein Kunde dies mit den Worten „Moment mal, woher kam das denn?“ beschreiben?
Bitte beheben Sie das.
- Zeigen Sie den vollen Preis dort an, wo die Entscheidung getroffen wird (Produktseite, Datumsauswahl, erster Schritt des Bestellvorgangs).
- Falls Sie eine Gebührenzeile angeben müssen, kennzeichnen Sie diese deutlich und frühzeitig.
- Sollte ein Dritter eine Gebühr erheben, stellen Sie sicher, dass Sie kontrollieren können, wie und wann diese angezeigt wird; andernfalls tragen Sie das Reputationsrisiko.
2. Der Bezahlvorgang erscheint als mühsame Angelegenheit
Es gibt eine besondere Art von Kunden, die gerne um 6 Uhr morgens einen Berg besteigen, es jedoch nicht hinnehmen, wenn sie beim Bezahlvorgang aufgefordert werden, ein Konto anzulegen, ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen und anschließend ein CAPTCHA zu lösen, das wie abstrakte Kunst aussieht. Ein guter Buchungsablauf ist auf diese Probleme ausgerichtet.
Genau hier führen „kleine Reibungspunkte“ still und leise dazu, dass Buchungen verloren gehen:
- Zu viele Felder
- Verwirrende Schritte
- Ein umständlicher mobiler Bezahlvorgang
- Fehler, bei denen nicht erklärt wird, wie man sie beheben kann
Das Knifflige daran ist, dass Sie das Problem bei Ihren eigenen Tests möglicherweise nicht erkennen, da Sie bereits wissen, was im Formular abgefragt wird. Ihr Kunde füllt das Formular auf einem Smartphone aus, an einer Straßenecke, mit nur einem Signalbalken, während sein Partner fragt: „Sind Sie schon fertig?“
Schnelle Selbstüberprüfung
- Kann jemand die Buchung in weniger als zwei Minuten über das Handy vornehmen?
- Müssen Nutzer zwingend ein Konto erstellen?
- Wenn eine Karte nicht akzeptiert wird, hilft die Meldung dem Kunden dann bei der Behebung des Problems, oder besagt sie lediglich „Zahlung fehlgeschlagen“, als würde man mit den Schultern zucken?
Bitte beheben Sie das.
- Reduzieren Sie die Anzahl der Felder (fragen Sie nur nach dem, was Sie tatsächlich nutzen).
- Gast-Checkout zulassen.
- Gestalten Sie Fehlermeldungen verständlich und konkret (zum Beispiel: „Ihre Bank hat diese Zahlung abgelehnt. Bitte versuchen Sie es mit einer anderen Karte oder versuchen Sie es in einer Minute erneut.“).
- Stellen Sie die beruhigenden Informationen an der richtigen Stelle bereit (sichere Zahlung, sofortige Bestätigung, einfache Änderungen), anstatt sie in den FAQ zu verstecken.
3. Ihre Bestätigung erfolgt nur zögerlich, ist vage oder lässt wichtige Informationen vermissen
Das ist besonders schlimm, denn Sie erhalten zwar möglicherweise immer noch den „Auftrag“, verlieren jedoch Zeit, Ihren guten Ruf und Folgeaufträge.
Sollte Ihre Bestätigungs-E-Mail verspätet eintreffen oder eine vage Formulierung wie „Treffpunkt am Kai“ enthalten, laden Sie Ihr Einsatzteam damit praktisch dazu ein, den Nachmittag mit Detektivarbeit zu verbringen.
Dies ist umso wichtiger, als viele Buchungen von Touren und Aktivitäten kurz vor dem Zeitpunkt der Inanspruchnahme erfolgen. Befindet sich jemand bereits am Reiseziel, bucht er für heute oder morgen und nicht erst in sechs Wochen. Wenn die Bestätigung nicht schnell und eindeutig eintrifft, gerät er in Panik, schreibt Ihnen eine Nachricht oder veranlasst später eine Rückbuchung, weil er glaubt, es handele sich um einen Betrug.
Schnelle Selbstüberprüfung
- Trifft die Bestätigungs-E-Mail innerhalb einer Minute ein?
- Sind der Treffpunkt oder der Abholort, die Uhrzeit, was mitzubringen ist und wie man Sie kontaktieren kann, klar angegeben?
- Ist der QR-Code leicht zu finden und funktioniert er tatsächlich?
Bitte beheben Sie das.
- Gestalten Sie die E-Mail übersichtlich (Treffpunkt, Uhrzeit und Ticket ganz oben).
- Verwenden Sie eine leicht verständliche Sprache für die Treffpunkte und fügen Sie einen Link zu einer Karte hinzu.
- Fügen Sie die Zeile „Kommen Sie verspätet?“ mit einer echten Kontaktmöglichkeit hinzu.
- Wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen, stellen Sie bitte sicher, dass jeder Kanal dieselben Bestätigungsangaben übermittelt und keine abgespeckte Version davon.
Eine einfache Methode, um Undichtigkeiten schnell zu erkennen
Tun Sie dies einmal im Monat: Versetzen Sie sich in die Rolle eines Kunden und buchen Sie Ihr eigenes Produkt über das Smartphone. Beginnen Sie bei Google, nicht über das Menü Ihrer eigenen Website. Wählen Sie einen Termin, der tatsächlich sehr gefragt ist. Probieren Sie es einmal über WLAN und einmal über mobile Daten aus.
Notieren Sie sich dann Folgendes:
- Dort, wo Sie gezögert haben
- Wo Sie sich geärgert haben
- Wo Sie sich unsicher gefühlt haben
Das ist Ihre Liste der finanziellen Leckagen.
Wählen Sie einen Buchungsablauf, der Ihnen keine Steine in den Weg legt
Probleme im Buchungsprozess erscheinen nicht dramatisch. Man hat eher das Gefühl: „Wir verlieren wahrscheinlich hier und da ein paar Kunden.“
Der Buchungs-Webshop von Palisis & TourCMS bindet aktuelle Verfügbarkeiten und Preise direkt in Ihre Produktseiten ein, sodass Kunden sehen können, was tatsächlich verfügbar ist, ihr Datum und ihren Abfahrtsort auswählen und den Buchungs- und Bezahlvorgang abschließen können, ohne zwischen verschiedenen Systemen hin- und hergeleitet zu werden.
Es ist so konzipiert, dass es sich nahtlos in Ihre bestehende Website und Ihr Corporate Design einfügt und ein responsives Erlebnis sowohl auf dem Desktop als auch auf Mobilgeräten bietet, wobei Tickets, Mengen und Abfahrtsinformationen während des gesamten Buchungsvorgangs miteinander verknüpft bleiben. Mit anderen Worten: weniger Überraschungen, weniger Klicks und ein deutlich übersichtlicherer Weg von „Das sieht gut aus“ bis hin zu „Gebucht“.
Doch über einen Monat hinweg summieren sich diese „einzelnen Fälle hier und da“ zu einem durchaus nennenswerten Umsatzanteil. Und die Lösung besteht in der Regel nicht in einem neuen Produkt. Sie beseitigt Reibungsverluste und macht die Wahrheit früher erkennbar.