“Non riusciamo a gestire le cancellazioni di un giorno”.
Questo commento, condiviso in un gruppo di tour operator, dice ciò che molti operatori del settore provano quotidianamente. In superficie, una cancellazione sembra semplice. Per il cliente è solo un clic. Per l’operatore, invece, si tratta di un posto che è già costato tempo, fatica e denaro, perso senza la possibilità di recuperarlo.
Il costo nascosto della flessibilità
I clienti spesso si aspettano flessibilità, soprattutto quando prenotano attraverso le principali OTA. E questo è comprensibile. I piani cambiano. I voli vengono cancellati. Gli amici si tirano indietro. Ma quando questa flessibilità è illimitata e incondizionata, crea serie difficoltà agli operatori.
Una singola cancellazione può significare:
- perdita di entrate
- spreco di tempo per il personale
- slot partner inutilizzati (come guide o autobus)
- nessuna opportunità di rivendere lo spazio
E per i tour di gruppo, quel posto potrebbe influenzare l’esperienza di tutti gli altri.
Due costi di rimborso che non tornano mai indietro
Alcuni costi non dipendono dalla struttura della tua azienda. Si applicano a quasi tutti gli operatori:
1. Commissione che non viene restituita
Molte OTA o rivenditori non rimborsano la commissione o il costo della prenotazione, anche se il cliente ottiene un rimborso completo.
Impatto: Perdi le entrate e paghi comunque per una prenotazione che non ha mai avuto luogo.
Esempio: Un tour da 100€ viene rimborsato al cliente, ma tu perdi comunque 20€ di commissione.
2. Spese di elaborazione dei rimborsi
A seconda del tuo gateway di pagamento, potrebbe esserti addebitata una commissione di transazione, anche per un rimborso.
Esempio: PayPal e Stripe di solito trattengono la commissione della transazione originale, anche se il pagamento viene stornato.
Questi costi si sommano. E più volume fai, più ne risentirai.
Dove le politiche OTA diventano lo standard
La vera sfida è che le OTA stabiliscono il tono. Piattaforme come Airbnb, Viator e GetYourGuide stabiliscono la finestra di rimborso e se non sei d’accordo con la politica, sei fuori dalla piattaforma.
Gli operatori non si limitano a navigare in una serie di regole, ma si adattano a diverse, spesso con scarso controllo. Quando ogni OTA applica una politica di rimborso di 24 ore, o ti adegui o ti ritiri. Un operatore ha detto semplicemente: “Non si può negoziare”.
Noi di Palisis non ci schieriamo. Siamo un channel manager e lavoriamo ogni giorno con le OTA. Ma crediamo anche che gli operatori abbiano bisogno di maggiore controllo. Le tue politiche, le tue regole.
Fiducia, ma a quale costo?
Come ha sottolineato Greg Fisher in una recente discussione, i viaggiatori internazionali si affidano alle OTA per avere fiducia. Vogliono vedere le recensioni, prenotare nella loro lingua e confrontare i prezzi nella loro valuta. Per questo motivo, spesso evitano il sito web diretto dell’operatore, anche se il prezzo è lo stesso.
Ma questa fiducia ha un costo. Gli operatori si fanno carico del peso delle cancellazioni dell’ultimo minuto, dei no-show e delle rimodulazioni delle prenotazioni. Come ha descritto un operatore, alcuni ospiti tengono i posti senza l’intenzione di confermare, solo perché sanno che non ci sono spese di cancellazione.
Quindi cosa puoi fare?
Forse non sei in grado di cambiare le politiche di ogni OTA, ma puoi farlo:
- Usa gli strumenti che ti danno maggiore visibilità, come l’etichettatura delle prenotazioni OTA
- Imposta le tue scadenze per cose come la selezione del ritiro o i rimborsi diretti.
- Segnala e cancella in anticipo le prenotazioni incomplete, come fanno alcuni operatori.
- Bilancia la flessibilità e l’equità tra i tuoi canali diretti e indiretti
Noi di Palisis abbiamo creato delle funzioni per supportare questo equilibrio:
- Rimborsi PayPal con un solo clic dal back office, senza ulteriori login
- Finestre oscuranti per il ritiroin modo che nessuno possa selezionare una fermata in hotel troppo vicina alla partenza
- Tracce di controllo per rimborsi e ristampe, per proteggere il tuo team e i tuoi margini di guadagno.
Non si tratta di proiettili d’argento, ma ti aiutano a mantenere il controllo, anche quando sono le piattaforme a dettare il ritmo.
Il rimborso non è la fine della storia
Molti ospiti non torneranno nella tua destinazione. Ma potrebbero prenotare di nuovo con il tuo brand in un’altra città. Potrebbero lasciare una recensione. Potrebbero condividere il tuo nome con gli amici.
Il momento in cui le cose vanno male è spesso quello che si ricorda di più.
Se i tuoi strumenti danno al tuo team la possibilità di rispondere in modo rapido, chiaro ed equo, puoi trasformare un rimborso in un motivo per fidarti di te, anche se il cliente non fa mai il giro.
Vuoi vedere come aiutiamo gli operatori a gestire le cancellazioni e l’esperienza dei clienti?
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