L’overselling è uno di quei problemi che raramente nasce da una decisione davvero sbagliata presa da qualcuno.
Di solito si parte da una cosa da poco, tipo una mappatura dei prodotti che è andata fuori strada, una regola di capacità che è cambiata o un’assegnazione che doveva essere “temporanea” e che ormai è lì da così tanto tempo che potrebbe avere il permesso di parcheggio tutto suo.
Leggi il nostro articolo “Perché si verificano gli errori OTA (e come ridurli)”
Poi, un giorno, vendi gli ultimi due spazi per ben tre volte.
E potrai goderti la versione “funzionante” di uno “jump scare”.
Questo è importante perché le OTA non sono più solo un canale secondario. Secondo Arival, le OTA hanno raggiunto il 37% delle prenotazioni di tour, attività e attrazioni nel 2025, quindi se la tua configurazione della disponibilità è un po’ traballante, verrà messa alla prova.
(E anche al di fuori del settore dei viaggi, il costo della “mancata disponibilità” è enorme. L’Harvard Business Review sottolinea che le rotture di stock costano ai rivenditori quasi 1.000 miliardi di dollari all’anno a livello globale. Settore diverso, stesso comportamento umano: se le persone non possono comprare ciò che gli è stato mostrato, passano oltre.)
Cos’è davvero l’overselling
L’overselling non è solo una questione di “troppe prenotazioni”.
C’è un divario tra quello che riesci a offrire e quello che i tuoi canali pensano che tu possa offrire.
Questo squilibrio si manifesta in due modi piuttosto spiacevoli:
- Il vero “overselling“: vendi più di quanto riesci a consegnare.
- Falso “esaurito”: dai l’impressione di essere esaurito quando in realtà non lo sei, quindi perdi entrate senza nemmeno accorgertene.
La maggior parte degli operatori finisce per avere a che fare con entrambe le cose, spesso contemporaneamente, il che è… impressionante nel senso peggiore del termine.
Il motivo principale per cui si verifica l’overselling
Quasi tutti i casi di overselling si riconducono a un’unica causa principale:
La disponibilità non viene calcolata sulla base di un unico insieme coerente di regole relative alla capacità, in un unico posto e in tempo reale.
Se canali diversi hanno “verità” diverse, alla fine finirai per vendere lo stesso spazio due volte.
Quindi l’obiettivo è semplice da spiegare, ma un po’ più difficile da mettere in pratica:
Un’unica fonte di informazioni affidabili su capacità e disponibilità in tempo reale, condivisa tra tutti i canali di vendita.
Le insidie più comuni relative alla disponibilità (e come risolverle)
1. La capacità condivisa non è configurata correttamente
Questo è il classico.
Hai diversi prodotti che attingono alla stessa capacità reale, ma il sistema li tratta separatamente.
Esempi:
- Due tipi di biglietti che prevedono entrambi gli stessi posti a sedere sulla barca
- Un abbonamento da 24 ore e uno da 48 ore che attingono entrambi alla stessa capacità della flotta
- Opzioni multilingue che funzionano davvero sulla stessa guida e per la stessa partenza
Correggi
- Rendi esplicita la capacità condivisa.
- Considera la capacità come una riserva, non come un prodotto.
- Provalo con uno scenario semplice: “Se vendiamo 10 unità del Prodotto A, il Prodotto B si riduce correttamente?”
2. Le assegnazioni ci sono, ma nessuno ne è responsabile
Le assegnazioni possono essere utili, ma sono anche la fonte di un bel po’ di caos.
Problemi comuni:
- Gli stanziamenti sono troppo alti “per ogni evenienza”
- Le scorte vengono conservate e non vengono mai rilasciate
- Diversi partner hanno assegnazioni che si sovrappongono
- Nessuno sa spiegare perché un articolo sembri esaurito
Correggi
- Tieni sotto controllo le assegnazioni e rivedile regolarmente.
- Aggiungi delle regole chiare per il rilascio (cosa viene rilasciato e quando).
- Assegna la responsabilità a una persona. Se nessuno si assume la responsabilità delle assegnazioni, finiscono per diventare solo una leggenda.
3. Gli orari limite non corrispondono a come lavori davvero
I limiti sono pensati per proteggere le operazioni.
Ma spesso finiscono per essere incoerenti tra i vari canali, oppure sono basati su una realtà ormai superata.
Correggi
- Annota le tue scadenze operative effettive per tipo di prodotto.
- Applicale in modo coerente su tutti i canali.
- Controllali di nuovo ogni stagione. Molti gestori cambiano il personale e gli orari, ma si dimenticano delle scadenze.
4. La mappatura dei prodotti subisce variazioni nel tempo
Aggiorni un programma, rinomini un prodotto, aggiungi un tipo di biglietto, dividi un’opzione o modifichi una fascia oraria.
La mappatura OTA non si aggiorna da sola come per magia.
Correggi
- Considera le modifiche ai prodotti come “modifiche alla mappatura”.
- Crea una breve lista di controllo interna: se abbiamo modificato X, ricontrolliamo la mappatura Y.
- Controlla ogni mese i tuoi prodotti più venduti, anche se “non dovrebbe esserci cambiato nulla”.
5. Le modifiche manuali diventano parte del sistema
Nel momento in cui il tuo team inizia a “risolvere i problemi manualmente” ogni giorno, non garantisci più la disponibilità in tempo reale.
Gestisci un servizio di disponibilità basato sul lavoro umano, con tutta la velocità e la precisione che questo comporta.
Correggi
- Indica le 3 principali attività manuali che il tuo team svolge ogni settimana.
- Per ognuno di essi, chiediti: perché il sistema non è abbastanza sicuro da farlo automaticamente?
- Risolvi la causa, non il sintomo.
Una soluzione pratica che evita l’eccesso di vendite
Ecco una configurazione che funziona per la maggior parte degli operatori di medie e grandi dimensioni che vendono su più OTA.
Passo 1: Definisci le regole relative alla tua capacità effettiva
Non il numero che vorresti poter raggiungere. Il numero che riesci a garantire con costanza.
Include:
- Posti a sedere o limiti di ingresso a orari prestabiliti
- Limiti relativi alla guida, all’autista o al veicolo
- Capacità condivisa tra i vari prodotti
- Differenze stagionali o legate al giorno della settimana
Se la capacità cambia nella realtà, deve cambiare anche nel sistema.
Passo 2: Decidi quale sistema è la fonte di riferimento
Scegli il sistema a cui appartiene:
- Orari
- Regole sulla capienza
- Calcoli di disponibilità
- Registrazioni delle prenotazioni
Tutto il resto dovrebbe basarsi su quella verità, non creare un universo parallelo.
Passo 3: Assicurati che le OTA controllino correttamente la disponibilità
Ci sono due modelli comuni:
- Verifica in tempo reale della disponibilità: l’OTA chiede cosa c’è di disponibile al momento della vendita.
- Assegnazioni: L’OTA vende da una quota che detiene.
Entrambe le soluzioni vanno bene. L’importante è che tu capisca quale stai usando e perché.
Se vuoi la massima precisione e il minimo sforzo amministrativo, i controlli in tempo reale sono di solito l’opzione migliore, a patto che la tua logica di capacità sia solida.
Passo 4: Fai in modo che “la prenotazione sia andata a buon fine” sia un requisito imprescindibile
Può capitare di vendere più posti di quelli disponibili anche se la disponibilità è perfetta, se le prenotazioni non arrivano con regolarità.
Il tuo standard minimo dovrebbe essere:
- La prenotazione è stata effettuata con successo
- Capacità ridotta immediatamente
- Gli errori sono visibili e puoi intervenire
- Le prenotazioni non andate a buon fine non generano blocchi fittizi
Se il tuo approccio agli errori è “aspettare l’assistenza e sperare per il meglio”, ti ritroverai con lacune e duplicati.
Passo 5: Controlla ogni settimana gli aspetti giusti
Non ti serve una dashboard complicata. Ti bastano pochi segnali semplici.
Brano:
- Casi di oversell (per prodotto e canale)
- Segnalazioni errate di “tutto esaurito” (quando c’era disponibilità, ma i canali non sono riusciti a vendere)
- Errori ricorrenti (lo stesso messaggio che si ripete all’infinito)
- Interventi manuali (e perché sono avvenuti)
Se non tieni traccia di nulla, continuerai a ritrovarti ogni mese con lo stesso “glitch casuale”.
Passo 6: Crea un piccolo runbook per le eccezioni
Quando qualcosa va storto, il tuo team dovrebbe sapere cosa fare senza dover inventare ogni volta una nuova procedura.
La risposta la trovi in un semplice runbook:
- Cosa significa questo errore?
- La capacità ne risente?
- Qual è la misura immediata più sicura da prendere?
- A chi spetta la responsabilità della soluzione?
- Come facciamo a evitare che si ripeta?
È proprio qui che le aziende risparmiano, senza che nessuno se ne accorga, diverse ore ogni mese.
Lista di controllo veloce: corri il rischio di vendere troppo?
Se rispondi di sì a due o più di queste domande, stai vivendo in modo pericoloso (e non in senso divertente).
- Il tuo team non si fida del tutto di ciò che indica l’indicatore di disponibilità.
- Usi spesso i blocchi manuali.
- Hai delle capacità condivise, ma non sono definite chiaramente.
- Gli stanziamenti ci sono, ma nessuno li controlla.
- Le agenzie di viaggio online indicano che i posti sono esauriti, mentre tu hai ancora disponibilità.
- Vendi lo stesso prodotto in più posti e poi “fai la riconciliazione in un secondo momento”.
- Non riesci a spiegare perché qualcosa sia andato esaurito in meno di 30 secondi.
Quest’ultimo è il mio test preferito perché va dritto al punto. Se non riesci a spiegarlo in fretta, probabilmente non riesci a controllarlo.
La linea di fondo
Avere informazioni precise e in tempo reale sulla disponibilità sulle OTA non è una magia.
Proviene da:
- Regole chiare sulla capacità
- Un’unica fonte di verità
- Mappatura chiara dei prodotti
- Decisioni ragionevoli in materia di assegnazione e esclusione
- Un po’ di monitoraggio e gestione degli errori
Una volta che tutto questo sarà a posto, non solo smetterai di vendere più del previsto, ma smetterai anche di perdere entrate a causa di falsi “esauriti” e non dovrai più passare così tanto tempo a risolvere problemi urgenti.
Il che, onestamente, è un modo molto più bello di gestire un’azienda.
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