Se vendes através de OTAs, já conheces o esquema.
A maioria dos dias corre bem. Depois, do nada, aparece uma reserva que não foi registada corretamente, um cancelamento que não foi atualizado ou um problema de disponibilidade que se transforma num pequeno caos.
É tentador pensar que se trata de falhas aleatórias. Normalmente, não é o caso.
A maioria dos erros de OTA deve-se a um conjunto reduzido de causas recorrentes. Assim que conseguires identificá-las, vais conseguir reduzi-las.
Primeiro, o que queremos dizer com «erros de OTA»?
Quando os operadores falam em «erros», normalmente estão a referir-se a uma destas situações:
- Uma reserva não foi confirmada ou foi confirmada de forma incompleta
- A informação sobre a disponibilidade estava errada, o que levou a uma venda em excesso ou a um esgotamento falso
- Um cancelamento ou alteração não foi atualizado corretamente
- Os preços ou os tipos de bilhetes não correspondiam ao que se esperava
- O cliente aparece com um voucher que não é lido pelo leitor ou a que faltam informações
- A tua equipa passa imenso tempo a investigar, porque ninguém consegue perceber logo o que aconteceu
O que importa é isto: o erro pode surgir no dia da viagem, mas a causa, muitas vezes, está numa fase anterior da preparação.
As razões mais comuns para a ocorrência de erros OTA
1. O mapeamento do produto está errado (ou foi-se alterando com o tempo)
Esta é a grande.
Se o produto OTA não estiver devidamente associado ao produto, opção ou partida corretos no teu sistema, vais ter comportamentos estranhos como:
- Estão a vender o horário errado
- As categorias de bilhetes estão a aparecer de forma errada
- A capacidade está a ser retirada do sítio errado
- Os extras estão a perder-se ou a ser mal utilizados
Isto acontece muitas vezes depois de alterações no produto. Alguém atualiza o produto internamente, mas o mapeamento OTA ainda aponta para a versão de ontem.
2. Os tipos de bilhetes e as regras não batem certo
Isto pode ser subtil, mas doloroso. Todos os tipos de operadores turísticos precisam de um sistema de emissão de bilhetes sem falhas para que o seu dia-a-dia corra bem. Qualquer coisa que atrapalhe isso pode causar erros em cadeia.
Exemplos:
- As categorias «adultos» e «crianças» têm nomes diferentes consoante o sistema
- Um canal vende o «Senior», mas a tua configuração interna não o faz
- Um bilhete familiar funciona de forma diferente em cada canal
- As janelas de cancelamento não se alinham
Se os tipos de bilhete não corresponderem, a reserva pode mesmo assim ser confirmada, mas a tua gestão de relatórios, validação ou processamento operacional fica complicada.
3. A lógica de disponibilidade não é consistente entre os canais
É aqui que vês:
- Exagero na venda
- Falso: esgotado
- Os parceiros veem uma disponibilidade diferente da que aparece no teu próprio site
Causas mais comuns:
- Alocações que são demasiado elevadas, que não são libertadas como deviam ou que simplesmente são esquecidas
- A capacidade partilhada não está configurada corretamente entre os produtos
- Os horários-limite estão a impedir as vendas mais cedo do que o previsto
- Estão a usar bloqueios manuais como solução alternativa, que depois nunca são removidos
Isto não é tanto um «problema de OTA», mas sim um «problema de fonte única de verdade».
4. Questões relacionadas com o calendário e o estado (o problema da «reserva a meio caminho»)
Às vezes, uma reserva falha a meio do processo.
Por exemplo:
- O pagamento foi bem-sucedido, mas a criação da reserva falhou
- A reserva foi criada, mas não aparece a confirmação
- Uma suspensão temporária expira inesperadamente
- Foi emitido um cancelamento, mas ainda não foi totalmente processado
Do ponto de vista da tua equipa, isto parece uma reserva fantasma, uma reserva não confirmada ou um cliente que jura que pagou, mas que tu não consegues ver.
Isto tem quase sempre a ver com a forma como os erros são tratados e como se faz uma nova tentativa, e não apenas com o facto de os sistemas estarem ou não ligados.
5. Os cancelamentos e as alterações não são devidamente registados
Este é um problema clássico. Perder uma venda nem sempre é um desastre, mas tem de ser de propósito, não por acidente.
Se um canal cancelar uma reserva, mas o cancelamento não for atualizado corretamente no teu sistema, podes acabar por ter:
- A capacidade continua bloqueada
- Os clientes aparecem como ativos quando, na verdade, não estão
- Confusão com os reembolsos
- Os funcionários não sabem qual é a versão correta
As alterações podem ser ainda mais complicadas se envolverem mudanças de data, alterações na categoria dos bilhetes, cancelamentos parciais ou grupos divididos.
6. O conteúdo e as instruções operacionais não batem certo
Nem todos os erros são técnicos. Alguns são operacionais.
Se a descrição da OTA disser uma coisa e o teu processo interno esperar outra, o que acontece é o seguinte:
- Clientes que aparecem no ponto de encontro errado
- Dúvidas sobre os horários de check-in
- As regras relativas aos vouchers não são claras
- Falhas na leitura dos bilhetes porque os funcionários estão à espera de um formato diferente
Os teus sistemas podem ser perfeitos, mas mesmo assim vais ter «erros» se a realidade operacional não for consistente em todos os canais.
Como reduzir os erros OTA
Eis o que realmente faz a diferença, sem transformar a tua vida num projeto de integração sem fim.
1. Cria uma fonte única e clara de informação
Escolhe o sistema que possui:
- Horários
- Tipos de bilhetes
- Regras de capacidade
- Definições de produtos
- Regras dos vouchers
Então, certifica-te de que os canais se baseiem nessa verdade, em vez de cada um manter a sua própria versão.
Quanto mais sítios atualizares manualmente, mais erros vais cometer.
2. Padroniza a estrutura dos teus produtos
As OTAs têm dificuldade em lidar com estruturas de produtos mais confusas, tal como as equipas internas.
Tenta:
- Nomes claros para os produtos
- Regras consistentes para as categorias de bilhetes
- Menos opções «quase idênticas»
- Inclusões e exclusões claras
Se a tua equipa precisa de uma reunião para explicar a diferença entre a Opção A e a Opção B, a OTA provavelmente também precisa de uma.
3. Verifica os mapeamentos sempre que alterares os produtos
Sempre que alterares:
- Um horário
- Categorias de bilhetes
- Regras de capacidade
- Códigos de produto
- Opções ou variantes
Partamos do princípio de que o mapeamento precisa de ser verificado.
A maioria dos erros nas OTA surge depois de uma alteração, não do nada. Uma solução sofisticada de comércio eletrónico vai ajudar-te a colmatar as lacunas no teu desempenho diário.
4. Segue um processo adequado para lidar com erros, em vez de tentares resolver tudo sozinho
Quando ocorrem erros, o objetivo é reduzir a probabilidade de que os incidentes se repitam.
Isso quer dizer que:
- Registar o que falhou e porquê
- Classificar por tipo de erro
- Frequência de acompanhamento por canal e produto
- Resolver as causas profundas, não só os sintomas
Se o teu melhor método for «perguntar à única pessoa que sabe», isso funciona até ela ir de férias.
5. Faz com que os cancelamentos e as alterações sejam chatos
É este o sonho.
Queres uma configuração em que:
- Os cancelamentos libertam capacidade de forma fiável
- As alterações são atualizadas corretamente
- Os funcionários conseguem ver o estado de forma clara
- Os clientes recebem comunicações consistentes
Se a tua empresa tem muitas alterações, vale a pena dar prioridade a isto, porque é aí que a burocracia se multiplica.
6. Encarar o conteúdo como parte do sistema
Se quiseres ter menos problemas nesse dia, o conteúdo da tua OTA tem de ser preciso do ponto de vista operacional.
Lista de verificação mínima:
- Instruções sobre o ponto de encontro
- Horário de check-in e regras de limite
- Como vai ser o vale
- O que os funcionários têm de aceitar
- O que os clientes têm de trazer
- Notas sobre acessibilidade, se for o caso
Uma reserva tecnicamente correta pode, mesmo assim, falhar a nível operacional se as instruções estiverem erradas.
Lista de verificação de problemas para os operadores
Se estiveres a tentar fazer um diagnóstico rápido, isto ajuda-te a identificar onde te deves concentrar.
Se vires, na maioria das vezes, produtos com preços inflacionados ou que aparentam estar esgotados, mas não estão
Em destaque:
- Regras de capacidade
- Configuração da capacidade partilhada
- Atribuições e reservas
- Prazos-limite
- Sincronização de canais e fonte de referência de disponibilidade
Se, na maioria das vezes, vês reservas em falta ou incompletas
Em destaque:
- Fluxo de criação de reservas
- Retenções temporárias e estados de pagamento
- Gestão de erros e novas tentativas
- Mapeamento de produtos e correspondência de categorias de bilhetes
Se estás sempre a lidar com confusões relacionadas com reembolsos, cancelamentos ou alterações
Em destaque:
- Suporte ao fluxo de trabalho de cancelamento
- Regras de alteração por canal
- Visibilidade do estado para os colaboradores
- Ter uma noção clara do que é a «verdade absoluta»
Se, na maioria das vezes, te deparas com problemas no próprio dia (ponto de encontro errado, confusão com os vouchers)
Em destaque:
- Consistência do conteúdo do canal
- Regras relativas aos vouchers e à validação
- Desencadeadores de comunicação com o cliente
- Orientação e formação do pessoal sobre exceções
As melhores perguntas a fazer internamente
Se quiseres reduzir os erros, faz estas perguntas e vê se consegues respostas seguras:
- Será que conseguimos explicar por que é que algo esgota em menos de 30 segundos?
- Se uma reserva feita através de uma OTA falhar, sabemos exatamente onde é que a falha ocorreu?
- Quando alteramos um produto, temos uma lista de verificação de correspondências?
- Os cancelamentos libertam, de forma fiável, capacidade em todos os canais?
- O pessoal sabe quais os formatos de cupões que deve aceitar sem ter de adivinhar?
Se alguma dessas respostas for «depende», já encontraste a tua próxima área a melhorar.
O resultado final
Se as tuas vendas via OTA estão a crescer, mas a tua equipa está a gastar demasiado tempo a lidar com exceções, isso costuma ser um sinal de que a configuração do teu canal está a funcionar do ponto de vista comercial, mas não do ponto de vista operacional.
Isso costuma ter solução. As melhorias mais rápidas costumam advir de uma estrutura de produto mais rigorosa, de um melhor controlo da disponibilidade e de tornar o tratamento de erros previsível, em vez de manual.
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