Se organiza visitas guiadas, atracções turísticas ou serviços de transporte, provavelmente já se deparou com esta mensagem exata:
«Olá, não consigo encontrar o meu bilhete.»
Abres a conversa e percebes que a pessoa tem, de facto, o que precisa. Apenas está a segurar o documento errado e a chamá-lo de bilhete. O que é compreensível, porque o setor das viagens conseguiu criar três documentos distintos que, à primeira vista, parecem todos «o bilhete».
A boa notícia é que isto tem solução e vale a pena resolver. Os viajantes sentem-se cada vez mais à vontade a utilizar os seus telemóveis durante as viagens. Um inquérito à IATA aos passageiros revelou que 90% estão interessados em utilizar um smartphone que combine funcionalidades como uma carteira digital e documentos de viagem. Se os clientes estão a adotar o formato digital, os documentos que lhes enviamos têm de ser extremamente claros.
A versão resumida
- Confirmação da reserva: Comprovativo de que a compra foi efetuada (normalmente um e-mail e um número de confirmação).
- Voucher: Comprovativo do direito à experiência (o que o cliente apresenta para usufruir da experiência).
- Bilhete: Comprovativo de entrada (o que é digitalizado ou validado no ponto de acesso).
Às vezes, um documento cumpre duas funções. Outras vezes, um documento tenta cumprir as três funções e acaba por só conseguir gerar pedidos de assistência.
Confirmação de reserva: «Sim, a sua reserva foi efetuada»
Uma confirmação de reserva é a mensagem que diz:
«A sua reserva foi efetuada com sucesso. Aqui estão os detalhes.»
Normalmente inclui:
- Número de confirmação
- O que foi reservado
- Data e hora
- Dados do cliente
- Resumo do pagamento
- Instruções básicas (onde ir, o que levar)
O que não é
Normalmente, não é o que é digitalizado nesse dia.
É como o recibo depois de comprares sapatos. Útil, tranquilizador e serve como comprovativo de compra. Não é algo que mostres ao porteiro e esperes ter acesso imediato.
Exemplo
O cliente chega ao ponto de encontro e mostra orgulhosamente uma captura de ecrã da transação bancária.
Para ser justo, ele pagou mesmo. Apenas saltou todos os outros passos entre «o dinheiro saiu da minha conta» e «agora estou num barco».
Voucher: «Tenho direito a esta experiência»
Um voucher é o que o cliente apresenta para resgatar o que comprou.
Pode ser:
- Um código QR
- Um código de barras
- Um PDF com os detalhes da reserva
- Um voucher móvel numa aplicação de OTA
- Um passe na carteira digital
Inclui frequentemente informações operacionais como:
- Ponto de encontro
- Hora de check-in
- O que está incluído
- Instruções de resgate
O ponto-chave
Um voucher é frequentemente concebido para validação pelo pessoal, e não para acesso ao portão.
É o documento que atesta que «esta pessoa deve estar aqui».
Quando os vouchers se tornam complicados
Os vouchers são especialmente comuns quando as reservas são feitas através de OTAs ou revendedores, porque a OTA está, na prática, a emitir o comprovativo destinado ao cliente, enquanto o que é necessário é algo fiável que fique registado no seu sistema.
Bilhete: «Deixa-me entrar»
Um bilhete é o que permite a entrada.
Pode ser:
- Um código QR que pode ser lido por um leitor e que é validado por um sistema
- Um código de barras que abre um portão ou aciona uma verificação
- Um passe de entrada com validade limitada
- Um bilhete que passa a estar «utilizado» assim que for digitalizado
É o bilhete que garante o controlo de acesso.
Para que servem os bilhetes
- Entrada no portão
- Validação do embarque
- Validação de entrada temporizada
- Controlo antifraude (uma leitura, uma entrada ou regras relativas à reentrada)
Exemplo
O cliente mostra um voucher em PDF com um design muito bonito. Os funcionários pedem o código QR. O cliente responde: «Esse é o código QR», enquanto aponta para um logótipo.
Todos mantêm a cortesia. Todos envelhecem um pouco.
Por que é que as pessoas os confundem?
Porque os clientes foram habituados por outros setores a esperar «uma coisa».
Nas companhias aéreas, é o cartão de embarque. Nos concertos, é o bilhete. No comércio eletrónico, é a confirmação da encomenda. Em visitas guiadas e atrações turísticas, pode ser:
- Um e-mail
- Um PDF
- Um ecrã de aplicação
- Um cartão de carteira
- Um código QR
- Uma referência de reserva
- Por vezes, todos os itens acima são enviados em mensagens separadas
Se não lhes colocares etiquetas claras, os clientes vão ter de adivinhar. E vão adivinhar mal no pior momento possível, normalmente quando têm apenas uma barra de sinal e estão a entrar em pânico.
Um cenário simples da vida real
Digamos que alguém reserve uma entrada para um museu numa OTA.
- Recebem uma confirmação de reserva da OTA.
- Recebem um voucher na aplicação da OTA ou em formato PDF.
- A sua equipa espera que o código QR do bilhete seja digitalizado à entrada.
Se o comprovativo de compra contiver o código QR do bilhete, ótimo. Um documento, duas funções.
Se o voucher for apenas um «comprovativo de compra», mas o código QR do bilhete for enviado separadamente, a confusão é quase garantida, a menos que isso seja indicado de forma muito clara.
Lista de verificação de problemas para os operadores
Se estiver a tentar perceber o que requer atenção, eis um diagnóstico rápido.
Podes ter um problema com a confirmação da reserva se:
- Os clientes contactam-no a perguntar se a reserva «foi efetuada»
- Os e-mails de confirmação chegam atrasados ou nem chegam
- A confirmação não inclui informações básicas sobre «o que acontece a seguir»
- Os clientes aparecem com uma captura de ecrã do pagamento porque nunca receberam a confirmação
O que corrigir:
- Capacidade de entrega e tempo de envio dos e-mails de confirmação
- Assuntos claros (mais informações sobre isto abaixo)
- Uma secção simples sobre «o que acontece a seguir»
Pode ter um problema com o voucher se:
- Os funcionários têm de explicar regularmente o que devem mostrar
- As OTA enviam vários formatos de voucher, o que cria inconsistências
- Os clientes chegam com o documento errado aberto
- A sua equipa gasta tempo a comparar manualmente os nomes com as reservas
O que corrigir:
- Formulação clara do voucher («Mostre este voucher ao pessoal» vs «Este é o seu bilhete de entrada»)
- Um processo de resgate consistente por canal, sempre que possível
- Melhores instruções na página e nos e-mails
Pode ter um problema com o bilhete se:
- As leituras falham com frequência
- Estão a ser enviados ou apresentados códigos QR errados
- Os funcionários acabam por ter de intervir manualmente com frequência
- A fraude e a utilização duplicada tornam-se um problema recorrente
- Os clientes têm de estar online para mostrar o seu bilhete, o que falha regularmente
O que corrigir:
- Consistência no formato dos bilhetes
- Lógica de validação (e regras de recurso claras)
- Exibição de bilhetes compatível com o modo offline, sempre que possível
Pode ter os três problemas se:
- A sua caixa de entrada de apoio recebe um fluxo constante de mensagens do tipo «onde está o meu bilhete?»
- Os funcionários que trabalham no local dedicam demasiado tempo a explicar documentos
- Os diferentes canais enviam comunicações completamente diferentes aos clientes
- Ninguém na empresa consegue responder à pergunta «O que é que o cliente deve apresentar?» numa única frase
Como reduzir rapidamente a confusão
Não é necessária uma reformulação completa da plataforma para resolver a maior parte destes problemas. Normalmente, basta uma identificação mais clara e menos tipos de documentos que pretendem ser o bilhete.
1. Renomeie os elementos em linguagem simples
Utilize rótulos que os clientes compreendam instantaneamente:
- «Confirmação da reserva»
- «O seu bilhete de entrada»
- «O seu voucher»
- «Apresente este código QR à entrada»
Evite nomes vagos como:
- «Detalhes da encomenda»
- «Documento de viagem»
- «Comprovativo de compra»
- «Recibo»
2. Melhore os assuntos dos e-mails
As linhas de assunto desempenham um papel fundamental.
Bons exemplos:
- «Confirmação da reserva: [nome da experiência] em [date]»
- «O seu bilhete de entrada (código QR): [nome da experiência]»
- «O seu voucher: apresente-o no check-in»
Exemplos errados:
- «Obrigado pela sua encomenda»
- «Detalhes da sua reserva»
- «Informações importantes»
3. Coloque uma instrução de uma linha no início do documento
Mesmo no início, antes de mais nada, acrescente uma linha clara:
- «Este é o seu bilhete de entrada. Mostre este código QR na porta de acesso.»
- «Este é o seu voucher. Mostre-o ao pessoal no check-in.»
- «Esta é a sua confirmação de reserva. Guarde-a para os seus registos.»
Só isto já reduz uma quantidade surpreendente de confusão.
4. Faça com que o código QR seja impossível de ignorar
Se queres que seja lido, não o transformes numa caça ao tesouro.
- Coloque o código QR na parte superior
- Faça-o suficientemente grande
- Identifique-o claramente («Digitalize este código»)
5. Forneça aos colaboradores um guia simples para lidar com situações excecionais
Quando algo corre mal, os colaboradores precisam de um plano de contingência tranquilo que não se baseie em suposições.
Exemplo:
- «Se tiver um código QR, nós digitalizamo-lo.»
- «Se não tiver, procuramos a sua reserva pelo nome e pelo número de confirmação.»
- «Se for um voucher de uma OTA, introduzimos aqui o código do voucher.»
Quando os funcionários estão confiantes, os clientes ficam mais tranquilos.
Conclusão
Se vender através de canais diretos, OTA e revendedores, a confusão na documentação tende a aumentar com essa combinação de canais. A solução geralmente não é complicada, mas requer consistência na forma como os vouchers e os bilhetes são gerados, identificados e validados.
Leia o nosso artigo complementar, «A lista de verificação simples de conteúdos para vender em OTAs», que inclui uma secção sobre instruções dos vouchers e clareza quanto ao ponto de encontro.