A venda excessiva é um daqueles problemas que raramente começa com alguém a tomar uma decisão péssima.
Normalmente começa com algo pequeno, como um mapeamento de produtos que se desviou, uma regra de capacidade que mudou ou uma atribuição que era para ser «temporária» e que agora já tem idade suficiente para ter a sua própria autorização de estacionamento.
Lê o nosso artigo «Por que é que ocorrem erros nas OTA (e como reduzi-los)»
Então, um dia, vendes os dois últimos espaços três vezes.
E ainda podes curtir a versão em ação de um susto repentino.
Isto é importante porque as OTAs já não são um canal secundário. A Arival revela que as OTAs atingiram 37% das reservas de excursões, atividades e atrações em 2025, por isso, se a tua configuração de disponibilidade não estiver bem definida, vai ser posta à prova.
(E mesmo fora do contexto das viagens, o custo de algo «que não está realmente disponível» é enorme. A Harvard Business Review refere que a falta de stock custa aos retalhistas quase 1 bilião de dólares por ano, a nível global. Setor diferente, mesmo comportamento humano: se as pessoas não conseguem comprar o que lhes foi mostrado, simplesmente vão para outro lado.)
O que é, na verdade, o «overselling»
A sobrelotação não se resume apenas a «demasiadas reservas».
É uma discrepância entre o que consegues oferecer e o que os teus canais acham que consegues oferecer.
Essa incompatibilidade manifesta-se de duas formas desagradáveis:
- O que é mesmo vender a mais: vendes mais do que consegues entregar.
- Falsa falta de stock: pareces estar esgotado quando não estás, por isso perdes receitas sem dares por isso.
A maioria dos operadores acaba por ter de lidar com as duas coisas, muitas vezes ao mesmo tempo, o que é… impressionante, mas no pior sentido.
A principal razão pela qual se vende mais do que o necessário
Quase todos os casos de sobrevenda têm, no fundo, uma única causa:
A disponibilidade não está a ser calculada com base num conjunto único e coerente de regras de capacidade, num único local e em tempo real.
Se canais diferentes tiverem «verdades» diferentes, acabarás por vender o mesmo espaço duas vezes.
Portanto, o objetivo é simples de explicar, mas um pouco mais difícil de pôr em prática:
Uma fonte única de informação sobre a capacidade e a disponibilidade em tempo real, partilhada por todos os canais de venda.
Os problemas mais comuns relacionados com a disponibilidade (e como resolvê-los)
1. A capacidade partilhada não está configurada corretamente
Este é o clássico.
Tens vários produtos que utilizam a mesma capacidade real, mas o sistema trata-os separadamente.
Exemplos:
- Dois tipos de bilhetes que usam os mesmos lugares no barco
- Um passe de 24 horas e outro de 48 horas, que utilizam ambos a mesma capacidade da frota
- Várias opções de idioma que funcionam mesmo no mesmo guia e na mesma partida
Corrigir
- Deixa bem claro qual é a capacidade partilhada.
- Encarem a capacidade como um recurso comum, e não como um produto.
- Testa isto com um cenário simples: «Se vendermos 10 unidades do Produto A, o Produto B é deduzido corretamente?»
2. As atribuições existem, mas ninguém é responsável por elas
As alocações podem ser úteis, mas também são onde se esconde grande parte do caos.
Problemas comuns:
- As dotações são demasiado elevadas «por via das dúvidas»
- O inventário fica retido e nunca é liberado
- Vários parceiros têm alocações que se sobrepõem
- Ninguém consegue explicar por que é que algo parece estar esgotado
Corrigir
- Mantém as dotações rigorosas e revê-as regularmente.
- Define regras claras de lançamento (o que é lançado e quando).
- Dá a responsabilidade a uma pessoa. Se ninguém se responsabilizar pelas atribuições, elas acabam por se tornar lenda.
3. Os horários-limite não correspondem à forma como realmente funcionas
Os limites servem para proteger as operações.
Mas muitas vezes acabam por não ser consistentes entre os diferentes canais, ou são definidas com base numa realidade já ultrapassada.
Corrigir
- Anota os teus prazos operacionais reais por tipo de produto.
- Aplica-as de forma consistente em todos os canais.
- Verifica-os novamente a cada estação. Muitos operadores alteram o pessoal e os horários, mas esquecem-se dos prazos.
4. O mapeamento de produtos sofre alterações ao longo do tempo
Atualizas um horário, mudas o nome de um produto, adicionas um tipo de bilhete, divides uma opção ou alteras um intervalo de tempo.
O mapeamento OTA não se atualiza por arte de magia.
Corrigir
- Trata as alterações nos produtos como «alterações de mapeamento».
- Cria uma lista de verificação interna rápida: se alterarmos o X, voltamos a verificar o mapeamento do Y.
- Analisa mensalmente os teus produtos mais vendidos, mesmo que nada «devesse ter mudado».
5. As edições manuais passam a fazer parte do sistema
No momento em que a tua equipa começa a «resolver o problema manualmente» todos os dias, já não estás a garantir a disponibilidade em tempo real.
Estás a gerir um serviço de disponibilidade que depende de pessoas, com toda a rapidez e precisão que isso implica.
Corrigir
- Identifica as 3 principais tarefas manuais que a tua equipa repete todas as semanas.
- Para cada um deles, pergunta: por que é que o sistema não tem confiança suficiente para fazer isto automaticamente?
- Resolve a causa, não o sintoma.
Uma configuração prática que evita a venda excessiva
Eis uma configuração que funciona para a maioria dos operadores de média e grande dimensão que vendem através de várias OTAs.
Passo 1: Define as tuas regras de capacidade real
Não é o número que gostavas de conseguir. É o número que consegues atingir de forma consistente.
Inclui:
- Lugares disponíveis ou limites de entrada por horário
- Limites relativos ao guia, ao motorista ou ao veículo
- Capacidade partilhada entre produtos
- Diferenças sazonais ou relacionadas com o dia da semana
Se a capacidade mudar na vida real, também tem de mudar no sistema.
Passo 2: Decide qual é o sistema que serve de referência
Escolhe o sistema que possui:
- Horários
- Regras de capacidade
- Cálculos de disponibilidade
- Registos de reservas
Tudo o resto deve partir dessa verdade, e não criar um universo paralelo.
Passo 3: Certifica-te de que as OTAs verificam a disponibilidade corretamente
Existem dois modelos comuns:
- Verificações de disponibilidade em tempo real: a OTA pergunta o que está disponível no momento da venda.
- Atribuições: A OTA vende a partir de um contingente que detém.
Ambas as opções funcionam. O importante é que percebas qual delas estás a usar e porquê.
Se quiseres a máxima precisão e o mínimo de trabalho administrativo, as verificações em tempo real costumam ser a opção mais simples, desde que a tua lógica de capacidade seja sólida.
Passo 4: Faz com que o facto de a «reserva ter sido efetuada sem problemas» seja inegociável
Pode acontecer uma sobrelotação mesmo com disponibilidade perfeita, se as reservas não forem confirmadas de forma consistente.
O teu padrão mínimo deve ser:
- A reserva foi criada com sucesso
- A capacidade foi reduzida de imediato
- Os erros são visíveis e permitem agir em conformidade
- As reservas que não se concretizam não criam reservas fantasmas
Se a tua forma de lidar com os erros for «esperar pelo apoio e ter esperança», vais acabar por ter lacunas e repetições.
Passo 5: Acompanha semanalmente os aspetos certos
Não precisas de um painel de controlo enorme. Precisas apenas de alguns indicadores simples.
Faixa:
- Incidentes de oversell (por produto e canal)
- Relatórios falsos de esgotamento (em que havia disponibilidade, mas os canais não conseguiram vender)
- Erros frequentes (a mesma mensagem repetidamente)
- Intervenções manuais (e por que é que aconteceram)
Se não monitorizares nada, vais continuar a passar pelo mesmo «problema aleatório» todos os meses.
Passo 6: Cria um pequeno runbook para exceções
Quando algo corre mal, a tua equipa deve saber o que fazer sem ter de inventar um novo processo de cada vez.
Um runbook simples responde:
- O que significa este erro?
- Isso afeta a capacidade?
- Qual é a medida imediata mais segura?
- Quem é o responsável pela correção?
- Como é que evitamos que isso se repita?
É aqui que as empresas poupam horas todos os meses, sem dar nas vistas.
Lista de verificação rápida: corres o risco de vender em excesso?
Se responderes «sim» a duas ou mais destas perguntas, estás a viver perigosamente (e não no bom sentido).
- A tua equipa não confia totalmente no que o indicador de disponibilidade mostra.
- Usas blocos manuais com frequência.
- Tens capacidade partilhada, mas não está bem definida.
- Existem alocações, mas ninguém as analisa.
- As OTAs mostram que está esgotado, mas tu ainda tens vagas.
- Vendes o mesmo produto em vários sítios e «fazes a reconciliação mais tarde».
- Não dá para explicar por que é que algo esgota em menos de 30 segundos.
Esse último é o meu teste preferido, porque vai direto ao essencial. Se não consegues explicar isso rapidamente, provavelmente não consegues controlá-lo.
O resultado final
A disponibilidade em tempo real e precisa nas OTAs não é magia.
Vem de:
- Regras claras sobre a capacidade
- Uma fonte de verdade
- Mapeamento de produtos limpo
- Decisões sensatas sobre a atribuição e os limites
- Um pouco de monitorização e de procedimentos relacionados com erros
Quando isso estiver implementado, não vais apenas deixar de vender mais do que tens. Também vais deixar de perder receitas por causa de falsos esgotamentos e vais deixar de perder tanto tempo a resolver problemas de última hora.
O que, sinceramente, é uma forma muito melhor de gerir um negócio.
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