As críticas negativas fazem parte da vida de quem gere um negócio de excursões ou actividades. Não podes agradar a todos e é um facto triste da Internet que os queixosos têm mais probabilidades de dar a conhecer as suas opiniões do que os clientes satisfeitos. Mas nem todas as queixas valem a pena perder o sono, especialmente quando são completamente absurdas.
Olha para o turista que se queixou de que no King Arthur’s Seat não havia lugar para se sentar. Ou aquele que se indignou com o facto de a praia ser demasiado arenosa. E sim, uma vez alguém deixou uma crítica a dizer que a Mona Lisa era demasiado pequena.
Este tipo de reclamações torna-se muitas vezes viral, em parte porque são ridículas, mas também porque revelam algo importante sobre as expectativas dos clientes (ou a falta delas). Quando bem tratadas, oferecem uma oportunidade brilhante para criar conteúdo engraçado, memorável e eficaz para atrair os clientes certos.
Vê como:
Abraça o absurdo
Alguns operadores turísticos e empresas de viagens dominam a arte de transformar as críticas negativas em algo positivo – e até mesmo promocional. Em vez de ficarem na defensiva, fazem humor.
Por exemplo, os proprietários de um parque de campismo remoto e acidentado na Escócia incluem orgulhosamente no seu sítio Web críticas que se queixam de “demasiada natureza”. Até usam o slogan: “Não há WiFi. Não tens sinal de telefone. Não há problema”. A sua abordagem ajuda-os a atrair exatamente o tipo de viajantes que pretendem: pessoas que procuram afastar-se de tudo.
Destaca aquilo de que os clientes errados não gostam
Se alguém estiver descontente por haver demasiadas caminhadas na tua excursão ou por não haver lojas no topo da montanha, essa é uma informação útil. Partilhar estas críticas (com um pouco de humor) torna claro a quem se destina a tua excursão – e a quem não se destina.
Ao reconheceres que o assento do Rei Artur não é uma cadeira, estás a ajudar a criar expectativas. Estás também a mostrar aos potenciais clientes que compreendes o que torna a tua experiência única.
Utiliza críticas absurdas para mostrar a tua personalidade
Partilhar críticas engraçadas ou despropositadas numa publicação do blogue é uma oportunidade para contar a história da tua marca de uma forma leve e humana. Pode até ser possível obter atenção viral para a tua resposta nas redes sociais. Este é o tipo de conteúdo que os blogues de notícias e os meios de comunicação locais adoram.
Por exemplo, podes escrever:
- “Sim, as ruínas do nosso antigo castelo não têm elevadores.”
- “Desculpa, mas o nosso passeio pela vida selvagem não pode garantir que os animais posem para o teu feed do Instagram.”
“Vais-te molhar…” – Alguns exemplos para te inspirar
A Tate Modern, Londres
Depois de um visitante se ter queixado de que a sua arte moderna não era “suficientemente tradicional”, a galeria criou uma publicação de blogue divertida que explicava o que é a arte moderna – e porque é que pode não ser para todos. É agora um dos seus conteúdos mais partilhados.
Grand Canyon
Uma empresa de rafting da Nova Zelândia
Eles aceitaram uma crítica de uma estrela que se queixava de “ficar molhado” na sua experiência de rafting em águas brancas, adicionando-a à sua página inicial. Por baixo, escreveram: “Sim, vais molhar-te. É esse o objetivo!”
Lago Windermere
Uma loja de pastéis da Cornualha
Depois de um turista ter deixado um comentário a dizer que os seus pastéis estavam “demasiado quentes”, a loja brincou nas redes sociais: “Acabado de sair do forno. Estás demasiado quente? Aceita isso como um elogio”. O seu tom atrevido valeu-lhes muitos fãs locais – e mais clientes.
A ponte Golden Gate
Como escrever o teu próprio artigo de blogue sobre “críticas negativas
- Recolhe as críticas mais engraçadas (ou mais absurdas) que recebeste. Mantém as coisas leves e respeitosas – não ponhas ninguém em destaque.
- Escreve uma publicação curta e divertida que destaque estes comentários e acrescente a tua própria opinião. Concentra-te no que torna a tua excursão ou atração única.
- Utiliza-o para definir expectativas. Se as pessoas se queixarem das colinas, torna claro que o teu passeio a pé é ativo. Se as pessoas se queixarem da falta de WiFi, destaca a possibilidade de se desligarem.
- Termina com um apelo à ação. Convida o tipo de pessoas que apreciarão o que ofereces a reservar.
Considerações finais
As reclamações absurdas são inevitáveis, mas também são uma óptima fonte de conteúdo. Aceitar essas críticas e encontrar o humor nelas é uma forma não convencional de promover o teu negócio e destacar o que o torna único. Adotar essa abordagem também é uma ótima maneira de parar de se preocupar com as críticas. Lembra-te que podes pintar a Mona Lisa e alguém no TripAdvisor dirá que é demasiado pequena.