Se estás a ler isto e a pensar: “Espera aí, como é que uma coisa pode ser uma pequena fatia das vendas mas uma enorme fatia dos reembolsos?
É o equivalente, em termos de bilhetes, àquele amigo que só bebe água com gás, mas que, de alguma forma, começa todas as discussões.
No nosso último conjunto de dados hop-on hop-off, as vendas ligadas à API representam 11% das reservas, mas são responsáveis por 31% dos reembolsos. Esta diferença é suficientemente grande para merecer um plano próprio. E um pouco de explicação.
Porque é que as reservas de API geram mais reembolsos
Raramente se trata de “maus parceiros”, é mais provável que se trate de fricção. As vendas de API são efectuadas através de outras OTAs, revendedores e parceiros, pelo que não tens necessariamente controlo total sobre todos os elementos da sua apresentação.
As vendas de API significam muitas vezes:
- O hóspede comprou na fachada da loja de outra pessoa, com as palavras de outra pessoa e, por vezes, com as regras de outra pessoa.
- O hóspede espera a mesma flexibilidade que tem nos voos e nos hotéis, mesmo quando estás a vender um simples bilhete de 24 horas.
- Os pedidos de reembolso são mais fáceis de acionar através de alguns canais do que de outros.
- Quando algo corre mal (condições meteorológicas, interrupções nas rotas, problemas de pessoal), o canal API pode criar uma cadeia de administração mais longa.
Em termos simples: As vendas de API são óptimas em escala, mas aumentam a distância entre ti e o comprador. É nessa distância que a confusão pode tornar-se um problema sério. E é na confusão que nascem os reembolsos.
O objetivo: reduzir os reembolsos sem destruir as vendas dos parceiros
Se estás a pensar “tudo bem, vamos empurrar toda a gente para a realização”, isso é um sonho bonito. Mas também é assim que acordas com menos reservas.
O valor de um parceiro de distribuição de alta qualidade é notável, uma vez que ajuda a alargar o seu alcance de vendas para além de tudo o que poderia esperar de um único canal direto. Mas isso não significa que não haja coisas que possas fazer para manter as coisas a funcionar sem problemas.
Mantém os teus parceiros, eles vão aumentar as vendas. Mas se tornares as regras mais rigorosas e te certificares de que são incrivelmente claras desde o início, evitarás que os clientes sintam que lhes foi prometido demasiado. E mesmo que a resposta seja “não”, certifica-te de que o teu convidado se sente atendido e cuidado.
Aqui estão os movimentos que funcionam, por ordem.
1) Define uma janela de cancelamento que corresponda à forma como o HOHO é efetivamente comprado
O HOHO é maioritariamente para o mesmo dia e para quem passa a pé. O elemento casual do dia está incorporado no nome, uma vez que “hop-on, hop off” evoca uma mentalidade bastante descontraída e flexível.
Isto significa que os cancelamentos de última hora são comuns, a menos que deixes claro o limite.
Uma predefinição forte para os canais API é:
- Cancelamento gratuito até uma data limite razoável (por exemplo, a noite anterior ou um número fixo de horas antes da primeira utilização).
- Não há reembolso se o bilhete for utilizado (digitalizado, ativado, o que quer que “utilizado” signifique na tua configuração).
- Exceções claras para interrupções genuínas que controlas (itinerário interrompido, serviço não operacional, política de mau tempo).
O que importa não é o limite exato. O que importa é que escolhas um, te mantenhas fiel a ele e te certifiques de que é apresentado no checkout nos canais parceiros.
Liga esta secção à secção da tua página de investigação sobre as janelas de reserva e o comportamento no mesmo dia, porque essa é a prova da importância das regras de última hora no HOHO.
2) Reescreve as condições do bilhete como um ser humano, não como um advogado
A maior parte dos problemas de reembolso começa com uma frase que o hóspede não leu, porque não parecia ser importante.
Queres condições que passem no “teste da paragem de autocarro”. Conseguirias compreendê-las se estivesses ao ar livre e ao vento?
Concentra-te em três linhas:
- Quando é que o bilhete se torna válido (momento da compra vs primeira leitura vs primeiro salto).
- Quanto tempo dura (24/48/72 horas) e o que isso significa na realidade.
- O que conta como utilização (primeira leitura, primeiro embarque, primeira validação).
Em seguida, acrescenta a única linha que impede os pedidos mais complicados:
“Os bilhetes são flexíveis, mas não são reembolsáveis após a primeira utilização.” – esta frase, por si só, é um poderoso lembrete de que, no momento em que usas o bilhete, o seu potencial de reembolso desaparece.
Essa frase parece-te óbvia. Não é óbvio para toda a gente comprar através de um terceiro. A forma como apresentas o reembolso é muito importante, porque reembolsar da forma correta pode conquistar a confiança do cliente.
3) Acrescenta duas sugestões que reduzem discretamente os reembolsos
Não precisas de uma grande campanha. Precisas de pequenos empurrões nos sítios certos.
Os reembolsos acontecem muitas vezes porque os hóspedes se sentem inseguros e não porque querem realmente o seu dinheiro de volta.
Uma mensagem curta reduz esse pânico, incluindo:
Sugestão b: oferece alterações em vez de reembolsos, sempre que possível
Se puderes oferecer:
- Uma mudança de data
- Uma janela de validade mais longa (se não for utilizada)
- Uma conversão para um tipo de produto diferente
… manterás as receitas e reduzirás as despesas administrativas. As OTAs também preferem esta solução porque mantém os seus clientes satisfeitos sem uma disputa de reembolso. Além disso, podes demonstrar flexibilidade ao cliente, em vez de o deixares sem resposta com um “lamento, mas não há nada que possamos fazer”. O que, para o cliente, soa apenas como “estamos a ficar com o teu dinheiro”.
Liga esta secção às tuas informações sobre o “movimento turístico” (horas de ponta, padrões de utilização) para explicar por que razão os hóspedes mudam frequentemente de planos a meio do dia.
4) Faz com que os parceiros façam parte da solução (sem começar uma luta)
Se as vendas de API estão a gerar uma grande parte dos reembolsos, os teus parceiros precisam de um briefing mais apertado. Se descartares todos os parceiros devido a reembolsos, ficarás com menos volume e menos vendas, mesmo que isso resolva o problema dos reembolsos.
Envia uma nota de parceiro de uma página que cubra:
- Prazo de cancelamento (hora exacta)
- O que significa “utilizado” (como é medido)
- O que podes oferecer em vez de reembolsos (alterações, remarcação, crédito, se aplicável)
- Que informações devem ser apresentadas no momento da compra (início da validade, duração, principais exclusões)
Facilita-lhes o cumprimento. Se tiverem de procurar o texto, não o farão, e verás isso mais tarde nos pedidos de reembolso. Liga esta secção à tabela de reembolsos e à divisão de canais para que a mensagem do parceiro pareça mais geral do que pessoal.
5) Mantém o teu canal direto forte, sem entrar em conflito com as OTAs
Podes reduzir a dependência dos parceiros sem lhes declarar guerra. Ao manter uma presença forte em várias OTAs através de um gestor de canais de qualidade que simplifica o processo, liberta mais tempo para criar o seu próprio canal direto.
Fá-lo melhorando a experiência direta das pessoas que já estão prestes a comprar:
- Pagamento móvel rápido (especialmente para cartazes QR)
- Escolha clara do produto (a maioria dos clientes não quer comparar cinco tipos de bilhetes)
- Pistas de confiança (pontos de partida, frequência, “podes entrar e sair”, FAQs rápidas)
Depois, utiliza uma linha suave nas páginas de confirmação e pára a sinalização:
Da próxima vez, reserva diretamente para obteres o apoio mais rápido e as regras mais claras.
Não é anti-OTA. É a favor da clareza.
Se queres garantir que os teus parceiros estão a trabalhar para ti em vez de estarem a provocar reembolsos. Conversa connosco hoje, pequenas mudanças agora podem aumentar drasticamente as tuas reservas (e minimizar as reclamações!)
Lista de verificação rápida: Reduzir os reembolsos da API em 30 dias