A distribuição é uma área que exige que os operadores turísticos criem uma estratégia para aumentar e otimizar as suas vendas para aumentar os lucros. Há uma série de escolhas a fazer, como trabalhar com uma agência de viagens online e como atribuir bilhetes. É uma área que parece complicada, mas ao escolher o sistema de reservas ou o gestor de canais certo, terás muitas das questões sob o teu controlo.
Isto porque a função do fornecedor de software é compreender estas questões e fornecer as ferramentas de que necessita para distribuir os seus produtos. O teu ponto de contacto no sistema de reservas poderá responder às tuas perguntas e aconselhar-te sobre as escolhas que tens de fazer. Os fornecedores de software de reservas podem centrar-se em determinados segmentos de operadores turísticos, como o hop-on hop-off, os passeios de barco e as excursões gratuitas, o que significa que, se escolheres um que seja especializado, este já deverá ter as ligações de que necessitas.
O teu objetivo com a tua estratégia de distribuição é diversificar os teus canais de vendas para que não estejas dependente de um só e para aumentar as tuas vendas em geral. Ao ligares mais canais, aumentas as possibilidades de os teus clientes-alvo te encontrarem nos teus mercados de origem e enquanto estão no destino. Se depender de visitas durante a época, por exemplo, o acesso a outros fluxos de receitas e mercados de origem ajudará a estabilizar esta sazonalidade.
O que é a distribuição?
A distribuição refere-se geralmente a todas as vendas dos teus produtos efectuadas por um terceiro. Refere-se especificamente ao processo através do qual recebe os produtos para os colocar à venda. O revendedor deve ter acesso aos teus produtos para os colocar à venda aos seus clientes. Antes de a indústria turística se tornar online e começar a depender de sistemas de reserva, era necessário um back office com pessoal completo para falar ao telefone com os parceiros durante todo o dia.
Agora, a distribuição é muito mais fácil e económica. Tudo pode ser feito pela Internet através de sistemas de reservas e gestores de canais, como o Palisis e o TourCMS. Estes sistemas fornecem uma ligação aos revendedores, como as agências de viagens online (OTA), agentes, hotéis e outros parceiros com os quais decidiste trabalhar. Esta ligação é designada por API.
As informações serão transferidas entre o revendedor, o gestor de canais e o teu sistema de reservas. Isto inclui informações sobre preços, atribuição de bilhetes e disponibilidade em direto. Para determinadas OTA, continua a ser necessário iniciar sessão numa extranet para atualizar determinadas informações, como imagens e descrições de excursões.
As reservas serão automaticamente registadas na tua tecnologia de reservas e os teus manifestos serão actualizados. Quando uma atribuição de bilhetes para um determinado revendedor estiver esgotada (se o teu sistema de reservas puder restringir os espaços vendidos pelos revendedores), estes não poderão vender mais até que a atribuição seja aumentada. Quando uma excursão estiver esgotada, a disponibilidade em tempo real garantirá que não sejam vendidos mais bilhetes para essa viagem.
Muitos sistemas de reserva fornecem agora uma ligação API às principais OTAs. Na maioria dos casos, isto é tudo o que é necessário para um pequeno operador, a não ser que pretenda um crescimento mais rápido. Um gestor de canais ajudar-te-á a alcançar mais. Estes oferecem uma gama mais ampla de ligações a revendedores mais pequenos e especializados e, muitas vezes, têm um mercado onde podes encontrar novos parceiros que queiram vender os teus bilhetes. Se for um operador turístico, também poderás vender os seus bilhetes para aumentar as tuas receitas adicionais.
A distribuição também inclui áreas sobre as quais tens controlo. As vendas através do teu sítio Web e dos vendedores estão incluídas e devem ser tidas em conta quando estiveres a elaborar a tua estratégia.
Taxas líquidas e comissionáveis
As tarifas são a parte mais complicada da criação de uma estratégia de distribuição. Alguns revendedores, como as principais OTAs, oferecem a todos as mesmas tarifas, outros revendedores apenas negoceiam e alguns negoceiam com grandes empresas e oferecem aos pequenos e médios operadores as mesmas condições. Deves ter decidido quais as tarifas aceitáveis antes de começares a estabelecer contactos. Isto ajudar-te-á a decidir com que revendedores deves ou não trabalhar. Existem dois tipos de tarifas. São elas as taxas líquidas e as taxas comissionáveis.
As taxas líquidas são taxas por grosso e serão marcadas pelo revendedor para o seu preço de retalho. Se for este o acordo, receberás a taxa líquida como pagamento e o revendedor ficará com a margem de lucro. Se a tua excursão for vendida a 100 euros e a taxa líquida for de 25%, receberás 75 euros e o revendedor ficará com 25 euros. Geralmente, são utilizados quando o revendedor trata do pagamento com o cliente.
As tarifas comissionáveis são também conhecidas como tarifas de prateleira e começam com o preço de retalho da tua atividade. Pagarás uma comissão ao parceiro de distribuição por cada hóspede que participe na tua excursão. Normalmente, já trataste dos pagamentos com o cliente. Se um agente de viagens ou um hotel local utilizar um widget de reserva ou redirecionar alguém para o teu sítio Web com um código de rastreio, receberás o pagamento na totalidade e pagarás a comissão após o momento da viagem. Se a tua excursão for vendida por 100 euros e a taxa de comissão for de 25%, receberás 100 euros e pagarás ao revendedor 25 euros.
OTAs
Para a maioria dos fornecedores de experiências, a ligação a agências de viagens em linha, como a GetYourGuide, a Viator e a Klook, é a principal razão para quererem a distribuição em linha. Estes são os principais intervenientes no que se tornou um enorme mercado. Por exemplo, a GetYourGuide vale atualmente 2 mil milhões de dólares e já vendeu 80 milhões de bilhetes desde a sua fundação em 2009. As OTAs são mais úteis para operadores turísticos e de experiências mais pequenos e recém-criados do que para os que têm uma marca estabelecida e uma forte rede de vendas. Se fores um operador de experiências que trabalha num determinado mercado, haverá OTAs especializadas para vender os teus produtos.
As OTAs tratam de todo o marketing por ti. O objetivo delas é vender o máximo que puderem e têm orçamentos de marketing que ultrapassam os teus muitas vezes. Conseguem chegar a clientes e mercados que tu não consegues sem muito trabalho. No entanto, isto também pode funcionar contra ti. É possível que vejas anúncios dos teus produtos, ou similares, em motores de busca que competem diretamente com o teu sítio Web por cliques, por exemplo, e eles podem pedir mais comissões para aumentar a tua visibilidade. Alguns operadores consideram a comissão de uma OTA como um custo de marketing, enquanto outros a detestam.
Existem dois métodos principais para vender bilhetes através de uma OTA. Trata-se de permitir que vendam todo o teu inventário, o que se designa por venda livre, ou de limitar o número de bilhetes que podem vender através de uma atribuição de bilhetes. Uma empresa que está a começar deve colocar todo o seu inventário nas OTA, enquanto as que já estão estabelecidas devem exercer um maior controlo. Isto porque um operador turístico que opera há mais tempo saberá quantos lugares venderá através dos seus canais principais e utilizará a OTA para preencher os restantes lugares.
Também se deve ao facto de uma OTA cobrar uma comissão sobre cada venda. Esta comissão pode ir até 30% do preço total da venda, o que representa uma grande redução da tua margem de lucro. Algumas insistem na paridade de tarifas ou preços. Isto significa que tens de lhes oferecer o mesmo preço que vendes diretamente aos teus clientes. Há também problemas com a falta de informação sobre o cliente recebida das OTAs, o que pode dificultar a preparação da experiência, o serviço ao cliente e o marketing.
Distribuição B2B
A distribuição business-to-business (B2B) pode ser uma excelente forma de aumentar as tuas vendas. Neste caso, forneces os teus produtos a uma empresa que utilizará as suas ligações para transferir o teu inventário para outras empresas de viagens. Estas empresas de viagens vendem depois diretamente aos consumidores.
As cadeias hoteleiras de maior dimensão, os agentes e as empresas de gestão de destinos (DMC) podem trabalhar com o seu próprio sistema ou com revendedores B2B para reservar actividades para os seus hóspedes. Estas incluem o Flight Centre, que se liga à API do TourCMS, e o HotelBeds, que é um distribuidor B2B para hotéis que vendem actividades, transferes e muito mais através do Beyond the Bed. O Attraction World Group, que afirma vender mais excursões e actividades do que bilhetes para atracções, trabalha com DMCs, agentes de viagens, companhias aéreas e companhias ferroviárias.
A ligação a um distribuidor B2B é simples através de um gestor de canais. Estes já terão os principais distribuidores B2B de excursões e actividades ligados. O que tens de verificar é a contratação e a comissão paga. A HotelBeds, por exemplo, negoceia cada contrato com um operador separadamente, enquanto outros utilizam um conjunto geral de termos e condições.
A cidade passa
Os passes de cidade podem ser encontrados em grandes destinos. O viajante compra um passe que cobre um determinado número de dias e inclui entradas ou descontos em atracções, passeios e actividades. Um estudo da Arival mostrou que, em 2019, 30 milhões de visitas foram efectuadas utilizando um passe. Os passes dão aos operadores a possibilidade de encontrar novos clientes, tanto nos mercados de origem como nos de destino. Em geral, destinam-se a atracções e museus, mas também podem ser muito úteis para excursões de grande volume, como as excursões hop-on hop-off e as excursões a pé.
GoCity, CityPass e Sightseeing Pass são os mais famosos. O Attraction World Group também tem o seu Open Pass. Muitas cidades também desenvolveram os seus próprios passes, como o New York Pass e o London Pass, que utilizam o GoCity como fornecedor de tecnologia. Como os passes são marcas por direito próprio, terão mais verificações de controlo de qualidade do que uma OTA. Também é mais provável que trabalhem com actividades de grande dimensão. Por isso, é mais provável que os termos sejam negociados.
Agentes, hotéis e empresas de gestão de destinos
Outra forma de estabelecer contacto com agentes, hotéis, DMCs e outros revendedores independentes é através de um mercado, normalmente fornecido por um gestor de canais como o TourCMS. Estes permitem-te estabelecer uma ligação direta com aqueles que te interessam. O revendedor terá acesso ao seu inventário de produtos através de um portal online.
Este portal liga-se ao seu sistema de reservas da mesma forma que uma OTA e desempenha funções muito semelhantes, mas em menor escala. Alguns gestores de canais fornecem uma solução de contratação que tanto tu como o revendedor têm de aceitar, enquanto outros permitem que negoceies e chegues a acordo sobre os teus contratos. Isto também pode ser feito com agentes, hotéis e outros revendedores com os quais já tem relações, mas que ainda não estão num mercado.
Vendas diretas em linha
É provável que o teu sítio Web seja a área de distribuição mais rentável. Terás de suportar os custos de conceção, instalação, manutenção e marketing. No entanto, não terás de pagar qualquer comissão. O marketing e um design atrativo que converta são muitas vezes os obstáculos quando se trata de gerir um website com sucesso.
Deves certificar-te de que tens tráfego proveniente dos motores de busca e das redes sociais. Para isso, é necessário escrever blogues para atrair visitantes para o teu site através de ambos os canais, enquanto trabalhas para aumentar o alcance das tuas redes sociais. Se fizer sentido anunciar nas redes sociais e na pesquisa, faz isso. Quando os clientes estiverem no teu site e se sentirem inspirados por todo o teu excelente conteúdo, o site deve facilitar ao máximo a compra.
Deve ser possível chegar às páginas de vendas a partir do teu conteúdo inspirador com um clique e, a partir daí, deve haver o menor número possível de obstáculos. O teu objetivo é que o cliente mantenha o teu sítio aberto até à conclusão da compra e não inicie outra pesquisa. Tenta eliminar todas as barreiras possíveis e reunir todas as informações necessárias numa única página, incluindo as desistências. No entanto, lembra-te de que uma taxa de conversão de 4% é excelente no sector das viagens e que não há muito que possas otimizar antes de começares a perder o teu tempo.
Vendas diretas offline
Nunca te esqueças que as vendas offline também fazem parte de uma estratégia de distribuição. Trata-se de todas as vendas que um dos teus colaboradores faz pessoalmente, por telefone ou por correio eletrónico. Muitos operadores que já estão no jogo há algum tempo devem ter isto sob controlo. Mas há sempre formas de melhorar a eficiência utilizando dispositivos de ponto de venda (POS) portáteis ou de secretária ligados e quiosques de auto-atendimento. Estes podem ser utilizados em locais de venda a retalho e para vendas na rua.
O POS liga-se ao seu sistema de reservas em tempo real, de modo a que os bilhetes vendidos sejam actualizados automaticamente em todos os locais, assegurando que não há excesso de vendas. Isto também permite uma análise instantânea de determinados factores, como a localização. Os dispositivos portáteis incluem um dispositivo GPS que comunica a sua localização. Se vires um aumento súbito nas vendas, é fácil enviar um novo vendedor para essa área para capitalizar.
Outro fator que ajudam é a gestão de filas e do pessoal. Os quiosques self-service permitem-te dedicar pessoal a outras áreas, enquanto os dispositivos POS eficientes com produtos em tempo real ajudam-te a evitar filas de espera. Reduzem as fraudes, pois acompanham todos os pagamentos recebidos e bilhetes impressos. E ajuda com incentivos. No início de cada turno, o vendedor inicia a sessão e todas as vendas são registadas no seu relatório único. Este pode ser configurado para mostrar o quão perto o vendedor está do seu objetivo no dispositivo enquanto está ligado.