“Não podemos gerir os cancelamentos de um dia”.
Este comentário, partilhado num grupo de operadores turísticos, diz o que muitos no sector sentem diariamente. À primeira vista, um cancelamento parece simples. Para o cliente, é apenas um clique. Para o operador, é um lugar que já custou tempo, esforço e dinheiro – foi-se, sem hipótese de o recuperar.
O custo oculto da flexibilidade
Os clientes esperam frequentemente flexibilidade, especialmente quando efectuam reservas através das principais OTAs. E isso é compreensível. Os planos mudam. Os voos são cancelados. Os amigos desistem. Mas quando essa flexibilidade é ilimitada e incondicional, cria sérios desafios para os operadores.
Um único cancelamento pode significar:
- perda de receitas
- perda de tempo do pessoal
- espaços de parceiros não utilizados (como guias ou autocarros)
- não tens oportunidade de revender o espaço
E nas excursões em grupo, esse lugar pode afetar a experiência de todos os outros.
Dois custos de reembolso que nunca voltam
Alguns custos não dependem da forma como a tua empresa está estruturada. Aplicam-se a quase todos os operadores:
1. Comissão que não é devolvida
Muitas OTAs ou revendedores não reembolsam a sua comissão ou taxa de reserva, mesmo que o cliente receba um reembolso total.
Impacto: Perde a receita e continua a pagar por uma reserva que nunca se realizou.
Exemplo: Uma excursão de 100 euros é reembolsada ao cliente, mas continuas a perder 20 euros em comissões.
2. Taxas de processamento de reembolso
Dependendo do teu gateway de pagamento, poderá ser-te cobrada uma taxa de transação – mesmo para um reembolso.
Exemplo: Normalmente, o PayPal e o Stripe mantêm a taxa de transação original, mesmo que o pagamento seja estornado.
Estes custos aumentam. E quanto mais volume fizeres, mais o sentirás.
Onde as políticas OTA se tornam a norma
O verdadeiro desafio é que as OTAs dão o tom. Plataformas como a Airbnb, a Viator e a GetYourGuide determinam a janela de reembolso e, se não concordares com a política, sais da plataforma.
Os operadores não estão apenas a navegar num conjunto de regras – estão a ajustar-se a várias, muitas vezes com pouco controlo. Quando todas as OTAs aplicam uma política de reembolso de 24 horas, ou te adaptas ou optas por não participar. Um operador disse-o de forma simples: “Não é possível negociar”.
Na Palisis, não tomamos partido. Somos um gestor de canais e trabalhamos com OTAs todos os dias. Mas também acreditamos que os operadores precisam de mais controlo. As tuas políticas, as tuas regras.
Confia, mas a que custo?
Tal como Greg Fisher referiu num debate recente, os viajantes internacionais confiam nas OTAs. Querem ver críticas, reservar na sua própria língua e comparar preços na sua própria moeda. E, por essa razão, muitas vezes ignoram o site direto do operador – mesmo que o preço seja o mesmo.
Mas essa confiança tem um custo. Os operadores suportam o peso dos cancelamentos de última hora, das faltas de comparência e das mudanças de reserva. Como um operador descreveu, alguns hóspedes guardam lugares sem intenção de confirmar, só porque sabem que não há taxa de cancelamento.
Então, o que podes fazer?
Talvez não consigas alterar as políticas de todas as OTA, mas podes:
- Utiliza ferramentas que te dão mais visibilidade, como etiquetar as reservas OTA
- Define os teus próprios limites para coisas como a seleção de levantamento ou os reembolsos diretos
- Assinala e cancela antecipadamente as reservas incompletas, como fazem alguns operadores
- Equilibra a flexibilidade e a equidade nos teus canais diretos e indirectos
Na Palisis, temos vindo a desenvolver funcionalidades para apoiar esse equilíbrio:
- Reembolsos PayPal com um clique a partir do back office, sem logins adicionais
- Apanha janelas opacaspara que ninguém possa selecionar uma paragem de hotel demasiado perto da partida
- Pistas de auditoria para reembolsos e reimpressões, para proteger a tua equipa e as tuas margens
Estas não são balas de prata, mas ajudam-te a manter o controlo – mesmo quando as plataformas marcam o ritmo.
O reembolso não é o fim da história
Muitos hóspedes não voltarão ao teu destino. Mas podem voltar a reservar com a tua marca noutra cidade. Podem deixar uma avaliação. Podem partilhar o teu nome com amigos.
O momento em que as coisas correm mal é muitas vezes o momento de que mais se lembram.
Se as tuas ferramentas derem à tua equipa o poder de responder de forma rápida, clara e justa, podes transformar um reembolso numa razão para confiar em ti – mesmo que o cliente nunca faça a visita.
Queres ver como ajudamos os operadores a gerir os cancelamentos e a experiência do cliente?
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