Jeder HOHO-Betreiber hat seine eigene Version dieses Rätsels.
Jemand kauft ein Ticket. Die Transaktion wird abgewickelt. Alle sind zufrieden.
Dann … nichts.
Kein Scan. Kein erster Schritt. Kein fröhlicher Tourist auf dem Oberdeck, der 47 Fotos vom selben Gebäude macht. Nur ein Ticket, das dort ungenutzt herumliegt, wie eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio im Februar.
Laut unseren HOHO-Daten für das Jahr 2025 bleiben 6 % der Tickets ungenutzt. Das mag nicht besonders dramatisch klingen, doch es ist eine jener Zahlen, die viel über die Kundenerfahrung aussagen.
Denn bei ungenutzten Eintrittskarten geht es selten darum, dass „die Leute ihre Meinung ändern“.
Was bedeutet „unbenutzt“ in der Regel?
Im HOHO-Kontext ist ein ungenutztes Ticket in der Regel ein Ticket, das zwar verkauft, jedoch nie gescannt oder entwertet wurde.
Das ist von Bedeutung, da es nicht dasselbe ist wie:
- Nichterscheinen zu einem festgelegten Termin (HOHO ist flexibel)
- Eine Rückerstattung (dies ist ein separater Posten)
- Eine Fahrt, die zwar stattgefunden hat, jedoch nicht ordnungsgemäß erfasst wurde (es handelt sich hierbei um ein betriebliches Problem)
Wenn Sie also feststellen, dass die Zahl der ungenutzten Tickets steigt, betrachten Sie dies nicht einfach als „na ja, geschenktes Geld“. Oft ist dies ein Warnsignal dafür, dass etwas an Ihrem Kauf- und Boarding-Erlebnis unklar ist.
Warum ungenutzte Fahrkarten ein größeres Problem darstellen, als es auf den ersten Blick scheint
1) Nicht genutzte Fahrkarten führen später zu Rückerstattungen
Wenn jemand das Ticket nicht nutzt, beantragt er oft im Nachhinein eine Rückerstattung. Dies gilt insbesondere für Online-Reisebüros (OTAs), bei denen die Beantragung einer Rückerstattung so einfach sein kann wie ein Knopfdruck.
So können ungenutzte Fahrkarten still und leise das Rückerstattungsvolumen erhöhen und die Arbeitsbelastung steigern.
2) Ungenutzte Tickets können auf verpasste Upselling-Chancen hindeuten
Sollte der Gast nicht an Bord gehen, sieht er Folgendes nicht:
- Ihre Routenkarte und Ihre Partner-Sehenswürdigkeiten
- Die Empfehlungen Ihrer Mitarbeiter
- Ihre Upgrades, mehrtägigen Verlängerungen oder Zusatzleistungen
Das ist nicht nur eine verpasste Fahrt, sondern auch eine verpasste Gelegenheit, einen guten Tag in einen großartigen Tag zu verwandeln.
3) Anhand ungenutzter Fahrkarten lässt sich erkennen, an welchen Stellen die Fahrgäste ins Stocken geraten
Das ist der nützliche Teil.
Nicht genutzte Fahrkarten können auf Folgendes hinweisen:
- Verwirrende Start-Stopp-Vorgänge
- Unzureichende Anweisungen nach dem Kauf
- Gäste, die „für alle Fälle“ einkaufen und dann, wenn es darauf ankommt, zögern
- Partner, die verkaufen, ohne die Funktionsweise angemessen zu erläutern
Mit anderen Worten: Es handelt sich um Feedback. Nur auf die passiv-aggressivste Art und Weise, die man sich vorstellen kann.
Die häufigsten Gründe, warum HOHO-Fahrkarten ungenutzt bleiben
Dies sind die Verhaltensmuster, die wir im Alltag am häufigsten beobachten, auch wenn Gäste dies nicht immer laut aussprechen.
„Ich habe es gekauft, wusste aber nicht so recht, wo ich anfangen sollte.“
Sollte Ihr Start- und Endpunkt nicht eindeutig erkennbar sein, werden Alleinreisende und Paare stärker zögern als Gruppen.
Dies kommt noch häufiger vor, wenn:
- Der Name der Haltestelle weicht auf der Website von dem auf den Straßenschildern ab
- Die „Hauptstation“ wurde verlegt
- Die Karte ist in einer PDF-Datei enthalten
- Zu den Stoßzeiten ist an der Haltestelle kein Personal zu sehen
„Ich dachte, die Frist würde mit dem Kauf beginnen, deshalb wollte ich sie nicht verfallen lassen.“
Das ist ein riesiges Problem, das sich vermeiden lässt.
Wenn jemand glaubt, dass die 24-Stunden-Frist erst mit dem Zeitpunkt der Zahlung beginnt, könnte er die Nutzung hinauszögern, um sie „für später aufzuheben“, sie dann vergessen, seine Pläne ändern oder die Frist verpassen.
„Wir haben uns ablenken lassen“
Es klingt albern, aber es ist wahr.
Eine Warteschlange vor einem Museum. Ein ausgedehntes Mittagessen. Ein plötzlicher Regenguss. Ein Wutanfall eines Kindes. Eine Verspätung auf einer Kreuzfahrt. Ein Straßenfest. Eine bessere Idee.
HOHO steht im Wettbewerb mit der Stadt selbst, und die Stadt versteht es hervorragend, die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken.
„Ich habe über eine Online-Reiseagentur gebucht, und die Anweisungen waren ungenau.“
Wenn auf dem Gutschein „am Treffpunkt einlösen“ steht, es aber zehn Haltestellen gibt und niemand weiß, welche davon der Treffpunkt ist, haben Sie im Grunde eine Schnitzeljagd veranstaltet.
Manche Gäste finden das toll. Die meisten jedoch nicht.
„Ich konnte das Ticket an der Haltestelle nicht öffnen.“
Das kommt häufiger vor, als man zugeben möchte:
- Akku fast leer
- Kein Signal
- Das Ticket ist in einem E-Mail-Thread von vor drei Tagen hängen geblieben
- Der QR-Code ist winzig, und die Sonne tut, was die Sonne eben so tut
Gäste sagen selten: „Ihr Vorgang ist fehlgeschlagen.“ Sie sagen: „Es hat nicht funktioniert“, und gehen dann. Aus diesem Grund sind nahtlose Kassensysteme und die Ticketprüfung entscheidend für den Erfolg.
Was Ihnen ungenutzte Tickets über die Customer Journey Ihrer Gäste verraten
Ungenutzte Fahrkarten sind in der Regel ein Anzeichen dafür, dass einer der folgenden drei Punkte fehlt:
1) Selbstvertrauen
Der Gast ist sich nicht sicher, ob er das Richtige tut.
2) Klarheit
Der Gast versteht nicht, wie die Gültigkeitsprüfung funktioniert, wo er anfangen soll oder was er als Nächstes tun muss.
3) Dynamik
Der Gast kaufte zwar etwas, doch nichts veranlasste ihn unmittelbar dazu, den ersten Schritt zu tun.
Praktische Maßnahmen zur Reduzierung ungenutzter Fahrkarten
1) Stellen Sie sicher, dass der Hinweis „Hier beginnen“ unübersehbar ist
Jede Route hat eine Haltestelle mit dem höchsten Fahrgastaufkommen. Legen Sie diese als Ihren Standard-Ausgangspunkt fest und kennzeichnen Sie sie überall deutlich.
Verwenden Sie auf Ihrer Website und in Ihren Bestätigungsnachrichten Folgendes:
- „Hier beginnen: [Haltestellenname]“
- „Die nächstgelegene Haltestelle: [Link zur Karte]“
- „Die Fahrkarten gelten ab dem Zeitpunkt, an dem Sie zum ersten Mal einsteigen.“
Wenn Sie eine kleine Verbesserung wünschen, die einen großen Unterschied macht, dann ist es ein Link zu einer Live-Karte, der sich in Google Maps oder Apple Maps öffnet – und kein statisches Bild.
2) Wiederholen Sie die Gültigkeitsregel so, als ob Sie es ernst meinen würden
Gäste lesen den Text nicht nur einmal. Sie überfliegen ihn dreimal.
Fügen Sie die Gültigkeitsregel an drei Stellen ein:
- An der Kasse
- In der Bestätigungsnachricht
- Auf dem Fahrschein selbst
Halten Sie es einfach:
„Gültig für 24 Stunden ab dem ersten Scan.“
Dieser eine Satz beugt einer überraschend großen Unentschlossenheit vor.
3) Fügen Sie einen Anreiz nach dem Kauf hinzu, der die Kunden zum Handeln bewegt
Der einfachste Weg, die Zahl ungenutzter Tickets zu verringern, besteht darin, unmittelbar nach dem Kauf eine Dynamik aufzubauen.
Eine gute Nachricht sieht folgendermaßen aus:
- „Sie können losfahren. Ihre Fahrkarte gilt ab dem Zeitpunkt, an dem Sie zum ersten Mal einsteigen.“
- „Abfahrt: [Haltestellenname]“
- „Tippen Sie hier für eine Wegbeschreibung: [Kartenlink]“
- „Benötigen Sie Hilfe? [Support-Nummer oder WhatsApp]“
Dies ist besonders nützlich für OTA- und API-Verkäufe, bei denen der Gast eine geringere Bindung zu Ihnen verspürt.
4) Das Problem „Ticket auf einem Smartphone in der realen Welt“ beheben
Hier geht es nicht um eine Debatte über die Gestaltung. Es geht um die Realität auf der Straße.
Bitte stellen Sie sicher, dass:
- Der QR-Code ist groß genug
- Das Ticket wird auf Mobilgeräten schnell geladen
- In der Bestätigungs-E-Mail finden Sie den Ticket-Link ganz oben
- Das Personal kann schnell helfen, wenn der Gast Schwierigkeiten hat
Falls Sie Scanner einsetzen, sorgen Sie dafür, dass der Erfolgston deutlich zu hören ist. Die Menschen schätzen einen deutlichen Ton. Er vermittelt ein Gefühl der Sicherheit.
5) Behandeln Sie nicht genutzte Tickets als Indikator für die Qualität des Kanals
Erfassen Sie die ungenutzte Rate nach Kanal.
Wenn die Preise für ungenutzte Fahrkarten bei einem Partner höher sind, bedeutet dies häufig:
- Die Produktseite ist unklar
- Die Anleitung ist falsch.
- Der Ausgangspunkt ist verwirrend
- Es werden falsche Erwartungen geweckt
Das ist kein Grund zur Panik. Es ist ein Grund, die Partnerzusammenstellung zu verbessern.
Aus dem ungenutzten Ticket lässt sich viel lernen, und manche dieser Erkenntnisse sind vielleicht nicht auf den ersten Blick erkennbar . Wenn Sie jedoch Unterstützung benötigen, um den Überblick zu behalten und das Erlebnis Ihrer Gäste zu verbessern – sprechen Sie doch einfach mit unserem Palisis-Team! Wir können Ihnen dabei helfen, das Schiff oder den Bus wieder auf Kurs zu bringen.