Dans le domaine des technologies du voyage, il existe de nombreux produits qui semblent, à première vue, remplir à peu près la même fonction.
Un gestionnaire de canaux de distribution et un système de réservation en sont un bon exemple.
Les deux gèrent les réservations. Les deux peuvent se connecter à des agences de voyages en ligne (OTA). Les deux permettent de consulter les disponibilités. Les deux figureront probablement un jour dans le même comparatif de logiciels.
Mais ils ne sont pas interchangeables.
La façon la plus simple d’y penser est la suivante :
Un gestionnaire de canaux de distribution vous aide à distribuer vos produits sur d’autres marchés.
Un système de réservation vous aide à gérer concrètement l’activité qui se cache derrière ces réservations.
L’une d’entre elles consiste principalement à faire connaître vos produits au monde entier.
L’autre objectif est de veiller à ce que, dès que les réservations commenceront à affluer, personne n’ait à gérer l’ensemble des opérations à l’aide d’un tableur, de trois groupes de discussion WhatsApp et d’un optimisme pour le moins suspect.
Si l’un de ces termes vous semble encore un peu flou, commencez par consulter les articles « Qu’est-ce qu’un channel manager ? » et « Qu’est-ce qu’un système de réservation ? ». Revenez ensuite ici et nous les comparerons en détail.
Alors, en quoi consiste exactement le métier de gestionnaire de canaux de distribution ?
Un gestionnaire de canaux de vente relie vos produits à des canaux de vente tiers.
Cela pourrait inclure des agences de voyages en ligne (OTA) telles que GetYourGuide, Viator, Expedia, ou d’autres places de marché et plateformes de revente.
Son rôle consiste généralement à contribuer à assurer le bon fonctionnement d’éléments tels que :
- Produits
- Tarifs
- Disponibilité
- Réservations
- Annulations
entre votre système et ces canaux externes.
Ainsi, au lieu de vous connecter chaque matin à plusieurs extranets d’agences de voyages en ligne (OTA) et de modifier manuellement les disponibilités, un gestionnaire de canaux vous permet de gérer ces connexions à partir d’un seul et même endroit.
Pour les opérateurs qui vendent leurs prestations par l’intermédiaire de plusieurs agences de voyages en ligne, cela peut représenter un gain de temps considérable en matière de tâches administratives.
Cela peut également contribuer à réduire l’une des mauvaises surprises les plus désagréables dans le secteur du tourisme : la vente du dernier siège à deux reprises.
Si vous souhaitez approfondir vos connaissances en matière de distribution, nous proposons des guides expliquant pourquoi la gestion des canaux de distribution est importante et comment les visites guidées et les attractions utilisent un système de gestion des canaux de distribution.
Et à quoi sert un système de réservation ?
Un système de réservation intervient bien plus en profondeur dans la gestion quotidienne de l’activité.
Il permet notamment de gérer :
- Réservations directes sur le site web
- Ventes sur place
- Point de vente
- Produits et calendriers
- Capacité et disponibilité
- Coordonnées du client
- Paiements
- Annulations et modifications
- Manifestes
- Rapports
- Réservations des revendeurs ou des partenaires
- Validation des billets
- Des ressources telles que des véhicules, des guides ou des chauffeurs
En d’autres termes, c’est à ce moment-là que la réservation prend effet.
Un client peut réserver une excursion en bateau à 10 h via votre site web. Un autre achète son billet au guichet. Un troisième réserve via une agence de voyages en ligne.
Votre système de réservation est l’endroit où, dans l’idéal, ces trois éléments finissent par apparaître tels qu’ils sont réellement :
trois personnes qui doivent embarquer sur le même bateau à 10 heures.
Pour une présentation plus complète du fonctionnement du volet « réservations » de l’activité, consultez les articles « Qu’est-ce qu’un système de réservation ? » ou « Pourquoi les voyagistes devraient-ils utiliser un système de réservation? ».
Un exemple simple
Imaginez que vous dirigiez une agence de visites guidées très fréquentée en ville.
Vous vendez :
- Directement via votre site web
- Aux guichets de la ville
- Par l’intermédiaire de nos hôtels partenaires
- Via GetYourGuide et Viator
Un gestionnaire de canaux peut vous aider à synchroniser vos produits et vos disponibilités avec les agences de voyages en ligne (OTA).
Mais votre service doit tout de même savoir :
- Combien de billets ont-ils été vendus au juste ?
- Quels sont les départs qui affichent déjà complet ?
- Est-ce que quelqu’un a acheté un billet au guichet il y a cinq minutes ?
- Un hôtel partenaire peut-il encore commercialiser ce départ ?
- Une annulation a-t-elle libéré des places ?
- Que doit voir le conducteur ou l’équipe d’embarquement ?
C’est là que le système de réservation entre en jeu.
Le gestionnaire de canaux assure le bon fonctionnement de la distribution.
Le système de réservation facilite le travail effectif du mardi après-midi.
Si vous cherchez également à comprendre quelle est la place de la partie « réservation » destinée aux clients dans tout cela, l’article « Moteur de réservation ou système de réservation : quelle est la différence ? » constitue une lecture complémentaire utile.
Pourquoi les opérateurs les confondent-ils ?
Principalement parce que les frontières sont devenues floues.
Certains systèmes de réservation intègrent une fonctionnalité de gestion des canaux de distribution.
Certains gestionnaires de canaux proposent des outils de réservation supplémentaires.
Certaines entreprises utilisent des systèmes distincts pour chacune de ces activités.
Et certains opérateurs ont accumulé des technologies au fil des ans, un peu comme on accumule des câbles de recharge. Personne ne sait vraiment d’où tout cela vient, mais on a l’impression que s’en débarrasser serait dangereux.
L’important, ce n’est pas le nom du logiciel.
Il s’agit de comprendre quel problème vous essayez de résoudre.
Vous pourriez avoir besoin d’un gestionnaire de canaux, notamment si…
Votre principal problème réside dans la distribution.
Par exemple :
- Vous souhaitez vendre vos prestations par l’intermédiaire d’un plus grand nombre d’agences de voyages en ligne (OTA)
- Votre équipe met à jour manuellement plusieurs chaînes
- La disponibilité varie d’une place de marché à l’autre
- Vous consacrez trop de temps à la gestion des extranets des agences de voyage en ligne (OTA)
- Vous disposez déjà d’un système de réservation qui vous convient
- Vous souhaitez étendre votre réseau de distribution sans modifier le reste de votre infrastructure
Dans ce cas, changer l’intégralité de votre système de réservation pourrait constituer une réponse un peu excessive à un problème de connectivité.
Si cela vous semble familier, notre guide complet sur la gestion des canaux de distribution pour les visites et les activités aborde plus en détail le sujet de la distribution dans son ensemble.
Vous pourriez avoir besoin d’un système de réservation plus performant si…
Les problèmes se posent bien plus près de chez nous.
Par exemple :
- Il est difficile d’avoir une vue d’ensemble des réservations directes, via les OTA et sur place
- Le personnel ne peut pas se fier à la disponibilité
- Vous vous appuyez fortement sur les tableurs
- Les modifications et les annulations entraînent une charge de travail manuel trop importante
- Il est difficile de rendre compte de la situation
- Vous avez l’impression que votre point de vente et vos ventes en ligne ne sont pas coordonnés
- La gestion des capacités devient de plus en plus difficile
- L’opération est devenue plus complexe que le logiciel qui la prend en charge
À ce stade, ajouter un nouveau canal de distribution pourrait simplement signifier envoyer davantage de réservations vers un système qui est déjà en difficulté.
Ce qui, techniquement, est une forme de progression. Mais pas du genre relaxant.
Qu’en est-il de la disponibilité en temps réel ?
C’est là que les deux systèmes doivent vraiment fonctionner de concert.
Si vous proposez la même expérience via votre site web, votre billetterie, les agences de voyages en ligne (OTA) et vos partenaires locaux, tous doivent disposer d’une vision précise du nombre de places réellement disponibles à la vente.
La capacité correspond à ce que vous pouvez livrer. La disponibilité correspond à ce qu’il vous reste à vendre.
Si une billetterie vend les deux dernières places, votre agence de voyages en ligne ne devrait pas continuer à indiquer qu’il en reste quatre disponibles.
De même, en cas d’annulation, l’idéal est que cette disponibilité soit à nouveau mise en vente sans qu’un membre du personnel ait à se souvenir de mettre à jour cinq endroits différents.
Gestionnaire de canaux ou système de réservation tout-en-un ?
C’est sans doute la question la plus utile pour les grands opérateurs.
Il n’y a pas de réponse universellement valable.
Le recours à un gestionnaire de canaux dédié peut s’avérer très judicieux si :
- Vous disposez déjà d’un logiciel opérationnel performant
- La distribution est la pièce manquante
- Vous avez besoin d’une connectivité spécialisée
- Vous travaillez avec un grand nombre de canaux
Un système tout-en-un de réservation et de billetterie pourrait s’avérer plus judicieux si :
- Vous souhaitez regrouper en un seul endroit les ventes directes, via les OTA et sur place
- Le point de vente est important
- Vous gérez un volume élevé de réservations
- La capacité et les départs doivent faire l’objet d’un suivi rigoureux
- Le personnel a besoin d’une vue d’ensemble opérationnelle
- Vous souhaitez réduire le nombre de systèmes distincts à gérer
Pour les opérateurs de taille moyenne et grande, la question porte souvent moins sur les fonctionnalités que sur le nombre d’éléments à gérer que l’entreprise est en mesure de prendre en charge sans difficulté.
Un système supplémentaire pourrait tout à fait se justifier.
Le fait que sept systèmes soient reliés par « Claire sait comment ça marche » mérite sans doute qu’on s’y attarde davantage.
Si vous souhaitez découvrir concrètement à quoi ressemble une approche « tout-en-un », Palisis regroupe la billetterie, les réservations, le commerce électronique et la distribution au sein d’une seule et même plateforme. Vous pouvez découvrir séparément le système de billetterie et de réservation « tout-en-un » ou la solution de distribution TourCMS.
Liste de contrôle des problèmes pour les opérateurs
Vous ne savez pas quelle partie nécessite une attention particulière ? Commencez par ici.
Il se peut que vous deviez vous pencher sur la gestion de vos canaux de distribution si :
- La disponibilité proposée par les agences de voyage en ligne diffère souvent de la vôtre
- Le personnel passe des heures à mettre à jour les produits sur l’ensemble des canaux
- La mise en place de nouvelles connexions OTA nécessite trop d’interventions manuelles
- Les annulations ne sont pas systématiquement transmises
- Votre stratégie de distribution est limitée par la technologie
En résumé : vous pouvez exécuter l’opération, mais sa mise en œuvre est plus compliquée qu’elle ne devrait l’être.
Votre système de réservation pourrait nécessiter une intervention si :
- Votre équipe ne peut pas consulter toutes les réservations en un seul endroit
- Les stocks en magasin et en ligne ne sont pas synchronisés en temps réel
- La création de rapports nécessite un trop grand nombre d’exportations
- Le personnel a recours quotidiennement à des solutions de contournement manuelles
- Il devient difficile de maîtriser la capacité
- La hausse du chiffre d’affaires entraîne une augmentation de la charge administrative
En résumé : vous recevez des réservations, mais leur gestion vous demande trop de travail.
Vous devrez peut-être les consulter tous les deux si :
- Les réservations via les agences de voyage en ligne (OTA) sont en hausse, mais les erreurs se multiplient également
- Chaque équipe fait confiance à des systèmes différents
- Personne ne sait avec certitude quelle plateforme constitue la source de référence.
- Les réservations directes, celles effectuées par l’intermédiaire de partenaires, d’agences de voyages en ligne (OTA) et en point de vente sont gérées séparément
- Votre infrastructure technologique s’est développée au fil des solutions de contournement mises en place les unes après les autres
Ce dernier point est tout à fait normal.
C’est également généralement le moment où l’argument « mais techniquement, ça fonctionne » cesse d’être particulièrement convaincant.
Quels sont les éléments que les voyagistes en pleine expansion doivent prendre en compte ?
Si vous comparez différents systèmes, ne tenez pas compte des appellations pour l’instant et demandez-vous ce que vous attendez réellement de cette technologie.
Est-ce possible :
- Gérer les réservations directes ?
- Souhaitez-vous vous connecter aux agences de voyages en ligne (OTA) qui comptent pour vous ?
- Assurer la précision des informations de disponibilité en temps réel ?
- Gérez-vous les réservations sur place ou en point de vente ?
- Gérer les annulations et les modifications ?
- Soutenir les ventes des partenaires et des revendeurs ?
- Permettre aux équipes opérationnelles d’avoir une vision claire des ventes réalisées ?
- Êtes-vous en mesure de gérer le volume de réservations actuel et celui que vous visez ?
Ces questions vous en apprennent bien plus que la simple appellation du produit : qu’il s’agisse d’un « channel manager », d’un « système de réservation », d’une « plateforme de réservation », d’une « plateforme de distribution » ou de toute autre combinaison de termes propres au secteur des technologies du voyage.
Et si les ventes par l’intermédiaire de partenaires constituent une part importante de votre activité, l’article intitulé « Qu’est-ce qu’un revendeur B2B dans le domaine des visites guidées et des activités ? » mérite également d’être lu.
Le bilan
Un gestionnaire de canaux de distribution vous aide à diffuser vos produits et vos réservations sur des canaux de vente tiers.
Un système de réservation permet de gérer l’ensemble des opérations liées aux réservations, notamment les ventes directes, les disponibilités, les paiements, la capacité d’accueil, les points de vente et les opérations quotidiennes.
Pour certains opérateurs, l’utilisation d’un gestionnaire de canaux dédié en complément d’un système existant constitue la solution idéale.
Pour d’autres, en particulier ceux qui gèrent un volume important de réservations provenant à la fois des ventes directes, des agences de voyage en ligne (OTA) et des ventes sur place, le fait de regrouper une plus grande partie de ces activités au sein d’un seul et même système peut vous faciliter considérablement la vie.
L’important n’est pas de choisir le produit qui propose le plus grand nombre de fonctionnalités.
Il s’agit de savoir quel problème vous essayez réellement de résoudre.
Chez Palisis, nous travaillons avec des opérateurs de circuits touristiques et d’attractions qui ont besoin d’une coordination entre leurs ventes directes, la billetterie sur place, la distribution et les opérations quotidiennes. Si votre configuration actuelle commence à vous sembler plus complexe que l’activité qu’elle est censée soutenir, il serait peut-être utile de vous demander si vous avez besoin d’une nouvelle interface, ou d’un système plus intégré dès le départ.
