A maioria dos operadores turísticos não tem um problema de procura. Têm um problema com o fluxo de reservas. As pessoas estão interessadas; clicam, começam o processo e, de repente, acontece algo insignificante e irritante, e desaparecem. Sem darem por isso. Como um hóspede que disse: «Vou só à casa de banho», há 20 minutos.
Aqui estão três sinais comuns de que o teu processo de reservas está a causar perdas financeiras, além de soluções práticas que não exigem uma reformulação completa.
1. O teu preço muda na fase final do processo
Se o preço na página do teu produto não corresponder ao preço no momento do pagamento, estás a fazer com que os clientes deixem de confiar em ti.
É exatamente por isso que o Reino Unido está a tomar medidas para combater a prática do «drip pricing», em que as taxas inevitáveis só aparecem mais tarde, na fase final do processo de pagamento. O governo britânico afirmou que as taxas inevitáveis custam aos consumidores 2,2 mil milhões de libras por ano, e o rumo a seguir é claro: as taxas obrigatórias devem ser apresentadas logo à partida.
Mesmo que não estejas a tentar ser dissimulado, o teu cliente ainda assim sente que foi enganado. E se se sentir enganado, vai-se embora. É tão simples quanto isso.
Uma citação muito referida aponta que a taxa média de abandono de carrinhos ronda os 70%, e os «custos adicionais» que aparecem à última da hora são, consistentemente, uma das principais razões pelas quais as pessoas desistem.
Autoavaliação rápida
- Existe alguma taxa de reserva, taxa de serviço, taxa de processamento ou «taxa da plataforma» que apareça depois de o cliente já ter aceitado mentalmente o preço?
- Essa taxa é inevitável?
- Será que um cliente diria algo do tipo «espera lá, de onde é que isso veio?»
Resolve isso
- Coloca o preço total onde a decisão é tomada (página do produto, seletor de datas, primeiro passo do processo de pagamento).
- Se tiveres de indicar uma rubrica de taxas, identifica-a claramente e logo no início.
- Se um terceiro cobrar uma taxa, certifica-te de que podes controlar como e quando ela aparece, senão ficas a arcar com o risco para a tua reputação.
2. Fazer o checkout parece dar muito trabalho
Há um tipo especial de cliente que não se importa de subir uma montanha às 6 da manhã, mas que não tolera um processo de finalização de compra que lhe peça para criar uma conta, confirmar o e-mail e, depois, resolver um CAPTCHA que parece arte abstrata. Um bom fluxo de reservas é concebido tendo em conta estas questões.
É aqui que os «pequenos atritos» acabam por destruir discretamente as reservas:
- São demasiados campos
- Passos confusos
- Um processo de pagamento no telemóvel que dá muito trabalho
- Erros que não explicam como corrigi-los
O problema é que podes não perceber o problema nos teus próprios testes, porque já sabes o que o formulário está a pedir. O teu cliente está a fazer isto num telemóvel, numa esquina, com uma barra de sinal, enquanto o parceiro pergunta: «Já acabaste?».
Autoavaliação rápida
- Alguém consegue fazer uma reserva num telemóvel em menos de dois minutos?
- É obrigatório criar uma conta?
- Se um cartão não funcionar, a mensagem ajuda-os a resolver o problema ou limita-se a dizer «pagamento falhado», como se não fosse nada de especial?
Resolve isso
- Reduz o número de campos (pergunta só o que realmente usas).
- Permite o checkout como convidado.
- Escreve mensagens de erro de forma simples e específica (por exemplo: «O teu banco recusou este pagamento. Tenta com outro cartão ou volta a tentar daqui a um minuto.»).
- Coloca as informações tranquilizadoras no sítio certo (pagamento seguro, confirmação imediata, alterações fáceis), em vez de as esconderes numa secção de perguntas frequentes.
3. A tua confirmação é lenta, vaga ou não inclui os detalhes importantes
Esta situação é brutal porque podes até «conseguir a reserva», mas acabas por perder tempo, reputação e vendas futuras.
Se o teu e-mail de confirmação chegar atrasado, ou se disser algo vago como «encontramo-nos no cais», estás basicamente a convidar a tua equipa de operações a passar a tarde a fazer trabalho de detetive.
Isto é ainda mais importante porque muitas reservas de excursões e atividades são feitas pouco antes da data da atividade. Se alguém já estiver no destino, vai reservar para hoje ou amanhã, não para daqui a seis semanas. Se a confirmação não chegar rapidamente e de forma clara, essa pessoa entra em pânico, manda-te uma mensagem ou pede um estorno mais tarde, porque acha que é uma burla.
Autoavaliação rápida
- O e-mail de confirmação chega em menos de um minuto?
- Indica claramente o ponto de encontro ou o local de recolha, a hora, o que levar e como entrar em contacto contigo?
- O código QR é fácil de encontrar e funciona mesmo?
Resolve isso
- Faz com que o e-mail seja fácil de ler (local do encontro, hora e bilhete no topo).
- Usa uma linguagem simples para descrever os pontos de encontro e inclui um link para um mapa.
- Adiciona uma frase do tipo «Estás atrasado?» com uma opção de contacto real.
- Se vendes através de vários canais, certifica-te de que todos eles apresentam os mesmos detalhes de confirmação, e não uma versão simplificada.
Uma forma simples de detetar fugas rapidamente
Faz isto uma vez por mês: faz de conta que és um cliente e reserva o teu próprio produto pelo telemóvel. Começa pelo Google, não pelo menu do teu próprio site. Escolhe uma data que seja mesmo muito procurada. Experimenta uma vez com wi-fi e outra com dados móveis.
Depois, anota:
- Onde hesitaste
- Quando é que te irritaste?
- Onde te sentiste inseguro
Essa é a tua lista de fugas de dinheiro.
Escolhe um processo de reserva que não te atrapalhe
Os problemas com o processo de reservas não parecem nada graves. Dá a sensação de que «provavelmente perdemos alguns aqui e ali».
A loja online de reservas da Palisis & TourCMS apresenta a disponibilidade e os preços em tempo real diretamente nas páginas dos teus produtos, para que os clientes possam ver o que está realmente disponível, escolher a data e o local de partida e avançar com a reserva e o pagamento sem terem de alternar entre sistemas.
Foi concebido para se integrar no teu site e na tua identidade de marca, oferecendo uma experiência adaptativa tanto no computador como no telemóvel, mantendo as informações sobre bilhetes, quantidades e partidas sincronizadas ao longo de todo o processo. Por outras palavras: menos surpresas, menos cliques e um percurso muito mais claro desde «Isto parece-me bem» até «Reservado».
Mas, ao longo de um mês, esses «poucos aqui e ali» acabam por representar uma parte bem significativa das receitas. E a solução, normalmente, não é um produto novo. Elimina os obstáculos e torna a verdade mais óbvia mais cedo.