Se já tentaste organizar alguma coisa para um grupo, já sabes como é.
A primeira pergunta nunca é «qual é a excursão que nos apetece?»
É sim «será que conseguimos juntar oito pessoas amanhã sem que isso se transforme numa crise de folha de cálculo?»
É por isso que as reservas B2B começam muitas vezes pelo tamanho do grupo (e pela data), e não pelo produto.
E é também por isso que obrigar os parceiros comerciais a passarem pelo teu processo de checkout B2C pode parecer que lhes estás a pedir para fazerem o trabalho com uma mão amarrada atrás das costas.
A diferença numa linha
- A reserva B2C começa com o desejo. «Quero fazer esta visita guiada. Que horários estão disponíveis?»
- As reservas B2B começam com restrições. «Tenho oito pessoas nesta data, mais ou menos a esta hora. Onde é que nos consegues encaixar?»
Nenhuma das duas é melhor. São apenas realidades diferentes.
Por que é que os parceiros comerciais pensam assim
Os parceiros comerciais costumam fazer reservas em nome de outra pessoa. Isso muda tudo.
Podem ser:
- Um agente de viagens a preparar um itinerário para uma família ou um pequeno grupo
- Um concierge está a tentar resolver uma situação rapidamente para os hóspedes do hotel
- Uma agência pequena que tem de dar conta de várias reservas num só dia
- Um parceiro que organiza uma atividade em grupo de última hora, em que a única coisa que importa é se há «vagas»
Não estão à procura de inspiração; estão a resolver o problema do prazo.
O que corre mal quando forças o fluxo B2C
Um processo de checkout B2C normalmente pressupõe:
- Escolhe um produto
- Escolhe uma data
- Escolhe uma hora
- Escolhe as quantidades
- Pagamento
Isso serve para um casal que queira reservar um bilhete para um museu.
No que diz respeito ao comércio, isso costuma causar três problemas previsíveis.
1) Perdem tempo a clicar em produtos que nunca vão funcionar
Um parceiro pode abrir cinco excursões diferentes, só para descobrir que nenhuma delas tem vagas para oito pessoas amanhã.
2) A disponibilidade passa a ser o obstáculo, e não a venda
Para os grupos, a parte mais difícil não é escolher o produto. É encontrar um horário que dê jeito.
E assim acabam por repetir sempre a mesma história:
- Seleciona um produto
- Não há disponibilidade
- Sair
- Tenta outra
- Manda-te uma mensagem: «O que podes fazer amanhã às oito?»
E agora a tua equipa está envolvida, que é exatamente o que toda a gente estava a tentar evitar.
3) A reserva fica em risco
Quando o processo é lento, os parceiros começam a fazer coisas como:
- Dividir grupos em várias reservas
- Escolher a hora mais próxima e esperar que dê certo
- Pedir à tua equipa de suporte para «fazer com que resulte»
É assim que acabas por ter manifestos desorganizados, check-ins complicados e stress que podias ter evitado nesse dia.
O que é que um fluxo orientado para o B2B precisa de incluir
Um portal B2B (ou fluxo de reservas B2B) existe para se adequar à forma como os profissionais do setor fazem as reservas na prática.
Em vez de «escolher primeiro um produto», permite:
- Primeiro, a quantidade: «Somos oito adultos»
- Data do primeiro encontro: «Amanhã»
- Depois, mostra o que é realmente possível: produtos e horários que se adaptem a esse grupo
É uma pequena mudança, mas transforma toda a experiência.
Porque os parceiros comerciais não querem descobrir a disponibilidade aos poucos, uma desilusão de cada vez.
Eles querem uma lista de finalistas com base na qual possam agir.
Porque é que isto é importante para o teu negócio (e não só para os teus parceiros)
Quando a reserva B2B começa por definir o tamanho do grupo, isso protege três aspetos que te interessam.
1) A tua capacidade mantém-se livre
É menos provável que os parceiros tenham de dividir as reservas ou recorrer a soluções alternativas estranhas, porque o sistema ajuda-os a encontrar a opção certa logo à partida.
2) A tua equipa de apoio deixa de ser o motor de reservas
Se os parceiros conseguirem descobrir rapidamente o que funciona, deixam de enviar e-mails à tua equipa a perguntar «o que há disponível para as oito?»
E a tua equipa de apoio pode concentrar-se nos hóspedes B2C que precisam mesmo de ajuda naquele momento.
3) Os parceiros vendem-te com mais frequência
Os parceiros comerciais tendem a optar pelo que lhes parece mais fiável.
Se a reserva do teu produto for rápida e previsível, vais tornar-te a opção mais fácil.
Se for complicado, acabas por ser a opção «só se for mesmo preciso».
Uma análise rápida da realidade: será que as restrições dos grupos estão a influenciar as tuas reservas de viagens?
Se alguma destas situações acontecer com frequência, é o teu sinal:
- Os parceiros perguntam «o que é que consegues arranjar?» mais vezes do que perguntam por produtos específicos
- Vês muitas reservas separadas para o mesmo grupo
- A tua equipa dedica tempo a ajudar os parceiros a encontrar disponibilidade
- É comum haver grupos (mesmo os pequenos, como os de 6 a 10 pessoas)
- Os parceiros reservam perto da data, quando a disponibilidade é escassa
A conclusão simples
O B2C vende experiências.
O B2B vende soluções.
Então, as reservas B2B começam pelo fator limitante: o tamanho do grupo e a data.
E assim que construíres em torno disso, tudo o resto fica mais fácil. O parceiro avança mais depressa, a tua carga de apoio diminui e o teu inventário mantém-se sob controlo.
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