Alguém fez uma reserva para 30 pessoas. No dia, apareceram 24. Uma família reserva 10 lugares e passa as duas semanas seguintes a adicionar e a retirar pessoas, como se estivesse a editar a lista de convidados de um casamento. Um agente de viagens reserva 50 lugares para um grupo que ainda está a meio da viagem quando a reserva é feita.
Isto não é invulgar. Estudos indicam que, na maioria dos casos, as reservas de grupo sofrem pelo menos uma alteração antes da chegada. O organizador está a tentar conciliar os horários de outras pessoas, à espera de aprovações, a correr atrás de contribuições ou simplesmente a tentar que 25 pessoas se comprometam com alguma coisa ao mesmo tempo. É como pastorear gatos, só que os gatos têm um formulário de autorização para uma visita de estudo que três deles se esqueceram de devolver.
A diferença entre «queremos fazer a reserva» e «aqui está o número final»
As reservas individuais são simples. Uma pessoa, uma decisão, um pagamento. E pronto.
As reservas de grupo são um caso à parte. Quase sempre há uma diferença entre o pedido inicial e o número final confirmado. Essa diferença existe porque os organizadores de grupos raramente trabalham sozinhos. Eles ficam à espera de contagens de participantes, aprovações, contribuições e confirmações de outras pessoas antes de se poderem comprometer.
Se o teu processo de reserva pressupõe que tudo está definido desde o início, essa lacuna torna-se um problema para ti. Acabas por ter de lidar com pedidos de alteração, processar reembolsos parciais, ajustar registos manualmente ou pedir aos clientes para cancelarem e recomeçarem do zero. Para algo que acontece constantemente, isso é imenso trabalho desnecessário.
O que é que uma reserva realmente faz?
Pensa numa reserva como se fosse uma mesa reservada num restaurante. O lugar é teu, a cozinha sabe que vais chegar, mas nada está totalmente confirmado até te sentares. Essa margem de manobra é exatamente o que os organizadores de grupos precisam.
Uma reserva permite que os operadores reservem a disponibilidade enquanto os detalhes finais ainda estão a ser acertados. Separa o ato de garantir o espaço do ato de receber o pagamento, que é muitas vezes o que os clientes em grupo mais precisam. Um parceiro de excelência em reservas e marcações pode facilitar todo este processo.
Na prática, isso pode significar reservar lugares para um grupo escolar antes de se confirmar o número final de participantes, enviar um link de pagamento assim que o organizador tiver autorização para efetuar a despesa ou receber o pagamento à chegada, com base nas pessoas que realmente aparecerem. A reserva existe, a capacidade está garantida e ninguém tem de fingir que o número é definitivo antes de o ser de facto.
O problema da viagem de escola, explicado numa cena
Um professor reserva 30 lugares para uma visita de turma. É um número razoável. A turma toda, mais uns dois ajudantes, e está tudo resolvido.
E aí chega o dia. Duas crianças estão doentes. Um dos pais voluntários desiste. Um segundo professor decide juntar-se a nós. O grupo tem agora 28, talvez 29, possivelmente 31.
27 de fevereiro de 2021: estudantes universitários ou de faculdade, todos com máscara, reúnem-se para ouvir o professor falar sobre um teste hidráulico de campo num furo, durante uma visita de estudo em Hong Kong
Se o valor total foi pago adiantado, agora alguém tem de calcular a diferença. Se o sistema não permitir ajustes, a tua equipa da receção tem de resolver isso manualmente, enquanto a fila vai crescendo atrás deles. O professor está stressado. A tua equipa está stressada. E tudo isto poderia ter sido evitado com um processo concebido a pensar na forma como os grupos realmente funcionam.
Porque é que os links de pagamento são mais úteis do que parecem
Muitos dos organizadores de grupos não são quem paga. São quem coordena tudo. Quem realmente aprova a despesa pode ser o gestor administrativo de uma escola, uma equipa de finanças, um administrador de uma empresa ou um parceiro hoteleiro.
Enviar um link de pagamento assim que o organizador estiver pronto elimina uma quantidade surpreendente de complicações. Parece uma coisa sem importância. Na prática, é a diferença entre uma reserva que se conclui sem problemas e outra que fica parada durante três dias enquanto alguém tenta encontrar a pessoa certa para a autorizar.
O pagamento à chegada não é poupar nos meios. É reduzir a burocracia.
Para quem trabalha com escolas ou parceiros comerciais de confiança, receber o pagamento à chegada é muitas vezes a opção mais sensata. O grupo chega, tu verificas quem está presente e cobras pelo número real de pessoas.
Não é o modelo ideal para todos os operadores. Os horários de maior procura e a capacidade limitada exigem, muitas vezes, cauções ou pré-pagamentos para garantir as receitas. Mas, quando se trata das relações certas, elimina uma camada de burocracia que, para começar, nem sequer era necessária.
A flexibilidade ainda precisa de um quadro de referência
Dar mais flexibilidade aos grupos não significa abdicar do controlo. Significa decidir desde o início como funciona o teu processo de reservas, para que todos saibam quais são as regras.
Isso inclui aspetos como o tempo durante o qual vais manter a disponibilidade antes de a libertares, se os organizadores podem ajustar os números para mais ou para menos, quais os parceiros comerciais que podem gerir as suas próprias reservas e o que acontece se um grupo não aparecer. Regras claras fazem com que a flexibilidade trabalhe a teu favor, e não contra ti.
É isto que a Palisis está a construir
A nova Palisis Box Office inclui uma funcionalidade de reservas concebida a pensar na forma como as reservas de grupo funcionam na prática. Os operadores podem reservar lugares sem pagamento imediato, enviar links de pagamento, receber o pagamento à chegada e ajustar as quantidades sem terem de lidar com a burocracia de cancelamentos e novas reservas.
Foi concebido para o professor com 30 alunos… que na quinta-feira podem passar a ser 27. Para o agente de viagens com um grupo que ainda está num autocarro algures. Para quem organiza as férias em família e só precisa que todos confirmem antes de poder pagar.
As reservas de grupo vão ser sempre um pouco complicadas. Mas o teu processo não tem de ser assim.
Entra em contacto com a Palisis para saberes mais.