De alguma forma, o correio eletrónico sobreviveu a todas as mudanças pelas quais a Internet passou. Toda a gente tem um endereço de correio eletrónico e verifica-o quase todos os dias, o que significa que é uma excelente forma de marketing. Mas há muito a fazer antes de começares as campanhas de marketing por e-mail
A primeira foi enviada em 1971 e sobreviveu a todas as iterações da Internet desde então. De vez em quando, aparece alguém que o declara morto, mas continua sempre a ser útil. Toda a gente tem um endereço, verifica-o todos os dias e parece seguro (mesmo que não o seja). Por isso, as campanhas de marketing por e-mail continuam a ser uma boa utilização do teu tempo.
No entanto, como estamos todos muito habituados a receber marketing online, podemos filtrar automaticamente os e-mails que não nos interessam. Além disso, muitas mensagens de marketing não passam pelos filtros de spam, mesmo que a pessoa que as recebe se tenha inscrito. É necessário cumprir várias leis, especialmente para as empresas que operam a nível mundial.
Apesar disso, continuam a ser considerados uma boa forma de manter um contacto regular com clientes novos e antigos e permitem-te construir relações fortes. O e-mail é uma excelente forma de informar os clientes sobre os teus produtos e ofertas. Pode gerar negócios repetidos – e é relativamente barato.
Como configurar as tuas campanhas de marketing por correio eletrónico
Nesta altura, já terás definido e segmentado o teu público-alvo, estabelecido os teus objectivos e trabalhado na elaboração de muito conteúdo atraente. Caso contrário, faz isso antes de criares as tuas campanhas de marketing por e-mail. A fase seguinte consiste em escolher a ferramenta que vais utilizar para enviar os teus e-mails. O Gmail só te permite enviar 500 e-mails por dia, por isso não vai funcionar.
Há dois tipos de ferramentas por onde escolher. Uma delas limita-se a enviar e-mails e é boa para as pequenas empresas que não estão à procura de muito mais, como o Mailchimp. Uma ferramenta de gestão da relação com os clientes (CRM) faz muito mais, mas muitas vezes é mais cara quando as listas de correio eletrónico começam a crescer. Entre elas estão o Hubspot e o Zoho.
Um CRM ajuda-te a gerir todos os pontos de contacto com os teus clientes. Em vez de ter notas diferentes em todo o lado, estes podem acompanhar e ligar cada conversa para que sejam encontradas num único contacto. O marketing por correio eletrónico não é a sua principal função, mas por estar tão intimamente relacionado, muitos fornecedores de software têm-no integrado e é frequentemente a ferramenta mais utilizada.
Carrega os teus endereços de e-mail para a ferramenta e depois escolhe o tipo de campanha que vais experimentar primeiro. Já terás muitos e-mails dentro da tua empresa que podes utilizar, e mais podem ser recolhidos através do teu site utilizando técnicas de geração de leads, como descontos, pequenos concursos ou ofertas gratuitas.
Depois cria o teu e-mail, testa-o e envia-o para o mundo. Analisar os teus resultados é muito importante, como sempre. Vais querer ver as tuas taxas de abertura, de cliques, de rejeição e de anulação da subscrição. Há muitas outras métricas a examinar à medida que te vais aprofundando no envio de campanhas. Um CRM completo automatizará algumas destas tarefas para ti, como limpar a tua lista de correio eletrónico dos clientes que pensa que nunca farão uma compra.
Tipos de marketing por correio eletrónico
Os e-mails transaccionais são aqueles que envias constantemente. É provável que sejam o primeiro contacto dos operadores turísticos e de actividades com um cliente, a menos que este tenha enviado um pedido de informações antes da reserva. Contêm todas as confirmações e informações de que o cliente necessita. Já sabes que nem sempre são lidas pelo número de pessoas que chegam sem saber o que devem fazer. No entanto, são um excelente local para venderes a excursão que foi comprada.
Os e-mails de boas-vindas são muitas vezes o primeiro contacto que uma empresa pode ter com um cliente, mas este pode não ser o caso dos operadores turísticos. Normalmente, são enviados quando um potencial cliente se inscreve na sua lista de correio eletrónico. Estes e-mails contêm alguns agradecimentos pela inscrição e algumas confirmações de que o destinatário queria mesmo inscrever-se. É importante que estes e-mails tenham o tom certo e podem ser usados para partilhar um pouco mais sobre a tua empresa. Inclui alguns blogues e alguns produtos, mas mantém o tom leve.
De alguma forma, nos últimos anos, o correio eletrónico voltou em força. As newsletters são os novos blogues. As pessoas parecem pensar que isto se deve ao facto de os feeds das redes sociais estarem tão desorganizados e de o Google apresentar resultados cada vez mais fracos. Por isso, as pessoas começaram a assumir o controlo, a decidir o que subscrever e a organizar novamente a sua experiência. Também nunca deixou de ser um canal de comunicação empresarial – ninguém deixou de verificar a sua caixa de entrada.
Estas newsletters não têm tanto a ver com empurrar os visitantes diretamente para o teu site, embora esse seja sempre um objetivo. Os e-mails são o conteúdo. Estes e-mails devem ser tratados como um post ou artigo de blogue em si, seguido de links para o teu produto e blogue. Se o teu e-mail marketing estiver apenas cheio de ofertas, o link de cancelamento de subscrição vai ser atingido. Pensa nestas newsletters como uma marca.
No entanto, as newsletters têm normalmente como objetivo levar as pessoas das suas caixas de entrada para o sítio Web. Estas estão cheias de links para diferentes histórias e blogues. O teu objetivo deve ser converter o cliente assim que ele estiver no teu site. Os produtos e ofertas devem ser incluídos com mais frequência nestes e-mails.
Os e-mails de marketing direto têm provavelmente as taxas de abertura mais baixas e as taxas de anulação de subscrição mais elevadas. Estes são os e-mails que passamos à frente sem sequer dar uma segunda olhadela. O seu único objetivo é fazer uma venda e, se o fizeres corretamente, eles serão convertidos – especialmente se tiveres um público empenhado.
Manter os teus clientes envolvidos é o objetivo das campanhas de nutrição. Quanto mais tempo alguém estiver a receber os teus e-mails, menor será a probabilidade de os abrir e agir. Os e-mails de incentivo são muitas vezes automatizados num CRM para que sejam enviados sempre que um lead atinge um determinado ponto. Por exemplo, está inscrito há mais de um ano, mas não abre um e-mail há dois meses. Para os operadores com um baixo nível de repetição de negócios, não serão muito úteis, mas serão para aqueles com clientes regulares.
Quando o gatilho é acionado, o CRM envia uma série de e-mails. Estes devem conter informações e histórias que as pessoas possam querer saber sobre o teu negócio ou área, e o que está para vir no futuro. Os e-mails de nutrição são bastante abrangentes, porque estás a tentar fazer com que alguém se volte a envolver. Podes segmentá-los para que cada grupo receba informações diferentes em que possa estar interessado.
Os e-mails de reengajamento são uma versão mais direta de uma campanha de nutrição. São enviados quando já se tentou tudo o resto para um cliente que provavelmente se perdeu. Não contêm marketing real, mas sim uma ligação para um inquérito para obter feedback ou, por vezes, uma mensagem muito direta: “Estamos a remover-te da nossa lista. Temos muita pena de te ver partir”. Se estas pessoas não vão fazer uma compra, então é melhor não as ter na sua lista.
As boas críticas são o melhor marketing que um operador turístico pode ter. Se não estiveres a enviar um e-mail com links para todos os sites onde podes ser avaliado após cada viagem, começa agora. Estes são alguns dos e-mails mais importantes que vais enviar. Eles devem ser automatizados para serem enviados após um determinado período após a viagem.
Existe uma grande variedade de plataformas de marketing por correio eletrónico por onde escolher. As mais famosas são o Mailchimp e o Hubspot. Zoho, Drip e ActiveCampaign são outras que são normalmente utilizadas. Cada uma funciona para preencher um nicho específico. O Mailchimp é simples de utilizar, mas não oferece muitas das opções mais complicadas. É bom para quem está a começar e tem um orçamento reduzido.
A Hubspot destina-se ao mercado médio. Oferece muito mais do que o Mailchimp e é uma ferramenta completa de gestão das relações com os clientes (CRM). Tem um nível gratuito, mas torna-se rapidamente bastante caro à medida que cresce. O Hubspot é também uma das opções menos flexíveis, mas é geralmente bom para pequenas e médias empresas e tem muitas funcionalidades.
O Zoho trabalha com um mercado semelhante ao do Hubspot, mas é um pouco mais complicado. Mais uma vez, este é um CRM completo. Tem mais automação e uma boa pontuação e análise de leads. O plano gratuito do Zoho é muito mais limitado do que os outros, mas é geralmente considerado mais acessível.
O Drip destina-se ao segmento do comércio eletrónico e é um dos CRMs mais fáceis de utilizar. Tem boas análises e integrações, e a sua automação é boa – especialmente quando se trata de limpar listas de e-mail. O Drip é mais caro e o serviço ao cliente poderia ser melhor.
A ActiveCampaign é um CRM completo que tem uma curva de aprendizagem acentuada. O seu painel de controlo é horrível. No entanto, faz mais do que o trabalho a que se destina. Depois de perceberes como funciona, está cheio de funcionalidades e automação. O ActiveCampaign também é mais económico.
Existem muitas outras ferramentas de envio de correio eletrónico e CRM à escolha. Pensa nas funcionalidades de que precisas, lê as avaliações e verifica a qualidade do serviço ao cliente, da manutenção e das actualizações das empresas.
Privacidade e proteção de dados
Abordar as diferentes leis em diferentes jurisdições que afectam a tua capacidade de enviar e-mails é um artigo completo. Dependendo da pessoa com quem falas, a privacidade é levada muito a sério ou não é levada a sério de todo. Se violares alguma lei, provavelmente só terás problemas se fores uma empresa (muito) grande. Na Europa, a lei que abrange isto é o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), na Califórnia, é a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA), e no Canadá, é a Lei de Proteção de Informações Pessoais e Documentos Electrónicos (PIPEDA).
Estas são as principais a que deves prestar atenção. Se o teu sítio Web pode ser acedido nestas jurisdições, então tens de seguir os seus procedimentos. As empresas estão a ser multadas ao abrigo do RGPD, com a Meta, proprietária do Facebook, Instagram e WhatsApp, a Google e a British Airways a pagarem pesadas multas. É difícil dizer exatamente quem está a ser multado ao abrigo da CCPA, mas uma cadeia de supermercados foi apanhada.
O que isto significa para ti em termos de correio eletrónico é: certifica-te de que honras todos os pedidos de anulação de subscrição e, se alguém pedir as informações que tens sobre ele, fornece-as.
Certifica-te de que não envias spam
Se deres uma vista de olhos à tua caixa de spam, vais ver que há muitos e-mails que subscreveste em algum momento. Isso deve-se ao facto de terem sido mal classificados por qualquer fornecedor de serviços que utilizes. É algo que os profissionais de marketing estão constantemente a tentar evitar e uma das razões pelas quais queres que as pessoas que não estão interessadas nos teus produtos sejam retiradas das tuas listas de e-mail.
A Google anunciou novas medidas para combater o spam recebido pelo Gmail. Estas medidas incluem a garantia de que tens um botão de anulação da subscrição se enviares mais de 5.000 mensagens por dia para as caixas de entrada do Gmail. Estas medidas fazem parte de uma batalha contínua para acabar com a fraude.
O teu fornecedor de e-mail ou CRM pode fornecer uma lista de verificação para cada lote de e-mails que envias para te manteres no caminho certo. Estas podem incluir a alteração do texto, a não adição de anexos e a utilização da regra 80 / 20 para texto e imagens. Os encurtadores de ligações, como o Bit.ly, são uma forma infalível de fazer com que os teus e-mails sejam enviados para o lixo. Também não devem ser utilizados nas redes sociais – são normalmente utilizados para burlas.
Outras partes do processo são mais difíceis. Queres manter uma campanha de marketing por correio eletrónico saudável. Isto significa que tens de cumprir a lei, cancelar a subscrição de pessoas quando estas te pedem e ter uma boa reputação. Se acabaste numa lista negra, é difícil sair dela. Isto significa que queres ter boas taxas de abertura, certificar-te de que ninguém envia os teus e-mails para a pasta de lixo eletrónico e não enviar campanhas a pessoas que não estão interessadas.