O sector das viagens e do turismo passa por flutuações sazonais que podem tornar a gestão de receitas um desafio. Os operadores turísticos, como os autocarros hop-on-hop-off ou as empresas de turismo urbano, podem atenuar estas mudanças sazonais monitorizando como e quando recebem os pagamentos dos clientes. As três janelas de pagamento no período que antecede a data da reserva de uma excursão, atividade ou entrada de um cliente podem ser descritas como:
- Paga agora’. Isto significa criar um sistema de reservas em linha para que os clientes possam consultar a tua disponibilidade em tempo real, efetuar os seus pagamentos e pré-reservar o seu lugar para a tua excursão ou atração com antecedência. Um exemplo é um cliente que procura uma excursão para participar ou uma atração para visitar antes de uma pausa na cidade, faz a sua reserva e paga imediatamente online.
- “Pagar mais tarde” refere-se à “reserva” de um bilhete. O cliente demonstra a intenção de viajar através da reserva, mas os fundos só são transferidos mais tarde. Isto pode significar que o pagamento é efectuado automaticamente 24 horas antes do evento, ou pode significar que é efectuado no balcão de admissão. Um exemplo são as reservas de hotel, em que os clientes podem “reservar” um quarto, mas o pagamento só é efectuado à chegada.
- Os “Walk-ups” são clientes que simplesmente aparecem no dia, efectuam o pagamento (provavelmente utilizando o sistema de bilhética móvel do operador) e desfrutam da sua excursão. Os “walk-ups” são comuns nas excursões turísticas urbanas hop-on-hop-off. Normalmente, os clientes vêem os autocarros de turismo a circular pela cidade e fazem uma compra de bilhetes por impulso nesse momento.
Recomenda-se aos operadores que cubram todas as bases, sempre que necessário. Mas cada abordagem tem prós e contras que vale a pena considerar quando se tenta maximizar as receitas ao longo do ano.
Receber reservas e pagamentos antecipados
Vantagens do “pagar agora
Permitir reservas antecipadas no teu sistema de reservas significa que estarás melhor posicionado para gerir e otimizar a capacidade. Conhecer o número de passageiros pré-reservados permite-te atribuir recursos de forma eficiente.
Também podes otimizar os horários das excursões para acomodar as reservas antecipadas. Se implementares preços dinâmicos nas tuas vendas antecipadas de bilhetes, os teus preços irão flutuar de acordo com a procura, aumentando provavelmente as vendas de bilhetes e as receitas a longo prazo.
Utilizar um sistema de reservas para receber reservas antecipadas também significa que terás de lidar com menos pagamentos em dinheiro ou cartão. Os clientes podem simplesmente digitalizar e validar os seus bilhetes electrónicos e entrar na excursão – sem necessidade de bilhetes em papel desnecessários. Isto significa um sistema de reservas e emissão de bilhetes sem problemas, menos filas de espera e clientes mais satisfeitos.
A abordagem “pague agora” também significa que podes incentivar as reservas antecipadas com descontos por tempo limitado. Ao preencher os lugares com antecedência, optimiza a capacidade e os clientes beneficiam de uma redução de custos em comparação com as tarifas de última hora. Assim, os teus clientes satisfeitos desfrutam de uma melhor relação qualidade/preço.
Do ponto de vista dos consumidores, há muitas vantagens em reservar antecipadamente os seus bilhetes.
- Quando os clientes reservam com antecedência, asseguram a sua reserva – ajudando a garantir que não perdem a data ou o horário da excursão que pretendem.
- Os passageiros de cruzeiros que reservam com antecedência podem selecionar os seus lugares preferidos, como uma janela ou um lugar no convés superior. Esta é uma grande vantagem para os clientes dos operadores de ferry, especialmente durante as épocas altas ou para rotas populares.
- Ao garantirem os seus lugares na tua excursão com antecedência, os clientes não terão de fazer fila para comprar bilhetes, poupando tempo valioso de visita.
- Evita problemas de última hora, como a sobre-reserva de serviços ou alterações de horários, e pode planear e desfrutar do seu tempo no destino.
Desvantagens do “pagar agora
Tens de procurar muito para encontrar desvantagens em fazer reservas antecipadas, mas há pontos que vale a pena referir.
As desvantagens da abordagem “pague agora” centram-se nos cancelamentos e reembolsos. Se os teus clientes reservarem com antecedência mas depois tiverem de cancelar, ficam sujeitos à tua política de cancelamento e arriscam-se a perder dinheiro.
Outra desvantagem potencial diz respeito aos clientes mais velhos ou idosos, que podem não se sentir à vontade para efetuar pagamentos de reservas em linha. Por várias razões, algumas pessoas preferem a interação humana das compras no local.
Aceita reservas agora e pagamentos mais tarde
Vantagens do “pagar depois
Um estudo realizado pela empresa de análise financeira Juniper Research indicou que, em 2022, existiriam 360 milhões de clientes em todo o mundo a adotar a flexibilidade “compre agora, pague depois”. Prevê-se que este número ultrapasse os 900 milhões em 2027. As preferências dos clientes “compre agora, pague depois” são claras, e oferecer às pessoas um grau de flexibilidade de pagamento tem várias vantagens.
É provável que veja uma redução nas taxas de abandono do carrinho – porque os clientes podem ver que não estão presos a um pagamento imediato. Qualquer pessoa que possa hesitar devido a restrições financeiras pode prosseguir com a sua reserva, sabendo que tem tempo para atribuir fundos ou tratar do pagamento mais tarde.
Os potenciais clientes podem estar interessados em fazer a tua visita guiada ou visitar a tua atração – mas podem precisar de mais tempo para estarem prontos ou dispostos a pagar. A abordagem “pagar mais tarde” alarga a sua base de clientes e melhora as taxas de conversão ao permitir que os clientes adiem o pagamento.
Do ponto de vista dos clientes, a abordagem “pagar mais tarde” funciona bem porque:
Desvantagens do “pagar depois
As desvantagens da abordagem “pagar mais tarde” incluem o aumento do risco de não comparência ou de cancelamentos, uma vez que os clientes podem não se sentir tão empenhados na sua excursão sem pagar antecipadamente. Isto terá um impacto negativo nas receitas e terás de garantir que a tua política de cancelamento é muito clara para evitar problemas ou queixas. Por exemplo, podes decidir reter uma percentagem do custo da reserva, dependendo do momento do cancelamento do cliente.
As pessoas que fazem uma reserva com antecedência, mas não pagam mais tarde, podem bloquear a disponibilidade para clientes mais empenhados que desejam simplesmente reservar e pagar. Esta potencial perda de receitas realça a importância de equilibrar a flexibilidade das reservas com a geração de receitas fiáveis.
Aceita reservas no dia
Vantagens dos “walk-ups
Para os operadores, a aceitação de pagamentos no dia da excursão permite-lhe preencher os espaços vazios, o que é essencial durante as horas de menor movimento ou quando as pré-reservas são baixas.
Também não há o risco de “não comparência” quando os clientes pagam no dia. Ao contrário das reservas antecipadas, os passageiros que se deslocam a pé estão fisicamente presentes e prontos para embarcar.
As reservas de passagem também proporcionam um fluxo de caixa imediato, uma vez que os clientes pagam no local. Isto pode ajudar a orçamentar as despesas operacionais do dia a dia.
Do ponto de vista do cliente, a liberdade e a flexibilidade estão no cerne do argumento para que os operadores adoptem os pagamentos “walk-up” no próprio dia. Essencialmente, os pagamentos “walk-up” servem os viajantes espontâneos que não planearam com antecedência. Nos últimos anos, os pagamentos sem contacto remodelaram as experiências de viagem em todo o mundo – e os clientes apreciam os benefícios que oferecem.
Desvantagens dos “walk-ups
Confiar fortemente nos clientes que pagam no dia é uma abordagem arriscada, porque há muitas variáveis em jogo. Por exemplo, o imediatismo das tarifas walk-up não deixa espaço para descontos ou promoções de reserva antecipada. Dependendo da tua estrutura tarifária, isto pode ter um impacto negativo na otimização das receitas anuais.
Em termos de planeamento e eficiência operacional, o número de clientes que se deslocam pode variar muito, o que dificulta a previsão da procura. Corre o risco de enfrentar restrições de capacidade ou problemas de overbooking, que contribuem para a insatisfação dos clientes.
Do ponto de vista do cliente, uma dependência excessiva da venda de bilhetes a pé pode ter consequências prejudiciais.
- Os teus clientes podem ter de ficar numa longa fila para comprar bilhetes, o que afectará negativamente a sua experiência turística. Com os recentes avanços nas tecnologias de reserva, um processo de reserva em 30 segundos é um objetivo realista para os operadores turísticos e as atracções turísticas actuais. No entanto, as tediosas filas de espera tornam este objetivo difícil de atingir.
- Os clientes que pagam no dia podem, a contragosto, pagar mais pela tua visita ou atração do que aqueles que fizeram a pré-reserva online. Embora isto seja parte integrante do modelo de preços dinâmicos, pode deixar os clientes descontentes.
- Quem chega a pé pode acabar por chegar à frente da fila e ver-se confrontado com horários de visita muito limitados. Ter de reorganizar os seus planos para se adaptarem à tua escassa disponibilidade de última hora pode prejudicar a experiência dos clientes que pagam no dia.
- Essencialmente, os clientes que se deslocam a pé e pagam no dia estão a perder tempo à espera de uma excursão pré-reservada que estava apenas a alguns cliques de distância. Dependendo da excursão ou do serviço, esta frustração pode estragar a experiência do cliente.
Para ganhar na satisfação do cliente, os operadores turísticos têm de encontrar o equilíbrio certo entre a fiabilidade da venda de bilhetes pré-reservados, a flexibilidade da abordagem “reserve agora, pague depois” e o imediatismo da venda de bilhetes a pé.
Os operadores que encorajam e incentivam as reservas antecipadas e, ao mesmo tempo, preenchem proactivamente a disponibilidade de última hora com os que se deslocam, têm mais hipóteses de sucesso a longo prazo.