Um sistema de reservas é uma das peças de tecnologia mais importantes para qualquer empresa que trabalhe no sector das viagens. Existem em várias formas e tamanhos, mas todos têm a mesma função – facilitar a receção e a gestão das reservas. Desde o final da última década, tornaram-se uma peça essencial do kit para operadores turísticos e de actividades.
O que é um sistema de reservas?
O objetivo de um sistema de reservas é pôr ordem no caos e substituir a caneta, o papel e o Excel como método de gestão das reservas de viagens. Os sistemas de reservas são concebidos especificamente para este fim e existem porque a caneta, o papel e o Excel só estão à altura da tarefa para alguns operadores, mesmo os pequenos. Os sistemas de reservas ligam-se à maioria dos canais de vendas, organizam essa informação, mantêm-no em contacto com os seus clientes e automatizam muitas tarefas para proporcionar uma experiência de reserva perfeita aos seus hóspedes.
Alguns sistemas de reservas são leves e simples. São concebidos para realizar apenas as tarefas mais essenciais de que um operador turístico necessita, tais como receber reservas de uma agência de viagens online e de um sítio Web.
Outros são especializados em áreas específicas, como autocarros hop-on-hop-off ou passeios de barco, e vêm com um conjunto completo de ferramentas diferentes. Estes funcionarão como uma única fonte de verdade para a tua experiência e permitir-te-ão gerir todos os aspectos do teu negócio, incluindo o pessoal, os preços dinâmicos e a disponibilização de dispositivos de ponto de venda. Os sistemas de reserva como estes também têm um elevado nível de serviço ao cliente e a capacidade de se adaptarem às suas necessidades específicas.
Estes sistemas são conhecidos por alguns nomes diferentes. Podem ser referidos como sistemas de reservas, tecnologia de reservas ou res-tech, se pertenceres ao grupo Arival. Não existe qualquer diferença entre eles. É apenas uma questão de como uma empresa ou fornecedor de tecnologia os chama.
Os sistemas de reservas têm como objetivo ajudá-lo a expandir o seu negócio. Para tal, simplificam o processo de reserva online e presencial para os clientes, o que deverá aumentar as vendas. Também aumentam a eficiência, automatizando muitos processos e reduzindo o tempo de espera dos clientes. O sistema também apresentará todos os dados de que dispõe em tabelas e gráficos comuns e facilmente personalizáveis para o ajudar a detetar rapidamente oportunidades e problemas.
O que faz um sistema de reservas?
Simplifica as reservas
Um sistema de reservas simplificará o teu processo de reserva e manterá tudo num só lugar. Os pagamentos serão efectuados de forma segura e rápida. Aqueles que fornecem dispositivos de ponto de venda terão todas as reservas automaticamente adicionadas à sua base de dados, juntamente com as que chegam através do seu sítio Web e das agências de viagens online. As reservas online recolhem todas as informações de que necessita.
Ligações a agências de viagens online
A maioria dos sistemas de reservas tem ligações às principais agências de viagens online. Estas permitem-te vender e atualizar os teus produtos através dos maiores canais de vendas de excursões e actividades, tais como GetYourGuide, Expedia e Hotelbeds. Os viajantes podem reservar instantaneamente, os pagamentos serão tratados automaticamente e quaisquer alterações que faças no sistema serão alteradas automaticamente na OTA. Aqueles que pretendem alargar ainda mais o alcance das vendas da sua operação devem analisar as opções oferecidas por um gestor de canais.
Gestão eficiente, tudo em um
Assim que uma reserva for efectuada, esta informação será adicionada a todos os locais relevantes. Se tiveres um determinado número de lugares à venda, uma reserva reduzirá o número disponível em todos os canais de venda. Os e-mails de confirmação e de lembrete serão enviados para o hóspede sem qualquer problema. As informações serão imediatamente adicionadas aos painéis de controlo relevantes para análise. A faturação será tratada automaticamente, com a taxa de comissão correta calculada. Haverá menos erros para corrigir e o pessoal poderá ser destacado para áreas mais produtivas.
Uma vez que um sistema de reservas contém todas as informações da sua empresa e é a sua única fonte de verdade, também facilitará a análise dessas informações. Apresenta gráficos das vendas, margens, localizações e tudo o que for necessário. Podes aprofundar estas informações para detetar tendências, oportunidades e quaisquer problemas que possas estar a enfrentar.
A tua segurança e a dos teus clientes
A segurança da tua empresa e dos teus clientes deve ser uma prioridade máxima para o teu sistema de reservas. Este sistema contém todas as suas informações, pelo que tem de poder confiar que a base de dados é segura. Também tratará dos seus pagamentos, que devem ser fiáveis, eficientes e encriptados.
Para os geeks: Uma história dos sistemas de reserva
Tal como acontece com grande parte da tecnologia de viagens, as companhias aéreas começaram por utilizar sistemas de reserva, depois os comboios e os hotéis e, por fim, chegaram às excursões e actividades. Há boas razões para isso: dinheiro, métodos de venda e a natureza das indústrias.
O primeiro sistema de reservas foi criado em 1946 pela American Airlines. Fazia parte de uma política de expansão que dava prioridade ao aumento da eficiência tanto quanto possível. O reservista verificava se havia um lugar disponível, actualizava o manifesto quando um lugar era reservado ou cancelado e registava as informações dos passageiros. Pode guardar dez dias de informações de voo.
Anteriormente, trabalhavam em papel e tinham de retirar tudo dos armários de arquivo, mas agora podiam aceder a tudo através de um terminal. Após o primeiro ano, a American Airlines podia tratar mais 200 passageiros por dia com menos 20 operadores, e tudo podia ser centralizado.
Em breve, este foi substituído pelo Magnetronic Reservisor, uma melhoria significativa, e a procura de lugares demorou menos de um segundo. A informação armazenada aumentou para 2.000 voos em 31 dias. No início dos anos 50, o escritório da American Airlines recebia 45.000 chamadas diárias para reservar voos. O sistema foi modificado para outras companhias aéreas e os grandes hotéis e companhias ferroviárias começaram a bater à porta.
Na mesma altura em que o Reservisor descolou, os americanos começaram a pilotar os seus primeiros jactos. Estes aumentaram a velocidade e a capacidade de passageiros. Embora o Reservisor fosse um salto em frente, não era suficientemente bom para lidar com isso e, como acontece com todas as novas tecnologias, ainda tinha bastantes erros. A American Airlines começou a trabalhar com a empresa de informática IBM. Esta colaboração deu origem ao Sabre – o primeiro sistema informatizado de reservas bem sucedido que ainda hoje funciona.
O nascimento do sistema de distribuição global
Outras companhias aéreas começaram a desenvolver os seus próprios sistemas. Em meados dos anos 70, começaram a dar acesso direto aos agentes de viagens e nasceu o sistema de distribuição global. Para além do Sabre, os principais sistemas são o Amadeus e o Travelport. Entre si, gerem triliões de dólares em reservas e todos começaram a distribuir excursões e actividades.
À medida que o mundo se tornou online nos anos 90, o mesmo aconteceu com as vendas de viagens. Em 1995, foi criada a primeira agência de viagens em linha (OTA) – a Internet Travel Network. As companhias aéreas estavam preparadas, mas, de repente, muitos hotéis tinham muito mais canais de vendas do que conseguiam suportar. O que antes se resumia a atender alguns telefonemas de agentes e atualizar o livro de registos tornou-se subitamente mais complicado. Os hóspedes podiam pesquisar e reservar através de uma OTA ou do sítio Web do hotel.
As grandes cadeias de hotéis já tinham desenvolvido os seus sistemas de reservas centralizados, mas as mais pequenas não. As start-ups tecnológicas viram a oportunidade e entraram em ação para preencher a lacuna. Em pouco tempo, todos os hotéis podiam gerir centralmente todas as suas reservas da Expedia, Booking e do seu sítio Web com menos erros.
Sistemas de reserva para operadores turísticos
Embora as excursões e actividades sejam o terceiro maior sector das viagens, demoraram muito mais tempo a entrar em linha. Existem menos grandes empresas do que nos sectores dos transportes e do alojamento; a maioria dos operadores recebe menos hóspedes e muitos são pequenas empresas. Ao mesmo tempo, os operadores turísticos puderam contar com visitas guiadas, recomendações e parcerias com hotéis, e reservas através de agentes e empresas de gestão de destinos durante muito mais tempo.
No entanto, alguns operadores viram a necessidade de sistemas de reserva criados especificamente para o mercado. Estes ligavam-se aos sítios Web dos operadores e ao novo lote de OTAs e mercados centrados na experiência que estavam a começar a formar-se – mesmo que grande parte desse trabalho fosse realizado através de uma extranet. O TourCMS da Palisis foi um dos primeiros.