Os passeios de autocarro do tipo «hop-on hop-off» e as visitas guiadas têm sido tradicionalmente promovidos como produtos flexíveis e bastante simples. Fazes a reserva, apareces, entras no autocarro e vais direto ao lugar que queres antes que alguém te ganhe a frente. Isso tem funcionado há anos.
Mas à medida que as operadoras procuram melhorias mais claras nos serviços premium, melhores formas de atender grupos e mais oportunidades de aumentar as receitas sem alterar o próprio passeio, os lugares reservados começam a parecer menos estranhos do que parecem à primeira vista.
Não é para todos os produtos. Não é para todos os percursos. Mas, para o tipo certo de excursão, pode fazer mesmo sentido.
Nos passeios «hop-on hop-off» normais, a escolha livre de lugar continua a funcionar
Vale a pena dizer isto logo de início, porque nem todos os artigos têm de fingir que o futuro chegou há cinco minutos.
Num serviço clássico de autocarro turístico «hop-on hop-off», a escolha livre de lugar costuma fazer sentido. Os passageiros entram e saem em paragens diferentes. Escolhem entre o andar superior e o inferior. Andam de um lado para o outro. Muitas vezes, reservam por uma questão de conveniência, em vez de se preocuparem com o lugar exato.
Tentar aplicar critérios rígidos de seleção de assentos a esse tipo de produto pode tornar tudo mais complicado do que precisa ser.
E nenhum operador quer criar um ambiente de embarque ao estilo das companhias aéreas num autocarro turístico.
Por isso, para um produto flexível e de grande volume, a disposição aberta das cadeiras continua a funcionar na perfeição.
É aí que os lugares reservados começam a ficar mais interessantes
A ideia ganha ainda mais importância quando o produto é menos flexível e mais sofisticado.
Isso pode incluir:
- Visitas guiadas de autocarro com horários fixos
- Passeios turísticos de longa duração
- Excursões de um dia de autocarro
- Experiências panorâmicas de autocarro premium
- Passeios noturnos com um formato mais bem organizado
- Excursões em grupos pequenos ou em autocarros de luxo
- Produtos em que a primeira fila ou o andar superior são claramente mais apelativos
Nesses casos, o assento não é só um pormenor prático. Pode afetar a qualidade da experiência.
Um lugar garantido na primeira fila num passeio panorâmico não é a mesma coisa que ficar a meio do veículo, atrás de alguém com uma mochila do tamanho de um labrador. Uma família sentada junta num passeio guiado de dia não é a mesma coisa que estar espalhada pelo veículo. Um casal que reserve um passeio noturno premium pode dar bastante importância a ter a melhor vista.
É aí que a escolha do lugar começa a passar de uma complicação desnecessária para uma diferença útil no produto.
Alguns lugares já têm mais valor do que outros
É mesmo esta a essência da questão.
Mesmo que as operadoras não estejam, neste momento, a vender os lugares de forma diferente, os clientes muitas vezes atribuem-lhes um valor diferente na mesma.
Nos autocarros turísticos, as pessoas costumam preferir:
- Lugares na primeira fila
- Lugares no andar superior
- Lugares à janela
- Lugares juntos para famílias ou grupos
- Lugares mais afastados de grupos barulhentos ou de pontos de acesso
- Lugares com a melhor vista panorâmica
Portanto, a questão não é propriamente se todos os lugares são iguais.
A questão é se os operadores querem continuar a fingir que o são.
Se certos lugares forem consistentemente mais populares, faz sentido transformar essa preferência numa opção de bilhete mais clara ou num upgrade premium.
Isso poderia dar origem a um novo tipo de venda adicional
Uma das aspetos mais interessantes dos lugares reservados é a questão das receitas.
Os operadores estão frequentemente à procura de formas de aumentar o valor médio das encomendas sem alterar o percurso principal. É exatamente por isso que os lugares premium são interessantes noutras experiências com lugares sentados, e a mesma lógica poderia aplicar-se aqui aos produtos certos.
Por exemplo, um operador pode oferecer:
- Lugares garantidos na primeira fila
- Lugares garantidos no andar superior
- Lugares reservados para grupos
- Lugares premium com uma bebida de boas-vindas ou um extra incluído
- Escolha do lugar como parte de um tipo de bilhete de valor superior
- Lugares melhores incluídos num pacote turístico VIP ou premium
Isso dá aos hóspedes um motivo mais claro para optarem por uma categoria superior.
Além disso, dá aos operadores uma forma de gerar mais valor a partir da mesma partida, em vez de dependerem apenas de atrair mais passageiros ou de aumentar os preços base de forma generalizada.
As visitas guiadas são uma opção melhor do que os simples autocarros «hop-on hop-off»
Se há um sítio onde isto parece mais natural, é nos passeios de autocarro guiados, em vez dos clássicos passeios do tipo «hop-on, hop-off».
Isso acontece porque as visitas guiadas costumam ser:
- De duração fixa
- Corrigido no percurso
- Mais estruturado
- É mais provável que envolva grupos que ficam juntos
- É mais provável que seja vendido como uma experiência premium ou selecionada
Nesse contexto, o cliente costuma estar a pagar por uma experiência mais controlada desde o início. Os lugares reservados encaixam-se muito melhor nesse tipo de produto.
Uma viagem de autocarro a um ponto turístico, um percurso panorâmico ou uma excursão de dia inteiro já implica que os hóspedes se comprometam com um itinerário definido. Oferecer a escolha do lugar ou upgrades baseados no lugar não é, nesse caso, um grande passo.
O serviço «hop-on hop-off» é diferente porque a flexibilidade faz parte do seu encanto. Por isso, os lugares reservados só podem fazer sentido para determinados produtos premium dentro dessa categoria, e não para toda a operação.
As famílias e os grupos podem dar mais importância à certeza do que os operadores imaginam
Um dos casos de utilização mais comuns é a atribuição de lugares em grupo.
Muitos convidados não se importam necessariamente com o lugar que ficam. Só querem é ficar juntos.
Isso é importante para:
- Famílias com crianças
- Viajantes mais velhos
- Pequenos grupos de amigos
- Casais que reservam uma experiência premium
- Visitas guiadas em grupo privadas ou semiprivadas
Para esses convidados, os lugares reservados nem sempre têm a ver com luxo. Às vezes, têm a ver com tranquilidade.
Se estiveres a reservar uma visita guiada de autocarro como parte de umas férias, saber que o teu grupo vai, com certeza, sentar-se todo junto pode ser suficiente para tornar uma opção mais atrativa do que outra.
As operadoras teriam de manter as coisas simples
É esta a parte que mais importa.
Os lugares reservados só fazem sentido se contribuírem para maior clareza, em vez de causar atritos.
Se a configuração se tornar demasiado complicada, a atualização perde rapidamente o seu encanto. Os hóspedes não deviam ter de estudar um plano de lugares como se estivessem a preparar-se para um exame só para marcar um passeio pela cidade.
Os operadores teriam de pensar bem sobre:
- Se é preciso escolher o lugar exato ou se basta uma zona
- Que produtos beneficiam realmente dos lugares reservados?
- Como é que a escolha do lugar seria explicada durante a reserva
- Como é que o embarque vai funcionar nesse dia
- Como é que o pessoal iria verificar e garantir o cumprimento da atribuição de lugares
- Se a receita adicional compensa o esforço operacional
Em muitos casos, a opção mais inteligente pode não ser uma complexidade total ao nível dos lugares. Pode ser simplesmente oferecer algumas opções claras de lugares premium, fáceis de perceber e de gerir.
O processo de reserva teria de ser melhorado
Se os lugares reservados vão ajudar a vender uma excursão de autocarro, a vantagem tem de ser óbvia.
Os hóspedes têm de perceber o seguinte:
- O que é que eles estão a escolher
- Porque é que custa mais?
- Se vale a pena para eles
- O que acontece quando eles chegam?
Isso significa que o processo de reserva tem de apresentar claramente a opção de upgrade.
«Lugar garantido no andar de cima» é claro.
«Experiência de lugares premium» pode significar quase tudo e, por isso, nada.
Tal como acontece com outras experiências em que se está sentado, o valor tem de estar visível antes de finalizar a compra. Caso contrário, parece apenas uma taxa extra aleatória que se acha melhor do que é.
Provavelmente não é para todos os operadores
Este não é um daqueles casos em que todos os operadores deviam apressar-se a redesenhar o produto na totalidade.
Para muitos serviços de autocarro com paragens livres, a escolha livre de lugar continuará a ser a abordagem mais simples e melhor.
Mas para os operadores que utilizam:
- Visitas guiadas turísticas premium
- Experiências em autocarro fixo
- Percursos panorâmicos
- Passeios noturnos
- Produtos turísticos de luxo
- Passeios em que os grupos e a posição dos lugares são mais importantes
Os lugares reservados podem tornar-se uma forma útil de apresentar a oferta de forma mais clara.
Isso também poderia abrir caminho para um tipo de conceção de produto um pouco diferente, em que os operadores pensem de forma mais deliberada sobre o inventário premium, a garantia de grupo e melhores percursos de upsell.
Reflexão final
Os lugares reservados provavelmente não são o futuro de todos os autocarros turísticos… mas também não precisam de ser.
No que diz respeito a visitas guiadas adequadas e experiências de autocarro premium, pode ser uma forma prática de dar mais segurança aos hóspedes, criar uma oferta premium mais clara e aumentar as receitas sem alterar o próprio percurso.
Se estiveres a analisar isto numa perspetiva mais ampla do produto, também vale a pena leres «Por que é que a escolha do lugar está a tornar-se mais importante para as experiências turísticas», «A lista de verificação do sistema de reservas para atrações com lugares marcados e espetáculos com jantar» e «Como os lugares premium podem aumentar as receitas sem alterar o espetáculo».
E se quiseres discutir se os lugares reservados podem fazer sentido para os teus próprios passeios, entra em contacto connosco.