En el sector de la tecnología aplicada a los viajes, hay un montón de productos que, a primera vista, parecen hacer más o menos lo mismo.
Un gestor de canales y un sistema de reservas son un buen ejemplo.
Ambos se dedican a las reservas. Ambos pueden conectarse con las OTA. Ambos pueden dar información sobre la disponibilidad. Probablemente, ambos aparecerán en la misma comparativa de software en algún momento.
Pero no son intercambiables.
La forma más fácil de pensarlo es ésta:
Un gestor de canales te ayuda a distribuir tus productos a otros sitios.
Un sistema de reservas te ayuda a gestionar el negocio que hay detrás de esas reservas.
Una de ellas consiste, sobre todo, en dar a conocer tus productos al mundo.
La otra es asegurarnos de que, cuando empiecen a llegar las reservas, nadie tenga que gestionar todo el tinglado con una hoja de cálculo, tres chats de WhatsApp y una dosis sospechosa de optimismo.
Si alguno de esos términos te sigue pareciendo un poco confuso, empieza por «¿Qué es un gestor de canales?» y «¿Qué es un sistema de reservas?». Después vuelve aquí y los compararemos como es debido.
Entonces, ¿qué hace realmente un gestor de canales?
Un gestor de canales conecta tus productos con canales de venta de terceros.
Entre ellas podrían estar agencias de viajes online (OTA) como GetYourGuide, Viator, Expedia u otros mercados y plataformas de reventa.
Su función suele ser ayudar a mantener cosas como:
- Productos
- Precios
- Disponibilidad
- Reservas
- Cancelaciones
que se transmite entre tu sistema y esos canales externos.
Así que, en lugar de tener que iniciar sesión cada mañana en varias extranets de OTA y modificar manualmente la disponibilidad, un gestor de canales te ayuda a gestionar todas esas conexiones desde un solo sitio.
Para los operadores que venden a través de varias OTA, esto puede suponer un gran ahorro en tareas administrativas.
Además, puede ayudar a evitar una de las sorpresas menos agradables del turismo: vender dos veces la última plaza.
Si quieres profundizar en el tema de la distribución, tenemos guías sobre por qué es importante la gestión de canales y cómo las visitas guiadas y las atracciones utilizan un sistema de gestión de canales.
¿Y para qué sirve un sistema de reservas?
Un sistema de reservas tiene un impacto mucho mayor en el día a día del negocio.
Puede gestionar cosas como:
- Reservas directas a través de la web
- Ventas presenciales
- Punto de venta
- Productos y horarios
- Capacidad y disponibilidad
- Datos del cliente
- Payments
- Cancelaciones y modificaciones
- Manifiestos
- Informes
- Reservas de distribuidores o socios
- Validación de billetes
- Recursos como vehículos, guías o conductores
En otras palabras, es ahí donde la reserva se hace efectiva.
Puede que un cliente reserve una excursión en barco a las 10 de la mañana a través de tu página web. Otro compra la entrada en taquilla. Y un tercero reserva a través de una OTA.
Tu sistema de reservas es el lugar donde, en teoría, los tres acaban mostrándose tal y como son en realidad:
Tres personas que tienen que subir al mismo barco a las 10 de la mañana.
Si quieres saber más sobre cómo funciona la parte de reservas del negocio, échale un vistazo a «¿Qué es un sistema de reservas?» o «¿Por qué los operadores turísticos deberían usar un sistema de reservas?».
Un ejemplo sencillo
Imagina que diriges una empresa de visitas turísticas por la ciudad que tiene mucho trabajo.
Vendes:
- Directamente a través de tu página web
- En las taquillas de toda la ciudad
- A través de nuestros hoteles asociados
- A través de GetYourGuide y Viator
Un gestor de canales puede ayudarte a conectar tus productos y tu disponibilidad con las OTA.
Pero tu empresa aún necesita saber:
- ¿Cuántas entradas se han vendido realmente?
- ¿Qué salidas se están llenando?
- ¿Alguien ha comprado algo en taquilla hace cinco minutos?
- ¿Puede un hotel asociado seguir vendiendo esta salida?
- ¿Ha quedado alguna plaza libre por una cancelación?
- ¿Qué es lo que tiene que ver el conductor o el equipo de embarque?
Ahí es donde entra en juego el sistema de reservas.
El gestor de canales se encarga de que la distribución funcione. Te informo de que…
El sistema de reservas facilita el trabajo de los martes por la tarde.
Si además quieres entender qué papel juega en todo esto la parte de las reservas a la que acceden los clientes, te recomiendo que leas a continuación «Motor de reservas frente a sistema de reservas: ¿cuál es la diferencia? ».
¿Por qué los operadores los confunden?
Sobre todo porque los límites se han vuelto difusos.
Algunos sistemas de reservas incluyen la gestión de canales.
Algunos gestores de canales ofrecen herramientas de reserva adicionales.
Algunas empresas usan sistemas distintos para cada uno.
Y algunos operadores han ido acumulando tecnología a lo largo de los años, más o menos igual que la gente acumula cables de carga. Nadie sabe muy bien de dónde ha salido todo eso, pero quitar uno te da un poco de miedo.
Lo importante no es la etiqueta del software.
Se trata de entender qué problema estás intentando resolver.
Es posible que necesites un gestor de canales sobre todo si…
Tu mayor problema es la distribución.
Por ejemplo:
- Quieres vender más a través de las OTA
- Tu equipo está actualizando varios canales de forma manual
- La disponibilidad varía según las plataformas de venta
- Dedicas demasiado tiempo a gestionar las extranets de las OTA
- Ya tienes un sistema de reservas con el que estás contento
- Quieres ampliar la distribución sin cambiar el resto de tu configuración
En ese caso, cambiar todo tu sistema de reservas podría ser una respuesta un poco drástica ante un problema de conectividad.
Si esto te suena, nuestra guía definitiva sobre la gestión de canales para excursiones y actividades te explica con más detalle el panorama general de la distribución.
Puede que necesites un sistema de reservas más potente si…
Los problemas están pasando mucho más cerca de casa.
Por ejemplo:
- Es difícil ver juntas las reservas directas, las de las OTA y las que se hacen en el propio establecimiento
- El personal no puede confiar en que esté disponible
- Dependes mucho de las hojas de cálculo
- Los cambios y las cancelaciones suponen demasiado trabajo manual
- Hacer informes es complicado
- Tienes la sensación de que tu punto de venta y las ventas online no están conectadas
- Cada vez es más difícil gestionar la capacidad
- La operación se ha vuelto más complicada que el software que la respalda
En ese momento, añadir otra conexión de distribución podría significar simplemente enviar más reservas a un sistema que ya está al límite.
Lo cual, técnicamente, es crecimiento. Pero no del tipo relajante.
¿Y qué hay de la disponibilidad en tiempo real?
Aquí es donde los dos sistemas tienen que trabajar juntos de verdad.
Si vendes la misma experiencia a través de tu página web, taquilla, agencias de viajes online (OTA) y socios locales, todos necesitan saber con exactitud qué queda realmente por vender.
La capacidad es lo que puedes entregar. La disponibilidad es lo que aún te queda por vender.
Si en taquilla se venden las dos últimas plazas, tu OTA no debería seguir indicando que quedan cuatro disponibles.
Del mismo modo, si alguien cancela, lo ideal es que esa plaza vuelva a estar disponible para la venta sin que un empleado tenga que acordarse de actualizar cinco sitios diferentes.
¿Un gestor de canales o un sistema de reservas «todo en uno»?
Probablemente esta sea la pregunta más útil para los operadores más grandes.
No hay una respuesta que sea la correcta para todo el mundo.
Contar con un gestor de canales especializado puede ser una buena idea si:
- Ya tienes un software operativo muy bueno
- La distribución es la pieza que falta
- Necesitas una conexión especializada
- Trabajas con un montón de canales
Un sistema todo en uno de reservas y venta de entradas podría ser más adecuado si:
- Quieres tener las ventas directas, por OTA y en el propio establecimiento, todas en un mismo sitio
- El punto de venta es importante
- Gestionas un gran volumen de reservas
- Hay que controlar de cerca la capacidad y las salidas
- El personal necesita una visión global de las operaciones
- Quieres tener que mantener menos sistemas independientes
Para los operadores medianos y grandes, la cuestión no suele estar tanto en las funciones como en cuántos elementos del negocio pueden gestionar sin problemas.
Quizá tener un sistema más tenga todo el sentido del mundo.
Lo de los siete sistemas conectados por «Claire sabe cómo funciona» probablemente merezca que le eches otro vistazo.
Si quieres ver cómo funciona en la práctica un enfoque «todo en uno», Palisis reúne la venta de entradas, las reservas, el comercio electrónico y la distribución en una sola plataforma. Puedes explorar por separado el sistema «todo en uno» de venta de entradas y reservas o la solución de distribución TourCMS.
Lista de control de problemas para operarios
¿No sabes muy bien qué parte hay que revisar? Empieza por aquí.
Puede que tengas que prestar atención a la gestión de tus canales si:
- La disponibilidad en las OTA suele diferir de la tuya propia
- El personal se pasa horas actualizando los productos en todos los canales
- Las nuevas conexiones OTA requieren demasiado trabajo manual
- Las cancelaciones no se reflejan correctamente
- Tu estrategia de distribución está limitada por la tecnología
En resumen: puedes ejecutar la operación, pero distribuirla es más complicado de lo que debería ser.
Puede que tengas que revisar tu sistema de reservas si:
- Tu equipo no puede ver todas las reservas en un solo sitio
- Las ventas en tienda y por internet no comparten la disponibilidad en tiempo real
- La elaboración de informes implica demasiadas exportaciones
- El personal recurre a soluciones manuales todos los días
- Cada vez cuesta más controlar la capacidad
- El aumento de las ventas está generando más trabajo administrativo
En resumen: estás recibiendo reservas, pero gestionarlas te está dando demasiado trabajo.
Puede que tengas que revisar ambos si:
- Las reservas a través de las OTA están creciendo, pero los errores también van en aumento
- Cada equipo confía en un sistema distinto
- Nadie sabe con total certeza qué plataforma es la fuente de información fiable
- Las reservas directas, de socios, de OTA y en punto de venta se gestionan por separado
- Tu infraestructura tecnológica ha ido creciendo con soluciones provisionales una tras otra
Eso último es muy normal.
Además, suele ser el momento en el que eso de «pero técnicamente funciona» deja de ser un argumento muy convincente.
¿Qué deben tener en cuenta las agencias de viajes que están en expansión?
Si estás comparando sistemas, olvídate por un momento de las etiquetas y pregúntate qué es lo que realmente necesitas que haga esa tecnología.
¿Se puede hacer esto?:
- ¿Gestionar las reservas directas?
- ¿Quieres conectarte con las OTA que te interesan?
- ¿Mantener la disponibilidad actualizada en tiempo real?
- ¿Te encargas de las reservas presenciales o en el punto de venta?
- ¿Cómo gestionar las cancelaciones y las modificaciones?
- ¿Apoyas las ventas de los socios y distribuidores?
- ¿Ofrecer al departamento de operaciones una visión clara de lo que se ha vendido?
- ¿Eres capaz de gestionar el volumen de reservas que tienes ahora y el que te has marcado como objetivo?
Esas preguntas te dicen mucho más que si el producto se llama «gestor de canales», «sistema de reservas», «plataforma de reservas», «plataforma de distribución» o cualquier otra combinación de términos del sector tecnológico de los viajes.
Y si las ventas a través de socios son una parte importante de tu estrategia, también te conviene leer «¿Qué es un distribuidor B2B de excursiones y actividades? ».
Lo esencial
Un gestor de canales te ayuda a distribuir tus productos y reservas a través de canales de venta de terceros.
Un sistema de reservas te ayuda a gestionar todo el proceso de reservas, incluyendo las ventas directas, la disponibilidad, los pagos, la capacidad, el punto de venta y las operaciones diarias.
Para algunos operadores, contar con un gestor de canales específico junto con el sistema que ya tienen es justo la configuración ideal.
Para otros, sobre todo para los que gestionan un gran volumen de reservas a través de canales directos, OTA y ventas presenciales, centralizar gran parte de esa actividad en un solo sistema puede facilitarte mucho la vida.
Lo importante no es elegir el producto que tenga más funciones.
Se trata de saber qué problema estás intentando resolver realmente.
En Palisis, colaboramos con operadores turísticos y de atracciones que necesitan que las ventas directas, la venta de entradas in situ, la distribución y las operaciones diarias funcionen en conjunto. Si tu configuración actual empieza a parecerte más complicada que el propio negocio al que se supone que debe dar soporte, quizá valga la pena plantearte si necesitas otra conexión o, desde el principio, un sistema más integrado.
