Sejamos honestos, os reembolsos raramente parecem uma vitória. Uma venda é anulada. A receita desaparece. Mas a forma como lidas com esse momento pode dizer mais sobre o teu negócio do que a experiência de reserva alguma vez disse.
Para muitos clientes, um reembolso é o momento em que decidem se voltam ou não a confiar em ti.
O custo de uma má experiência de reembolso
Num inquérito, 8% dos viajantes afirmaram que cancelam e remarcam a sua viagem pouco tempo depois de concluírem uma reserva (Think with Google). Isto significa que a mudança faz muitas vezes parte da viagem, mesmo quando as coisas correm bem.
E quando as coisas não correm bem? Um processo de reembolso complicado diz às pessoas: “Temos o teu dinheiro, boa sorte.” Um reembolso suave diz: “Temos-te a ti, mesmo quando as coisas não correm como planeado.”
Nunca te esqueças que uma má experiência significa más críticas. E as críticas são a força vital da tua empresa na era digital.
Todos nós já vimos o que acontece quando as coisas correm mal: turistas que perdem a sua hora de entrada, revendedores que pedem uma alteração de última hora e equipas de apoio que andam às voltas entre plataformas a tentar emitir um reembolso. Para o teu cliente, é frustrante. Para a tua equipa de operações, é ineficaz. E para a tua marca, deixa um mau sabor.
Os reembolsos são emocionais
Os planos de viagem mudam. Os voos são cancelados. Ocorrem emergências familiares. Por vezes, nem sequer é dramático, apenas uma mudança de ideias ou a data errada selecionada por engano.
Quando esse momento chega, o teu processo de reembolso torna-se a parte mais visível da tua marca. Mesmo que um viajante nunca mais volte a esse mesmo destino, a sua avaliação perdura. Tal como as suas conversas com os amigos ou a sua decisão de voltar a reservar com a tua marca noutra cidade.
É por isso que adicionámos os reembolsos PayPal ao back office da Palisis
O PayPal é utilizado por mais de 400 milhões de pessoas em todo o mundo (Statista, 2024) e, só na Alemanha, é responsável por mais de um quarto das transacções online (EHI Retail Institute, 2023).
Até agora, se alguém pagasse via PayPal, tinhas de iniciar sessão separadamente e processar o reembolso manualmente. Não é o ideal, especialmente se estiveres a gerir uma fila de espera na bilheteira ou a fazer malabarismos numa época de muito movimento.
Agora, podes reembolsar diretamente a partir da reserva em Palisis:
- Não muda de separador
- Não tens de fazer mais logins
- Sem atraso
Faz apenas alguns cliques e está feito. Fácil para a tua equipa de operações, mais rápido para os teus clientes.
Uma pequena mudança que gera confiança
Não se trata apenas de uma funcionalidade de backend. É uma forma de deixar uma boa impressão, mesmo quando as coisas não correm como planeado. Quer se trate de um autocarro hop-on perdido em Barcelona ou de um bilhete de museu cancelado em Viena, a tua capacidade de agir rapidamente é importante.
Porque mesmo que o viajante não volte, queres que ele parta com uma boa história.
Estás pronto para experimentar? Inicia sessão no Palisis e experimenta hoje os reembolsos PayPal a partir do back office.