Quando a McDonald’s lançou os quiosques self-service, não foi apenas para acelerar as filas de espera. Foi uma mudança cuidadosamente testada que levou a um aumento das despesas, a uma melhor experiência do cliente e a uma redução dos custos com o pessoal.
O que é que isso tem a ver com excursões e atracções?
Muito, na verdade.
Porque a mesma psicologia que convence alguém a adicionar batatas fritas ou a aumentar o tamanho da sua Coca-Cola… pode ser usada para vender uma visita guiada, uma entrada prioritária ou um passe sem filas.
Vamos lá ver o que se passa.
1. As pessoas gastam mais quando estão em controlo
A McDonald’s descobriu que os clientes gastam 15-20% mais nos quiosques. Porquê?
Não há pressão. Não há fila atrás de ti. Não há funcionários à espera enquanto fazes um e ah.
A experiência parece mais calma e mais pessoal. Essa pequena mudança faz com que as pessoas estejam mais abertas a acrescentar extras – quer seja uma sobremesa ou, no teu caso, uma fotografia de recordação ou um upgrade para lugares VIP.
2. Não se trata apenas de um ecrã – é psicologia visual
Os quiosques não se limitam a mostrar opções – apresentam-nas.
Queijo derretido, batatas fritas estaladiças, bebidas geladas. Estas imagens activam os desejos e fazem do “Sim” a escolha mais fácil.
Os operadores turísticos podem fazer o mesmo. Pensa:
- Imagens nítidas dos teus melhores add-ons
- Botões proeminentes para “Adicionar bilhete” ou “Atualizar agora”
- Sugestões temporizadas que aparecem no momento perfeito
3. Mais opções = cestos maiores
Os quiosques facilitam a personalização.
Queres bacon em vez de queijo? Podes fazê-lo.
Aplica isso ao turismo e é:
- Adiciona um guia áudio
- Inclui o transporte
- Passa para um passeio mais longo
Quando são dadas opções flexíveis aos clientes, eles exploram – e cada escolha que adicionam constrói um total maior.
4. Obtém dados com cada toque
Os quiosques não se esquecem de fazer upsell.
Não se cansam nem saltam o guião. Recolhe dados limpos e consistentes em cada reserva.
Isso significa que aprendes:
- Que extras as pessoas escolhem
- Que produtos convertem melhor
- A que horas do dia precisas de menos pessoal no local
5. Liberta a tua equipa para se concentrar na experiência
Quanto menos o seu pessoal tiver de se preocupar com o processamento de reservas ou com a gestão de filas, mais pode fazer o que realmente importa: receber os convidados, responder a perguntas e dar personalidade ao dia.
A McDonald’s fez isto para fazer face à escassez de mão de obra, ao aumento dos custos e à necessidade de um serviço mais rápido. Parece-te familiar?
Mas o que acontece quando algo corre mal?
Mesmo a melhor experiência num quiosque não é sempre perfeita. O papel acaba, um cliente seleciona o bilhete errado ou alguém quer um reembolso e não há ninguém para ajudar.
É por isso que adicionámos uma nova secção de administração aos nossos dispositivos de auto-atendimento. Dá ao teu pessoal no local uma forma segura de:
- Reimprime bilhetes no local
- Emite reembolsos com um clique sem ter de iniciar sessão no back office
- Acompanha a atividade através de uma pista de auditoria para responsabilização
Isto dá-te o melhor dos dois mundos. Autosserviço quando as coisas correm bem. Capacita o pessoal quando as coisas não correm bem.
Leva este pensamento para as tuas visitas
Na Palisis, ajudámos operadores, desde ferries a passeios a pé, a utilizar quiosques self-service para vender mais, simplificar as operações e melhorar o percurso do cliente.
Transfere o nosso guia de sistemas POS para operadores turísticos e vamos conversar. Vamos mostrar-te como o quiosque pode tornar-se o teu vendedor mais consistente e com melhor desempenho.