Provavelmente já viste aquele vídeo do Instagram que anda a circular e que diz que há uma hora «mais cara» para reservar férias (das 9h às 10h) e uma hora «mais barata» (das 4h às 5h), com base em dados de reservas. Vê o vídeo do Instagram.
Talvez esses minutos exatos não se apliquem a todas as viagens. Até mesmo os grandes guias de viagem dedicam muito tempo a desmascarar os mitos dos «truques esquisitos» sobre reservas.
Mas a psicologia por trás disso também é super importante para o teu mundo.
Porque quando alguém compra um passe de autocarro turístico, um bilhete de ferry, um passeio turístico, um passeio a pé ou um lugar num concerto turístico, não está só a pensar no preço.
Eles estão a pensar: «Será que vou sentir que fiz um ótimo negócio quando isto acontecer mesmo na vida real?»
E essa sensação é algo que os operadores podem criar de propósito.
Porque é que «bom negócio» é uma sensação, e não um desconto
A maioria dos convidados tenta evitar duas situações desagradáveis:
- A sensação de que pagaram a mais
- Sentem-se como se tivessem sido apanhados de surpresa (no sítio errado, na altura errada, regras confusas, esgotado, sem flexibilidade)
Isso encaixa perfeitamente com a aversão à perda. As pessoas sentem a dor de uma perda com mais intensidade do que a alegria de um ganho equivalente.
Por isso, se o teu bilhete for claro, justo e não te causar muito stress, pode parecer-te um excelente negócio, mesmo que não seja a opção mais barata da página.
O que os hóspedes pensam, em situações com as quais os teus clientes se vão identificar
1. «Vou fazer a reserva pelo telemóvel. Por favor, facilita-me a vida.»
As reservas de experiências estão cada vez mais a ser feitas online e através do telemóvel. A Arival informou que as reservas online ultrapassaram os 50% em 2023, com 28% dos viajantes em atividades a fazerem as suas reservas pelo telemóvel.
A realidade dos autocarros «hop-on, hop-off»: Há alguém numa paragem, a verificar os horários, a comparar os passes de 24 horas com os de 48 horas e a tentar não parecer um turista que não sabe o que está a fazer.
Faz com que pareça um bom negócio, eliminando o esforço:
- Coloca as três «respostas decisivas» mais importantes ao lado do preço: percursos abrangidos, frequência e ponto de partida
- Deixa bem claras as diferenças entre os bilhetes: «24 horas a partir da primeira leitura» vs «dia natural» (sejam quais forem as tuas regras, diz-as de forma clara)
- Adiciona uma frase de confiança: «Podes começar em qualquer paragem» ou «Aceitam-se bilhetes no telemóvel»
Se conseguirem perceber em 10 segundos, sentem-se espertos. Se tiverem de percorrer a página e adivinhar, continuam a fazer compras.
2. «Não quero perder tempo nas minhas férias.»
A realidade das visitas guiadas e atividades: os hóspedes ficam preocupados com a possibilidade de perderem o guia, de estarem no ponto de encontro errado ou de passarem 20 minutos stressados e envergonhados.
Os prazos para reservar experiências podem ser curtos, e uma parte significativa dos viajantes reserva pouco antes do dia da atividade (ou até no próprio dia), o que significa menos tempo para planear e uma maior dependência de instruções claras.
Faz com que pareça um bom negócio, garantindo que o dia deles corra bem:
- Informações sobre o ponto de encontro à prova de idiotas: marcador no mapa, ponto de referência, foto e «O que fazer se te atrasares»
- Um Plano B simples: «Se estiveres atrasado, liga-nos ou manda-nos uma mensagem por aqui»
- Check-in rápido: basta digitalizar e pronto, sem filas incómodas nem impressões
Se o dia correr bem, eles vão-se embora a pensar: «Valeu cada cêntimo.»
3. «E se nos atrasarmos? E se os planos mudarem?»
A realidade das travessias de ferry: famílias, grupos escolares e quem faz passeios de um dia têm mais imprevistos do que gostariam. Trânsito, tempo, miúdos, um almoço demorado.
Faz com que pareça um bom negócio, apostando na justiça e na flexibilidade:
- Inclui a promessa de flexibilidade no processo de reserva, em vez de a esconder numa página de ajuda
- Oferece um «upgrade de tranquilidade» em vez de um desconto: devolução flexível, embarque prioritário, alteração fácil para uma viagem posterior (se for possível)
- Sê transparente quanto às regras de capacidade, para que pareça justo e não algo dissimulado
Muitas vezes, as pessoas estão dispostas a pagar mais se se sentirem protegidas contra o arrependimento.
4. «Por favor, não me obrigues a escolher entre 12 tipos de bilhetes.»
Há um estudo bem conhecido, da autoria de Sheena Iyengar e Mark Lepper, que mostra que mais escolha atrai a atenção, mas que menos opções podem levar a mais compras.
A realidade dos passeios turísticos «hop-on, hop-off»: se tiveres 10 opções diferentes (24 h, 48 h, familiar, flexível, premium, pacotes adicionais, passe diurno, passe noturno…), muitos visitantes ficam sem saber o que escolher.
Dá a sensação de que é uma boa oportunidade, simplificando as opções:
- Apresenta três opções claras: Melhor relação qualidade/preço, Mais flexível, Premium
- Classifica-os por resultado, e não pela lógica interna dos tickets
- Mantém os tickets de casos extremos disponíveis, mas não em destaque
O objetivo não é ter menos bilhetes. É ter menos decisões.
5. «Estes lugares vão ser bons?»
A realidade dos espetáculos turísticos com lugares sentados e dos concertos de música: um lugar é uma questão emocional. As pessoas têm medo de ficar com a vista bloqueada, de um ângulo mau ou de sentir que lhes calhou a pior categoria.
Faz com que pareça um negócio transparente:
- Mostra as categorias de forma visual (até um simples gráfico ajuda)
- Usa etiquetas simples: «Mais perto», «Melhor ambiente», «Melhor relação qualidade/preço»
- Acrescenta uma frase de equidade: «Lugares atribuídos dentro da categoria que escolheres»
Quando as pessoas percebem o que estão a comprar, deixam de ficar obcecadas com a ideia de terem sido enganadas.
O guia das «pechinchas» para autocarros turísticos, ferries, excursões, etc.
1. Oferece aos convidados uma opção padrão inteligente
A maioria das pessoas quer escolher a opção sensata e seguir em frente.
Exemplos de estruturas
- Hop-on, hop-off: o passe de 24 horas é a «melhor relação qualidade/preço» (mais uma vantagem importante), o «mais flexível» permite alterações fáceis e o «Premium» é de 48 horas e inclui um pacote
- Ferries: «Standard» vs «Flex return» vs «Embarque prioritário»
- Passeios e atividades: «Standard» vs «Reagendamento gratuito» vs «Grupo pequeno»
- Espetáculos com lugares marcados: a categoria «Melhor relação qualidade/preço» explicada de forma clara, além de uma forma fácil de fazer um upgrade
Não se trata de vender bilhetes caros. Trata-se de ajudar os hóspedes a sentirem-se à vontade rapidamente.
2. Transforma a pressão dos horários de ponta numa sensação de tranquilidade e segurança
Aquele vídeo do Instagram funciona porque apela a um sentimento que todos conhecem: a azáfama matinal significa mais pressão, mais gente à procura de coisas e maior urgência.
A tua versão da «correria matinal» pode ser:
- Pausas para o almoço enquanto as pessoas estão a navegar no telemóvel
- Noites em que as famílias planeiam o dia de amanhã
- Fins de semana em que toda a gente está a reservar a mesma coisa
À medida que o período de reservas matinais se torna cada vez mais importante, é fundamental tirar partido destas mudanças nos comportamentos de reserva.
Nesses momentos, não compliques as coisas. Transmite confiança:
- «Cancelamento gratuito» ou «Remarcação fácil» ao lado do preço (se for o caso)
- Regras claras numa só frase
- Informações sobre o ponto de encontro e o check-in visíveis antes de finalizar a compra
3. Cria oportunidades de negócio com vantagens, e não com descontos constantes
Oferecer descontos ensina os clientes a ter paciência. As vantagens parecem uma vitória sem prejudicar os teus preços.
Ideias de benefícios que se adequam aos teus clientes
- Hop-on, hop-off: períodos com entrada gratuita para crianças, percurso extra incluído ou um simples pacote adicional
- Ferries: Embarque prioritário, bilhete de regresso flexível ou upgrade para um intervalo horário
- Excursões: Remarcação gratuita, paragem extra em partidas com menos gente, número máximo de participantes reduzido
- Espetáculos com lugares sentados: melhoria de categoria, bebida incluída, programa incluído
A vantagem deve resolver um receio real: esforço, incerteza, perda de tempo, constrangimento ou arrependimento.
4. Faz com que a disponibilidade pareça justa, e não manipuladora
A escassez é uma realidade no teu mundo (capacidade, lugares, partidas). O segredo está na forma como a comunicas.
A calma e a precisão vencem sempre o pânico:
- «Lugares limitados nesta categoria» (Calm)
- «Só restam 2!!!» (Estressado e desconfiado)
Além disso, a distribuição influencia a perceção. Em 2024, a Arival informou que as OTAs representavam cerca de um terço das reservas no setor de excursões, atividades e atrações.
Se um hóspede se deparar com regras inconsistentes, problemas de disponibilidade ou informações confusas nos diferentes canais, a sensação de que está a fazer um bom negócio desaparece rapidamente.
Estás a dar aos hóspedes a sensação de que estão a fazer um «ótimo negócio»?
Antes de aplicares um desconto, verifica isto:
- Um hóspede consegue perceber o que está no bilhete em 10 segundos?
- As diferenças entre os bilhetes são evidentes sem teres de deslocar a página?
- As regras são simples, justas e estão afixadas onde as pessoas realmente olham?
- As informações sobre o ponto de encontro ou o embarque são à prova de erros?
- Existe alguma opção «Mais flexível» para quem tem receio de fazer reservas?
- Alguém pode explicar, numa frase, ao teu parceiro ou no chat do grupo porque é que escolheu esta opção?
Se conseguires cumprir estes pontos, vais vender mais, mesmo a preço normal, porque os hóspedes sentem-se confiantes.
Pensamento final
Um bom negócio raramente tem a ver com o preço mais baixo. Tem a ver com saíres da experiência a pensar: «Correu tudo bem, sabia o que estava a comprar e voltaria a reservar.»
Isso é posicionamento. E é algo que podes integrar na tua venda de bilhetes, nas mensagens e na forma como o teu processo de reservas funciona numa terça-feira à noite movimentada, quando metade dos teus clientes está a comprar pelo telemóvel.
Precisas de ajuda para otimizar a tua estratégia de reservas? Entra em contacto com a equipa de especialistas da Palisis para discutires as necessidades da tua empresa e elaborares um plano.
E se quiseres saber mais sobre os comportamentos de reserva, faz o download do nosso relatório «Estado do Setor 2026»!