As más relações públicas são inevitáveis. Numa era de redes sociais, smartphones e ciclos de notícias de 24 horas, as marcas já não são julgadas apenas pelos seus produtos, mas pela forma como respondem às crises.
Estes momentos podem parecer um desastre, mas dentro desta publicidade negativa está uma oportunidade. Pode tornar-se um momento de definição da marca para aumentar o conhecimento, o envolvimento e, potencialmente, até as receitas.
Se fores mal tratado, pode prejudicar permanentemente a confiança.
Então, como é que dás a volta à situação?
Cinco exemplos de pesadelos de relações públicas
A maioria das crises de relações públicas enquadra-se numa de quatro categorias. Perceber com qual delas estás a lidar determina se uma reviravolta é sequer possível. Afinal de contas, nem todas as crises públicas são criadas da mesma forma.
1. Conflitos e controvérsias orientadas para o ego
Em 2026, toda a gente é uma celebridade. Nunca foi tão importante pensar duas vezes sobre como o teu comportamento pode ter impacto na tua vida profissional, incluindo a marca da tua empresa.
Discussões públicas, rixas ou declarações provocadoras, muitas vezes envolvendo fundadores, diretores executivos ou figuras públicas, são mais comuns do que nunca e muito acessíveis.
Exemplifica: Michael O’Leary vs. Elon Musk
A recente controvérsia em torno de Elon Musk do Twitter(temos de lhe chamar X?) e Michael O’Leary da Ryanair é um exemplo disso. Uma rixa que começou com Musk a chamar a atenção de O’Leary por este se recusar a instalar o Starlink nos aviões da sua empresa, acabou por levar Musk a sondar os seus seguidores sobre a possibilidade de comprar a Ryanair.
Em resposta, a Ryanair não só recusou a oferta, como também lançou uma campanha muito provocadora e irónica na sua companhia aérea.
Oferece bilhetes a preços drasticamente reduzidos para a “Grande Venda de Lugares para Idiotas”, com uma pequena figura de O’Leary a bater na cabeça de Musk de forma brincalhona com um cartaz “I <3 Ryanair””.
Porque é que funcionou
- O cliente beneficiou com a redução dos bilhetes
- Nenhum cliente foi prejudicado
- A resposta foi rápida, divertida e controlada
No geral, O’Leary e a Ryanair saíram muito bem com um maior envolvimento, publicidade da marca e um aumento nas reservas. Com as explosões de Musk a tornarem-se infames no X(lá está, eu disse-o), foi fácil para O’Leary parecer bastante maduro ao rejeitar publicamente todo o caso.
Lição:
Nenhuma publicidade é má publicidade… Desde que tenhas sempre o cliente em mente. Lutar pelo ego parece mau, mas lutar e partilhar os despojos com os teus clientes vale a pena.
2. Momentos virais e exposição acidental
Incidentes não planeados que explodem online, muitas vezes envolvendo indivíduos e não a própria marca. As pessoas que são apanhadas a fazer algo que não deviam são tão antigas como a própria Internet, embora hoje em dia seja fácil descobrir quem são as pessoas.
E ser apanhado a fazer algo de errado com um colega de trabalho é ainda pior…
Exemplifica: O incidente da câmara de beijo dos Coldplay
Um breve momento de beijo numa câmara durante um concerto dos Coldplay colocou inesperadamente uma empresa de tecnologia, até então pouco conhecida, no centro das atenções, depois de dois executivos terem sido identificados no vídeo. A história rapidamente se transformou, para além do entretenimento, em questões de conduta no local de trabalho.
Foram imediatamente alvo de escrutínio, mas o que é mais importante é que isto se transformou numa enorme sensação na Internet. Um meme que seria recriado inúmeras vezes.
O que correu mal
Para além da discussão sobre o que constitui uma quebra de profissionalismo, as duas pessoas em questão são – bem, eram casadas na altura. O que, de repente, transforma isto de um romance engraçado no local de trabalho num ato de infidelidade.
A demissão do diretor executivo, a falta de controlo da narrativa, a gravidade do ato e os memes que se seguiram, tudo isto se transformou numa tempestade perfeita para um pesadelo de relações públicas.
A ameaça de tentar processar os Coldplay andou a circular nos rumores durante algum tempo.
Porque é que funcionou
Pouco depois do evento, a Astronomer lançou um pequeno vídeo com a celebridade da lista A Gwyneth Paltrow para, de forma humorística, voltar a centrar-se no descalabro, ao mesmo tempo que injecta algum marketing.
Apresentada como uma sessão de perguntas e respostas, ignora rapidamente a pergunta para promover as suas capacidades de fluxo de trabalho automatizado e os próximos eventos do sector.
Lição:
Age rapidamente para resolver a crise, mas não tentes fugir. Abraça a situação e encontra uma forma de voltar ao que faz da tua marca a melhor.
3. Falhas de produtos e serviços
A forma mais comum, e talvez a mais aborrecida, de más relações públicas é simplesmente quando as coisas não funcionam. No entanto, raramente se trata de uma situação única. Dependendo da gravidade do problema, poderás dar a volta à situação com humor ou de forma estritamente comercial.
Um exemplo de baixo risco: A falta de frango da KFC no Reino Unido
A cadeia de restaurantes de fast-food KFC ficou sem frango – susto! Horror! Diz que não é verdade!
A empresa foi ridicularizada na Internet e os clientes ficaram frustrados. Afinal, quando o teu pão e manteiga são frangos, é bom que tenhas frango para vender.
No entanto, a KFC é conhecida pelo seu marketing irreverente e, por isso, em resposta a esta situação, renunciou ao pedido de desculpas da empresa e optou por um anúncio de página inteira. Um anúncio que reorganizava o seu logótipo para ler “FCK”.
Porque é que funcionou
Não se esconderam da questão e assumiram honestamente a responsabilidade pelo problema. Utilizando um humor auto-depreciativo, conseguiram mostrar que não se levam demasiado a sério, reconheceram os seus erros e apresentaram um pedido de desculpas inesquecível.
No fim de contas, é apenas Kentucky Fried Chicken.
Um exemplo de alto risco: Explosão de baterias de telemóveis Samsung
Em 2016, a empresa de tecnologia de renome mundial Samsung lançou o Galaxy Note 7, que tinha uma bateria com tendência para se incendiar e explodir.
A empresa tentou reparar o modelo e substituí-lo por uma nova bateria, que… Também explodiu…
Em última análise, a empresa foi forçada a recolher todos os modelos do telemóvel, a emitir um pedido de desculpas formal e a implementar novos procedimentos e normas de segurança para que este problema nunca mais se repetisse. Tudo isto custou à empresa milhares de milhões de dólares.
Porque é que mais ou menos funcionou
Este é um problema sério e requer uma resposta séria. Se tivessem adotado a abordagem da KFC, teriam enfrentado uma enorme reação negativa devido ao custo do artigo e ao perigo do erro.
Por vezes, “aborrecido” é a única forma de o fazer. Claro que isso não impediu os criadores de conteúdos online de criticarem a empresa.
4. Crises éticas, culturais ou baseadas em valores
Questões que envolvam discriminação, utilização indevida de dados, práticas laborais ou reclamações ambientais. Estas são as mais difíceis de recuperar.
Mexer em dados pessoais ou abusar da confiança dos teus clientes será sempre difícil de navegar. Por vezes, até impossível.
Exemplo de fracasso: Festival Fyre
Inicialmente enquadrada como uma experiência de luxo, a execução desastrosa expôs o engano, o mau planeamento e a manipulação dos influenciadores.
Numa tentativa de lançar uma aplicação para reservar celebridades para eventos, o Fyre Festival utilizou uma combinação de apoio de celebridades, marketing de influenciadores e mentiras para vender bilhetes que variavam entre 500 e 12 000 dólares.
O resultado foi um desastre. A “experiência de luxo” acabou por se resumir a um número limitado de casas de banho e comida barata.
E um dia depois: CANCELADO.
Porque é que falhou
As mentiras, a má fé, a manipulação e a burla aos clientes já são suficientemente más. Mas quando essas pessoas também são personalidades ricas das redes sociais, celebridades e investidores. É uma receita para o desastre.
E 6 anos de prisão.
Lição:
Algumas más relações públicas não são uma oportunidade de marketing – são um ajuste de contas. Se a questão prejudicar a tua integridade central, não há “rotação” que a resolva.
Mas uma lição ainda mais importante é que o material de marketing e de relações públicas tem de cumprir a experiência prometida. A reserva de excursões e actividades fantásticas só funciona quando o cliente sai satisfeito.
Compreender a forma como a reputação alimenta a credibilidade, e como a tua reputação governa o teu sucesso futuro, é mais importante do que formas inteligentes de te safares de problemas.
O segredo para transformar más relações públicas em bom marketing
No fundo, a tua empresa precisa de ter um coração. Parece piroso, mas ter uma marca forte que é adorada pelos clientes pelo seu excelente serviço e produtos fantásticos é a chave para superar e ultrapassar pequenas controvérsias.
O teu CEO pode ser apanhado num kisscam, mas se tiveres um grande talento na tua organização que não foi apanhado num concerto dos Coldplay, podes dar a volta à situação. Especialmente com os teus clientes, que conhecem, respeitam e adoram os teus serviços.
Para um operador turístico, isto pode ser tão simples como ter uma tecnologia de emissão de bilhetes sem falhas, ou um sistema de reservas que é simplesmente demasiado bom para ser substituído.
Quando as más relações públicas não podem ser “invertidas”
As más relações públicas não se transformam em bom marketing quando não são uma piada. Há uma diferença entre ficar sem frango frito e infringir a lei ou prejudicar os teus clientes.
Embora um erro genuíno ou um produto defeituoso possa ser revertido se a tua liderança assumir a responsabilidade, pedir desculpa e tomar todas as medidas necessárias para evitar que volte a acontecer. Isto torna-se mais difícil, ou mesmo impossível, quando mentes e enganas intencionalmente.
Se fores culpado disso, então boa sorte, porque não há fúria maior do que a de um cliente desprezado.
Relações Públicas do dia a dia
Pode não ser tão excitante como as discussões no Twitter e as vendas em massa, mas todos os dias fazes malabarismos com a tua reputação.
A qualidade do teu serviço diz muito sobre a tua empresa e será passada de boca em boca, especialmente nas redes sociais e nos sites de avaliação.
Assegurar que os teus clientes têm uma experiência tranquila com as reservas e a emissão de bilhetes é crucial, tal como a capacidade de os contactar através de inúmeras OTAs, DMCs e parceiros de reservas. Tudo isto constrói a tua reputação, obtém críticas de confiança e ajuda-te a tornar-te num líder do sector.
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