A IA está em todo o lado neste momento, e as viagens não são exceção. Mas se geres excursões, actividades, atracções ou qualquer coisa programada e baseada na capacidade, também vale a pena olhar para o lado menos brilhante. Não para entrar em pânico, mas para manter o controlo.
Porque a direção da viagem da grande tecnologia (e das grandes viagens) é bastante clara: a IA não será apenas “uma ferramenta que podes escolher”. Vai ser incorporada nos produtos em que a indústria já confia e vai moldar lentamente os preços, a distribuição, as comunicações com os clientes e até aquilo que os viajantes pensam que é “verdadeiro”.
1) O problema do dinheiro: os custos elevados criam uma pressão enorme
A execução da IA moderna é dispendiosa. Necessita de vastos centros de dados, chips especializados e gastos constantes em energia e infra-estruturas. Esta base de custos cria uma pressão para que as empresas de IA conduzam a uma maior utilização, com maior frequência e em mais locais.
Isto tem um efeito de arrastamento para os clientes. Os fornecedores precisam que a IA se torne um item quotidiano e não algo relegado para uma utilização ocasional. As funcionalidades que são um artifício ou algo “agradável de ter” tornam-se predefinições sempre activas, diretamente integradas nos fluxos de trabalho.
E isto faz parte do modelo de negócio, porque quando passas a depender dele como parte do teu dia a dia, os preços sobem. Especialmente se for caro mudar.
Para os operadores turísticos, isto é importante porque muitas destas decisões estão a montante. Mesmo que a utilização da IA seja ligeira hoje em dia, as ferramentas e plataformas que rodeiam a empresa podem não ser opcionais.
2) A jogada “torna-o não opcional” já está a acontecer
A forma mais rápida de justificar os gastos com IA é colocá-la onde as pessoas a utilizam diariamente: correio eletrónico, pesquisa, painéis de controlo, serviço ao cliente e percursos de reserva.
No sector das viagens, as grandes plataformas de consumo já estão a incorporar a IA no planeamento e na descoberta de viagens, fazendo com que o “fazer uma pergunta” pareça o início da viagem de reserva. A aplicação ChatGPT da Expedia é um bom exemplo desta direção.
A questão não é que todos os operadores tenham de se apressar. A questão é que os viajantes e as plataformas estão a ser empurrados para viagens baseadas em IA, o que altera rapidamente as expectativas.
3) Os erros e as “alucinações” não são um caso isolado
A IA pode parecer confiante e, mesmo assim, estar errada e, no sector das viagens, isso pode transformar-se num custo real. Um exemplo amplamente divulgado é o da Air Canada que foi obrigada a indemnizar um cliente depois de o seu chatbot ter fornecido informações incorrectas sobre uma política tarifária.
No caso dos passeios e actividades, os modos de falha são muito específicos:
- Pontos de encontro errados, horários de funcionamento errados, informações de acessibilidade erradas
- Inclusões confiantes mas incorrectas (o que está “incluído” leva a reembolsos e litígios)
- Inventa regras locais (políticas de reembolso, limites de idade, documentação)
- Cita erradamente “o que o operador disse”, especialmente quando a IA resume chamadas ou mensagens de correio eletrónico
Quando se trata de interagir com os teus clientes, fornecer com confiança dados incorrectos através de um chatbot pode fazer com que um cliente saia e nunca mais volte.
4) O preconceito aparece nas recomendações de viagens de forma subtil
O preconceito nem sempre é óbvio. Nas viagens, pode ser tão simples como recomendar as mesmas opções “seguras” que os destinos. Orientar as pessoas para experiências específicas ou, possivelmente, até reforçar estereótipos sobre o que alguém “gostaria”, com base em sinais do utilizador destacados de forma inadequada.
Investigadores da Universidade de Tecnologia do Chipre auditaram recomendações de viagens e geográficas e descobriram padrões mensuráveis, tais comotendências de popularidade e enviesamentos demográficos ou regionais, dependendo do pedido e da pessoa.
Se a descoberta mudar de “resultados de pesquisa” para “respostas de IA”, estes padrões podem alterar discretamente quem vê o quê e que operadores são recomendados. Especialmente quando o cenário muda com os meios de comunicação social pagos e os anúncios no horizonte do ChatGPT.
5) O impacto da energia e das infra-estruturas está a tornar-se um constrangimento real
Os centros de dados já são um ponto de pressão para as redes de energia, e as cargas de trabalho de IA são uma grande parte da razão. A AIE prevê que a procura de eletricidade dos centros de dados mais do que duplique até 2030, sendo a IA o maior impulsionador.
Na Grã-Bretanha, a Ofgem alertou para o facto de os projectos de centros de dados propostos poderem exigir mais energia do que o atual pico de procura, o que mostra a rapidez com que esta questão se está a tornar uma questão de infra-estruturas e não apenas de tecnologia.
Porque é que um operador turístico se deve preocupar? Porque as restrições e os regulamentos podem alterar os preços e a disponibilidade das ferramentas em que a indústria se baseia, e podem desencadear novas regras sobre a divulgação e as pistas de auditoria.
6) “Difícil de parar” não precisa de ser ficção científica para ser um problema
Há muito barulho online sobre sistemas de IA que “se recusam a desligar“. Há também trabalhos académicos que testam comportamentos de “resistência ao encerramento” em configurações controladas.
A versão prática deste risco no software empresarial é mais simples:
- Ferramentas que continuam a atuar quando alguém pensa que pararam (envios automáticos, publicações automáticas, respostas automáticas)
- Acções automatizadas que são difíceis de auditar ou reverter
- Optimizações “úteis” que alteram as definições sem uma pista de permissão clara
Nas operações de turismo, em que uma pequena alteração pode resultar em overbookings, reembolsos e dores de cabeça com o pessoal, isso é importante.
7) A regulamentação está a recuperar o atraso e as empresas de viagens vão ser obrigadas a participar
Se operas na UE ou vendes para a UE, o calendário da Lei da IA da UE é importante. O próprio calendário da Comissão Europeiaestabelece datas de aplicação faseadas, incluindo práticas proibidas e obrigações de literacia em matéria de IA aplicáveis a partir de 2 de fevereiro de 2025, com uma aplicação mais ampla a partir de 2 de agosto de 2026 (com alguns prazos mais tardios para determinadas áreas de alto risco).
Mesmo que uma empresa não esteja a construir modelos de IA, pode haver responsabilidades dependendo da forma como a IA é utilizada, especialmente quando influencia as decisões dos clientes ou executa comunicações automatizadas à escala.
O que isto significa para as excursões e actividades, em termos simples
Atualmente, a maioria dos operadores são utilizadores ligeiros
A utilização de sistemas de IA para operadores típicos é limitada. Os bots são utilizados como chatbots e, acima de tudo, nos balcões de apoio, mas também podem ser utilizados para a criação de direitos de autor para produtos, FAQs e artigos, bem como para várias ajudas internas, como a conceção de modelos, resumos e traduções.
A maior parte das coisas são simples.
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Muitas vezes, é aqui que a mudança chega silenciosamente.
As plataformas já estão a começar a incorporar a IA na mecânica central da forma como os produtos são apresentados e avaliados. A pesquisa e a classificação passam a ser orientadas por IA, à medida que as descrições e comparações de actividades começam a ser geradas automaticamente. As ferramentas de preços começam a sugerir para onde te deves deslocar para te manteres “competitivo”. Os comentários são analisados automaticamente, produzindo pontuações de qualidade baseadas no sentimento que influenciam a forma como os produtos aparecem.
Por isso, sim, é um grande passo em frente.
Nada disto aparece necessariamente como um lançamento dramático de uma funcionalidade, mas torna-se gradualmente parte da forma como o mercado funciona. Um novo normal que se vai instalando lentamente.
O passo seguinte é quando esses mesmos sistemas começam a dizer aos operadores o que devem fazer.
Os dashboards alimentados por IA podem ser verdadeiramente úteis, podem realçar padrões, revelar oportunidades e poupar tempo na análise de dados. Mas também introduzem uma mudança subtil: o painel de instrumentos deixa de ser uma ferramenta de comunicação e começa a tornar-se um motor de decisão.
Nessa altura, os operadores começam a ver avisos como o aumento dos preços com base nos sinais do mercado, descontos em faixas horárias específicas para preencher a capacidade, ajuste das políticas de cancelamento para melhorar a conversão ou agrupamento de produtos de forma a corresponder melhor à forma como uma plataforma quer vender.
Por vezes, essas recomendações são corretas. Mas também podem estar erradas, ser tendenciosas em relação aos incentivos da plataforma ou basear-se em dados incompletos.
Uma simples lista de verificação “estás preparado?” para os operadores
Para terminar
A IA pode absolutamente ajudar os passeios e as actividades. Mas a indústria deve deixar de a tratar como uma ferramenta de escrita inofensiva. A verdadeira mudança está a acontecer mais acima na cadeia: as plataformas e os fornecedores de tecnologia estão a utilizar a IA para moldar a descoberta, os preços e o comportamento. Isso traz benefícios reais e desvantagens reais.
Os operadores que se saírem melhor não serão os que “utilizam mais a IA”. Serão os que ficarão encarregues de determinar onde a IA pode atuar, o que pode tocar e a rapidez com que um humano pode intervir quando a IA se engana.
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