Se geres um serviço hop-on hop-off, já conheces esta sensação: a maioria dos clientes aparece aos pares, mas são os grupos que criam os grandes momentos operacionais. É mais provável que façam perguntas e mais provável que precisem de ajuda; quando algo corre mal, tende a correr mal em grande escala.
E os dados confirmam-no.
Em todos os operadores hop-on hop-off de Palisis, a maioria das reservas é de 1 ou 2 bilhetes (35% e 43%), enquanto os grupos maiores são menos comuns (4% são 5+ bilhetes). Mas os bilhetes de grupo têm uma taxa de reembolso muito mais elevada (7,4% contra ~2,8% para bilhetes de adultos em geral).
Portanto, o objetivo não é “obter mais grupos a todo o custo”. É “tornar as reservas de grupos mais fáceis, mais rentáveis e menos arriscadas”.
O que é que conta como um “grupo” na vida real
Um grupo de autocarro de turismo é o mais óbvio, mas para o hop-on hop-off, há três tipos comuns:
- O grupo organizado: Escola, excursão de cruzeiro, empresa, operador de autocarro
- O grupo semi-organizado: O porteiro do hotel vende 6 a 12 bilhetes e depois leva toda a gente para a paragem
- O grupo espontâneo: Família numerosa, amigos em férias na cidade, grupo de despedida de solteiro ou de solteira que decide no dia
Cada um comporta-se de forma diferente, mas todos criam os mesmos pontos de pressão: embarque, perguntas, scanning e reembolsos.
As três coisas que tornam as reservas de grupo diferentes
1) As reservas de grupos são menos “actuais”
A maior parte das vendas de hop-on hop-off são imediatas, com 83% vendidas no local em geral.
Mas quando as pessoas compram com antecedência, os grupos planeiam com mais antecedência do que os adultos e as crianças (média de 10,9 dias vs ~4,4-4,7 dias).
Porque é que é importante
- Prazos mais longos significam mais possibilidades de alteração dos planos.
- Muitas vezes, a pessoa que fez a reserva não é a pessoa que aparece, o que dificulta o apoio no dia.
O que fazer
- Escreve uma política de grupo simples (regras de mudança, horas limite, o que acontece se alguém não aparecer).
- Pede um contacto “líder do grupo” e coloca o seu nome na reserva.
- Utiliza uma mensagem de confirmação curta que responda às perguntas que te fazem sempre: por onde começar, como digitalizar e o que fazer se o grupo se dividir.
2) Os reembolsos de grupo são mais prejudiciais, mesmo que sejam “apenas” alguns pontos percentuais
Em geral, os reembolsos rondam os 2,8% dos bilhetes, mas os bilhetes de grupo são reembolsados em 7,4%.
Porque é que é importante
- Um único reembolso de grupo não é um bilhete, são muitos.
- Os grupos estão muitas vezes ligados a terceiros (agentes, concierges, revendedores), pelo que as idas e vindas podem arrastar-se.
O que fazer
- Acrescenta uma regra de “prova antes do reembolso” que seja fácil de seguir (por exemplo: uma nota rápida do motivo e se o bilhete foi digitalizado).
- Certifica-te de que o pessoal pode ver, num único local, se os bilhetes foram utilizados ou não utilizados. Os bilhetes não utilizados representam cerca de 5% do total, pelo que este aspeto é importante.
- Se trabalhares com parceiros comerciais, acorda as regras de reembolso antecipadamente e não durante a discussão.
3) Os grupos aumentam as tuas horas de maior atividade
A compra de bilhetes atinge o pico ao fim da manhã (as 10:00 e as 11:00 são as horas de maior reserva). No caso do HoHo, o scanning e o riding são normalmente mais activos por volta do meio-dia.
Quando um grupo chega às 11:00, não só acrescenta volume ao teu dia, como também aumenta a complexidade do teu trabalho. Esta dificuldade acrescida pode ser a diferença entre a atividade normal e um pesadelo absoluto quando a pressão está no auge.
E se o teu fluxo de digitalização for mesmo ligeiramente desajeitado, vais ficar dolorosamente consciente disso quando tiveres 15 a pairar…
O que fazer
- Cria um ponto de partida “pronto para o grupo” na hora de ponta; ter informações claras sobre onde ir e quando as coisas começam é crucial para uma experiência tranquila. (mesmo que seja apenas um membro do pessoal claramente identificado com um guião simples).
- Torna a leitura de grupos mais rápida: um QR, uma confirmação rápida e uma instrução clara do tipo “vai para aqui a seguir”.
- Planeia a divisão dos grupos (metade quer café, metade quer embarcar). Diz-lhes o que acontece se começarem a horas diferentes.
Lista de controlo prática: Estás preparado para reservas de grupos?
O teu produto e o preço
As tuas operações
Os teus canais e parceiros
Os teus reembolsos e apoio
Uma forma simples de transformar os grupos num ponto forte
Se queres uma medida prática que normalmente dá frutos rapidamente: constrói um “pacote de arranque em grupo”.
Faz um guia de uma página que responda às 20 perguntas mais comuns que o grupo irá certamente fazer.
Inclui:
- Por onde começar
- Como funciona a digitalização (e o que fazer se o grupo se dividir)
- As perguntas mais frequentes (casas de banho, duração do percurso, hora do último autocarro, acessibilidade)
- As tuas regras de alteração e reembolso em linguagem simples
Queres saber mais sobre os teus clientes? Transfere o nosso relatório sobre o estado da indústria em 2025 para descobrires o que deves fazer para tirar o máximo partido dos comportamentos de compra dos viajantes.