Se já alguma vez estiveste numa reunião em que três pessoas usaram os termos «agente de viagens», «OTA» e «revendedor» para se referirem à mesma coisa, estás em boa companhia.
Nas visitas guiadas e atividades, as designações nem sempre são consistentes. As pessoas usam a palavra que faz sentido para os seus clientes, para a sua região ou simplesmente a que o seu primeiro chefe lhe chamava lá em 2014.
Queres respostas? Nós temos.
Este artigo é um glossário simples, escrito numa linguagem acessível, que podes partilhar com novos membros da equipa, parceiros ou qualquer pessoa que queira simplesmente perceber o que é que queremos dizer quando falamos de distribuição.
Por que é que as palavras são importantes
- Isso afeta a pesquisa. As pessoas fazem pesquisas usando as palavras que conhecem, por isso o teu conteúdo tem de refletir a linguagem real, e não definições perfeitas.
- Isso afeta o alinhamento interno. Se as equipas de vendas, apoio ao cliente, produto e marketing tiverem conceitos ligeiramente diferentes, as conversas ficam mais lentas do que o necessário.
- Isso afeta as expectativas dos parceiros. As condições de pagamento, as alterações às reservas e a forma como se verifica a disponibilidade dependem do tipo de parceiro com quem estás a lidar.
A forma mais rápida de perceber qualquer parceiro
Antes de entrarmos nas definições, eis duas perguntas que esclarecem grande parte da confusão:
- Eles têm um site ou uma aplicação próprios onde os clientes possam fazer reservas?
- São eles que fazem a reserva em nome do cliente, ou é o próprio cliente que faz a reserva?
Essas duas respostas costumam dar-te uma ideia do que se passa, mesmo que a empresa se chame de outra forma.
OTA (Agência de viagens online)
O que as pessoas normalmente querem dizer com«
» Uma empresa com a sua própria loja online, onde os clientes podem navegar e fazer reservas. Em termos de experiência, isto inclui tanto grandes plataformas como sites de nicho mais pequenos.
Comportamento típico
- Eles têm a sua própria caixa.
- Eles preocupam-se com as taxas de conversão, a qualidade do conteúdo, os cancelamentos e as comissões.
- Eles querem disponibilidade garantida e uma confirmação rápida.
- Muitas vezes ligam-se através da API quando o volume o justifica, mas nem sempre.
Termos de pesquisa que as pessoas usam
OTA, agência de viagens online, conectividade OTA, distribuição OTA, parceiros de marketplace
Agente de viagens
O que as pessoas normalmente querem dizer
Alguém que reserva viagens em nome de um cliente, muitas vezes como parte de um serviço. Pode ir desde um agente de viagens tradicional a uma plataforma moderna de viagens corporativas.
Comportamento típico
- Podem não ter um site público de reservas para experiências, ou esse não é o seu canal principal.
- Muitas vezes, precisam de opções de pagamento flexíveis, como faturação ou condições de crédito.
- Talvez estejam a incluir essas experiências numa viagem mais abrangente.
- Podem fazer reservas para grupos com mais frequência do que para viajantes individuais.
Termos de pesquisa que as pessoas usam
Agente de viagens, setor de viagens, parceiros comerciais, reservas de agências, tarifas para agentes
Nota regional: No Reino Unido e na Irlanda, a expressão «setor de viagens» é muito utilizada. Nos Estados Unidos, a expressão «agente de viagens» costuma ser usada de forma mais abrangente.
Revendedor
O que as pessoas normalmente querem dizer
Um termo genérico para qualquer pessoa que venda o teu produto a outra pessoa. Por outras palavras, alguém que faz de intermediário.
Comportamento típico
- Pode ser online ou offline.
- Pode ser grande ou pequeno.
- Podem vender ao preço de retalho com comissão, ou comprar a preços líquidos e definir o seu próprio preço.
- Talvez queiras uma forma de marcar compromissos de forma repetida, sem teres de enviar e-mails à tua equipa.
Termos de pesquisa que as pessoas usam
Revendedor, vendas a parceiros, vendas comerciais, portal do revendedor, portal do parceiro
O termo «revendedor» é útil porque abrange muitos casos específicos, mas também é um pouco vago. Usá-lo em conjunto com «parceiro comercial» torna tudo mais claro.
Grossista
O que as pessoas normalmente querem dizer
Uma empresa que negocia tarifas ou stock e, depois, distribui através de outros vendedores. Muitas vezes, estão a montante de vários agentes.
Comportamento típico
- Talvez queiram taxas líquidas.
- Podem solicitar atribuições, regras ou condições especiais.
- Eles dão importância a processos escaláveis porque estão a apoiar muitos subparceiros.
Termos de pesquisa que as pessoas usam
Grossista, tarifas líquidas, tarifas comerciais, tarifas contratadas
DMC (Empresa de gestão de destinos)
O que as pessoas normalmente querem dizer com«
» Um especialista local que planeia e gere itinerários e serviços num destino, muitas vezes para grupos e viagens de negócios.
Comportamento típico
- Eles fazem as reservas em nome dos clientes.
- Eles dão importância à fiabilidade, à logística do grupo e à capacidade de fazer alterações.
- Podem agrupar experiências em programas mais abrangentes.
Termos de pesquisa que as pessoas usam
DMC, empresa de gestão de destinos, reservas de grupo, tarifas para profissionais
Há muitas razões para trabalhar com uma DMC para dar um novo fôlego ao teu pacote de viagem; eles oferecem-te apoio especializado e local para garantir que tudo corra bem.
Afiliado
O que as pessoas normalmente querem dizer
Um parceiro que encaminha vendas, normalmente através de links rastreáveis. Pode nem sequer estar envolvido no processo de reserva.
Comportamento típico
- Eles dão importância ao acompanhamento e às comissões.
- Eles precisam de páginas de produto bem feitas e de um processo de checkout simples, porque a conversão é o que importa mesmo.
Termos de pesquisa que as pessoas usam
Programa de afiliados, parceiro de referência, comissão de parceiro, link de referência
A realidade: as palavras sobrepõem-se
É aqui que as coisas ficam um pouco caóticas.
Um concierge de hotel pode agir como um agente de viagens. Um site pequeno pode agir como uma OTA. Uma DMC pode agir como um grossista. E muitas empresas chamam-se do jeito que os clientes entendem.
Por isso, em vez de tentares criar um glossário perfeito, é melhor descrever os parceiros com base no que eles realmente fazem:
- Eles vendem online ou fazem reservas em nome de outra pessoa?
- Eles precisam de fatura ou pagam por reserva?
- Eles vendem serviços avulsos ou oferecem pacotes?
- Eles precisam primeiro de saber se o grupo está disponível?
Em caso de dúvida, concentra-te menos no nome que alguém se dá e mais na forma como vendem, como pagam e como é que têm de fazer a reserva.
O que importa é apresentar os teus passeios aos clientes certos, através do melhor canal. Trabalhar com a Palisis significa ter acesso ao nosso conhecimento coletivo do setor para garantir que chegas aos teus clientes da forma mais eficaz.