No setor da tecnologia de viagens, há imensos produtos que parecem fazer mais ou menos a mesma coisa.
Um gestor de canais e um sistema de reservas são um bom exemplo.
Ambos tratam de reservas. Ambos podem ligar-se a OTAs. Ambos podem dar informações sobre a disponibilidade. É provável que ambos venham a aparecer numa comparação de software em algum momento.
Mas não são intercambiáveis.
A maneira mais fácil de pensares nisto é a seguinte:
Um gestor de canais ajuda-te a distribuir os teus produtos para outros locais.
Um sistema de reservas ajuda-te a gerir, de facto, o negócio por trás dessas reservas.
Uma delas tem principalmente a ver com divulgar os teus produtos pelo mundo.
A outra questão é garantir que, assim que as reservas começarem a chegar, ninguém tenha de gerir toda a operação com uma folha de cálculo, três conversas no WhatsApp e uma dose suspeita de otimismo.
Se algum destes termos ainda te parecer um pouco confuso, começa por ler «O que é um gestor de canais?» e «O que é um sistema de reservas?». Depois volta aqui e vamos compará-los como deve ser.
Então, o que é que um gestor de canais faz, afinal?
Um gestor de canais liga os teus produtos a canais de vendas de terceiros.
Isso pode incluir OTAs como a GetYourGuide, a Viator, a Expedia ou outras plataformas de mercado e de revenda.
A função dele é, normalmente, ajudar a manter coisas como:
- Produtos
- Preços
- Disponibilidade
- Reservas
- Cancelamentos
que circula entre o teu sistema e esses canais externos.
Assim, em vez de teres de iniciar sessão em várias extranets de OTA todas as manhãs e alterares manualmente a disponibilidade, um gestor de canais ajuda-te a gerir essas ligações a partir de um único local.
Para os operadores que vendem através de várias OTAs, isso pode poupar imenso trabalho administrativo.
Também pode ajudar a reduzir uma das surpresas menos agradáveis do turismo: vender o último lugar duas vezes.
Se quiseres aprofundar o tema da distribuição, temos guias que explicam por que é que a gestão de canais é importante e como é que as visitas guiadas e as atrações utilizam um sistema de gestão de canais.
E o que é que um sistema de reservas faz?
Um sistema de marcações ou reservas tem um papel muito mais importante no dia-a-dia da gestão da empresa.
Pode gerir coisas como:
- Reservas diretas no site
- Vendas no local
- Ponto de venda
- Produtos e horários
- Capacidade e disponibilidade
- Dados do cliente
- Pagamentos
- Cancelamentos e alterações
- Manifestos
- Relatórios
- Reservas de revendedores ou parceiros
- Validação do bilhete
- Recursos como veículos, guias ou motoristas
Por outras palavras, é aí que a reserva passa a estar ativa.
Um cliente pode reservar um passeio de barco para as 10h00 através do teu site. Outro compra o bilhete na bilheteira. Um terceiro faz a reserva através de uma OTA.
O teu sistema de reservas é o sítio onde, idealmente, os três acabam por se parecer com o que realmente são:
três pessoas que precisam de embarcar no mesmo barco às 10h.
Para uma introdução mais completa sobre o que se passa na parte das reservas do negócio, lê «O que é um sistema de reservas?» ou «Por que é que os operadores turísticos devem usar um sistema de reservas?».
Um exemplo simples
Imagina que geres uma empresa de visitas guiadas pela cidade com muito movimento.
Tu vendes:
- Diretamente através do teu site
- Nas bilheteiras espalhadas pela cidade
- Através dos nossos hotéis parceiros
- Através do GetYourGuide e do Viator
Um gestor de canais pode ajudar a ligar os teus produtos e a disponibilidade às OTAs.
Mas a tua operação ainda precisa de saber:
- Quantos bilhetes é que foram mesmo vendidos?
- Quais são os voos que estão a ficar cheios?
- Alguém comprou um bilhete na bilheteira há cinco minutos?
- Um hotel parceiro ainda pode vender esta viagem?
- Algum cancelamento libertou capacidade?
- O que é que o motorista ou a equipa de embarque precisa de ver?
É aí que entra o sistema de reservas.
O gestor de canais é que faz com que a distribuição funcione.
O sistema de reservas facilita o trabalho das tardes de terça-feira.
Se também estás a tentar perceber qual é o papel da parte das reservas voltada para o cliente nisto tudo, o artigo «Motor de reservas vs. sistema de reservas: qual é a diferença?» é uma boa leitura a seguir.
Porque é que os operadores confundem as duas coisas?
Principalmente porque as fronteiras ficaram um pouco difusas.
Alguns sistemas de reservas incluem a gestão de canais.
Alguns gestores de canais oferecem ferramentas de reserva adicionais.
Algumas empresas usam sistemas diferentes para cada um.
E há operadores que, ao longo dos anos, foram acumulando tecnologia, mais ou menos da mesma forma que as pessoas acumulam cabos de carregamento. Ninguém sabe ao certo de onde veio tudo isso, mas tirar um deles parece perigoso.
O que importa não é a marca do software.
É perceber qual é o problema que estás a tentar resolver.
Podes precisar de um gestor de canais principalmente se…
O teu maior problema é a distribuição.
Por exemplo:
- Queres vender através de mais OTAs
- A tua equipa está a atualizar manualmente vários canais
- A disponibilidade varia de plataforma para plataforma
- Passas demasiado tempo a gerir as extranets das OTA
- Já tens um sistema de reservas com o qual estás satisfeito
- Queres expandir a distribuição sem teres de substituir o resto da tua configuração
Nesse caso, mudar todo o teu sistema de reservas pode ser uma resposta um pouco drástica a um problema de conectividade.
Se isto te parece familiar, o nosso guia definitivo sobre gestão de canais para excursões e atividades aborda o panorama geral da distribuição com mais pormenor.
Talvez precises de um sistema de reservas mais robusto se…
Os problemas estão a acontecer bem mais perto de nós.
Por exemplo:
- É difícil ver as reservas diretas, pelas OTA e no local todas juntas
- Os funcionários não conseguem confiar na disponibilidade
- Dependes muito das folhas de cálculo
- As alterações e os cancelamentos dão muito trabalho manual
- É difícil fazer relatórios
- Tens a sensação de que o teu ponto de venda e as vendas online estão desligados
- Está a ficar cada vez mais difícil gerir a capacidade
- A operação tornou-se mais complicada do que o software que a suporta
Nessa altura, adicionar mais uma ligação de distribuição pode significar apenas enviar mais reservas para um sistema que já está sobrecarregado.
O que, tecnicamente, é crescimento. Só que não é daqueles que te deixam relaxado.
E quanto à disponibilidade em tempo real?
É aqui que os dois sistemas têm mesmo de trabalhar em conjunto.
Se vendes a mesma experiência através do teu site, da bilheteira, das OTAs e dos parceiros locais, todos precisam de ter uma visão precisa do que ainda resta para vender.
A capacidade é o que consegues fornecer. A disponibilidade é o que ainda te resta para vender.
Se uma bilheteira vender os dois últimos lugares, a tua OTA não devia continuar a pensar que ainda há quatro disponíveis.
Da mesma forma, se alguém cancelar, o ideal é que essa disponibilidade volte a estar à venda sem que um funcionário tenha de se lembrar de atualizar cinco locais diferentes.
Gestor de canais ou sistema de reservas «tudo-em-um»?
Esta é provavelmente a pergunta mais útil para os operadores de maior dimensão.
Não há uma resposta universalmente certa.
Ter um gestor de canais dedicado pode fazer todo o sentido se:
- Já tens um software operacional muito bom
- A distribuição é a peça que faltava
- Precisas de conectividade especializada
- Trabalhas com um grande número de canais
Um sistema «tudo-em-um» de reservas e emissão de bilhetes pode fazer mais sentido se:
- Queres ter as vendas diretas, através de OTA e no local, todas num só sítio
- O ponto de venda é importante
- Lidas com grandes volumes de reservas
- A capacidade e as partidas precisam de um controlo rigoroso
- Os colaboradores precisam de uma visão global das operações
- Queres ter menos sistemas separados para gerir
Para os operadores de média e grande dimensão, a questão muitas vezes não tem tanto a ver com funcionalidades, mas sim com quantos aspetos a empresa consegue gerir com facilidade.
Mais um sistema pode fazer todo o sentido.
A questão dos sete sistemas ligados por «A Claire sabe como funciona» talvez mereça uma nova análise.
Se quiseres ver como é, na prática, uma abordagem «tudo num só», a Palisis reúne a venda de bilhetes, as reservas, o comércio eletrónico e a distribuição numa única plataforma. Podes explorar separadamente o sistema «tudo num só» de venda de bilhetes e reservas ou a solução de distribuição TourCMS.
Lista de verificação de problemas para os operadores
Não sabes bem qual é a parte que precisa de atenção? Começa por aqui.
Podes ter de dar uma olhadela na gestão dos teus canais se:
- A disponibilidade na OTA costuma ser diferente da tua
- Os funcionários passam horas a atualizar os produtos em todos os canais
- As novas ligações OTA exigem demasiado trabalho manual
- Os cancelamentos não são transmitidos de forma fiável
- A tua estratégia de distribuição está limitada pela tecnologia
Resumindo: podes executar a operação, mas distribuí-la é mais complicado do que devia ser.
O teu sistema de reservas pode precisar de atenção se:
- A tua equipa não consegue ver todas as reservas num só sítio
- As vendas na loja e online não partilham a disponibilidade em tempo real
- A elaboração de relatórios envolve demasiadas exportações
- Os funcionários recorrem a soluções alternativas manuais todos os dias
- Está a tornar-se difícil controlar a capacidade
- O aumento das vendas está a gerar mais trabalho administrativo
Resumindo: estás a receber reservas, mas gerir essas reservas dá demasiado trabalho.
Talvez tenhas de rever ambos se:
- As reservas através de OTA estão a crescer, mas os erros também estão a aumentar
- Cada equipa confia em sistemas diferentes
- Ninguém tem a certeza absoluta de qual é a plataforma que dá a informação mais fiável
- As reservas diretas, de parceiros, de OTA e em ponto de venda são geridas separadamente
- A tua configuração tecnológica foi-se expandindo, uma solução provisória de cada vez
Isso é muito normal.
Normalmente, é também aí que a frase «mas, tecnicamente, funciona» deixa de ser um argumento particularmente convincente.
O que é que as agências de viagens em crescimento devem ter em conta?
Se estiveres a comparar sistemas, esquece os rótulos por um momento e pergunta-te o que realmente precisas que a tecnologia faça.
Será que dá para:
- Gerir reservas diretas?
- Queres ligar-te às OTAs que te interessam?
- Manter a disponibilidade atualizada em tempo real?
- Podes tratar de reservas no local ou no ponto de venda?
- Como gerir cancelamentos e alterações?
- Apoias as vendas dos parceiros e revendedores?
- Dá à equipa de operações uma visão clara do que foi vendido?
- Consegues dar conta do volume de reservas que tens agora e do volume que pretendes atingir?
Essas perguntas dizem-te muito mais do que o facto de o produto se autodenominar «gestor de canais», «sistema de reservas», «plataforma de reservas», «plataforma de distribuição» ou qualquer outra combinação de termos da tecnologia de viagens.
E se as vendas através de parceiros forem uma parte importante do teu portfólio, vale a pena leres também o artigo «O que é um revendedor B2B de excursões e atividades? ».
O resultado final
Um gestor de canais ajuda a distribuir os teus produtos e reservas pelos canais de vendas de terceiros.
Um sistema de reservas ajuda a gerir todo o processo de reservas, incluindo vendas diretas, disponibilidade, pagamentos, capacidade, ponto de venda e operações do dia-a-dia.
Para alguns operadores, um gestor de canais dedicado a funcionar em paralelo com um sistema já existente é exatamente a configuração ideal.
Para outros, especialmente aqueles que gerem grandes volumes de reservas entre vendas diretas, através de OTA e no local, reunir grande parte dessa atividade num único sistema pode facilitar muito a vida.
O importante não é escolher o produto com a lista de funcionalidades mais extensa.
É saber qual é o problema que estás realmente a tentar resolver.
Na Palisis, trabalhamos com operadores turísticos e de atrações que precisam de integrar as vendas diretas, a venda de bilhetes no local, a distribuição e as operações do dia-a-dia. Se a tua estrutura atual está a começar a parecer mais complicada do que o próprio negócio que deveria apoiar, talvez valha a pena ver se precisas de mais uma ligação ou, desde o início, de um sistema mais integrado.
