A emissão de bilhetes de viagem é uma área que está a mudar com a tecnologia. Durante anos, pagavas o teu dinheiro e recebias um talão que era perfurado ou rasgado quando era validado. Com a introdução de códigos QR, telemóveis e validadores móveis ligados à Internet, isso mudou. Também abrange muito mais do que apenas o bilhete. Então, o que é a emissão de bilhetes de viagem para os operadores turísticos?
A emissão de um bilhete de viagem é a parte final de uma venda que confirma que um cliente tem uma reserva para uma excursão. Nesta altura, os dados de pagamento são confirmados, o lugar ou lugar na viagem é reservado e o bilhete é entregue ao cliente.
Com o advento e o desenvolvimento de sistemas de reserva modernos, como o Palisis, para os operadores turísticos, este é agora um processo eficiente e seguro, em que muitas fases que costumavam ser efectuadas com papel e caneta são tratadas automaticamente. Estes sistemas também permitem que os operadores turísticos vendam bilhetes em linha e através de agências de viagens em linha e outros terceiros. Todos os dados necessários são armazenados no sistema.
Responsabilidades legais relativas à emissão de bilhetes de viagem
Um bilhete é um contrato que prova que alguém adquiriu uma reserva para um serviço, que é normalmente um meio de transporte, um evento ou uma viagem. Na maioria das jurisdições, existem leis que abrangem a venda de bilhetes para proteger tanto os consumidores como as empresas. No Reino Unido, por exemplo, a legislação relativa aos consumidores abrange a transparência e os preços justos, a exatidão, o cancelamento e o reagendamento, a revenda, a fraude e a aplicação e as vias de recurso. Esta situação é semelhante à de muitos países, que fornecerão orientações relevantes. Os operadores turísticos devem ter um bom conhecimento das suas responsabilidades legais quando vendem um bilhete.
Preços justos e transparência significam que os operadores turísticos devem fornecer informações sobre o custo total do bilhete antes da compra, incluindo quaisquer taxas, como as taxas de reserva ou de serviço.
A exatidão está relacionada com as descrições de uma viagem. A inclusão de informações falsas ou enganosas pode ser considerada uma violação do contrato.
Há casos em que os termos e condições de um operador turístico podem afetar os cancelamentos e o reagendamento de uma viagem. Estas condições devem ser específicas e respeitar o direito do consumidor. O hóspede deve ser informado imediatamente quando uma viagem é adiada ou cancelada. Na maioria dos casos, tem direito a um reembolso total em caso de cancelamento.
É mais provável que as restrições à revenda de bilhetes se apliquem a grandes eventos e concertos. No entanto, os operadores podem restringir a revenda dos seus bilhetes se assim o desejarem, ou podem especificar que apenas podem ser utilizadas determinadas plataformas. Estas restrições devem ser comunicadas de forma clara e não podem ser excessivas.
A fraude é algo com que alguns operadores turísticos e de actividades já tiveram problemas. Podes implementar medidas razoáveis para evitar esta situação e proteger os teus convidados. Estas medidas incluem a inclusão de elementos de segurança nos bilhetes, a utilização de plataformas de venda de bilhetes em linha seguras e a aplicação de procedimentos de verificação.
Se se verificar que um operador turístico não cumpre estes requisitos, o cliente pode dirigir-se a uma das agências de defesa do consumidor ou intentar uma ação judicial para obter uma solução. A primeira medida a tomar é apresentar uma queixa ao operador.
Quem é o agente de venda de bilhetes?
Para todas as vendas de bilhetes, o membro do pessoal a quem o cliente compra o bilhete é designado por agente de venda de bilhetes. Este termo também está definido legalmente e pode ser utilizado em restrições. Por exemplo, se estiveres a combater a fraude, podes declarar que os bilhetes só são válidos se forem comprados a um dos teus agentes de venda de bilhetes.
Muitas vezes, um agente de emissão de bilhetes presencial desempenha várias funções, tais como inspirar o cliente a comprar o bilhete e efetuar o serviço de apoio ao cliente. Nem sempre é este o caso nas empresas de grande volume, em que os clientes sabem o que querem comprar quando chegam ao balcão.
A venda de bilhetes também pode ser efectuada através do back office – por telefone ou por correio eletrónico. Nestes casos, os agentes de venda de bilhetes terão responsabilidades semelhantes às dos agentes presenciais, bem como as relacionadas com a confidencialidade. Por exemplo, se um cliente estiver a fazer uma compra com cartão através do back office, esses dados devem ser mantidos em segurança em todos os momentos.
No que diz respeito às vendas diretas em linha, a empresa actuará como agente. O teu sítio Web desempenhará o papel de vendedor inspirador e a tua empresa assumirá as responsabilidades legais do agente.
As agências de viagens em linha e os revendedores B2B são definidos como agentes secundários. Esta pode ser uma área bastante escorregadia do ponto de vista jurídico, e as agências aproveitam-se disso. No entanto, em geral, estão a revender bilhetes que tu forneceste aos seus clientes. Ao estabelecer uma parceria com qualquer agente secundário, verifica quem é o comerciante de registo. Em muitos casos, mas não em todos, será o revendedor. O comerciante de registo é a empresa responsável por todos os pagamentos e responsabilidades.
Vantagens da utilização de um sistema de reservas
Para muitos operadores turísticos, a emissão de bilhetes por computador substituiu o papel e a caneta, mas nem todos. Os sistemas de reserva, como o Palisis, e as vendas em linha, diretas ou indirectas, tornaram-se uma parte importante do fluxo de receitas das excursões e actividades. Embora as visitas guiadas e as vendas presenciais continuem a ser importantes, constituem uma proporção menor do bolo, e muitas delas serão introduzidas diretamente no sistema de reservas.
Os sistemas de reserva, também conhecidos como sistemas de reserva ou res-tech, são concebidos para atuar como a única fonte de verdade para a sua operação turística. Estes sistemas reúnem todas as informações necessárias para a emissão de bilhetes, seja em linha ou presencialmente, aceitam e tratam dos pagamentos e emitem os bilhetes. Alguns, como o Palisis, também executam outras funções, como a gestão do pessoal, a análise e a faturação dos parceiros.
As vendas presenciais podem ser efectuadas utilizando um dispositivo de ponto de venda (POS) sem contacto ligado ao sistema de reservas. Este pode ser portátil, de secretária ou um quiosque de auto-atendimento no escritório. Todas as informações necessárias são introduzidas antes da venda. Podes configurar isto de forma diferente para diferentes excursões. Por exemplo, podes precisar de uma autorização. Uma vez concluída a venda, o POS imprime o bilhete com todas as caraterísticas de segurança que tiveres definido no sistema.
A venda direta em linha será efectuada através do teu sítio Web. Este será ligado ao teu sistema de reservas e os campos de informação de cada visita serão apresentados ao cliente. A transação é totalmente segura. Após a transação, o sistema de reservas envia os bilhetes por correio eletrónico para o endereço de correio eletrónico fornecido.
As vendas de back office – por e-mail ou telefone – podem ser introduzidas diretamente no sistema de reservas e, após a venda, envia os bilhetes por e-mail para o cliente.
O teu sistema de reservas deve ligar-se às principais agências de viagens online (OTA) através de uma ligação segura chamada API. Isto irá transferir quaisquer pedidos de emissão de bilhetes que a OTA tenha e confirmar a venda. A OTA tratará da emissão de bilhetes, mas actualizará o teu sistema automaticamente.
Se venderes bilhetes através de revendedores B2B ou de outros agentes terceiros, estes podem ligar-se à tua reserva de forma semelhante ou através de um portal de emissão de bilhetes. Alguns revendedores B2B e terceiros executarão a função de emissão de bilhetes, enquanto noutros casos poderá ser da tua responsabilidade. Não te esqueças de verificar quem é o comerciante de registo para saber quem é o responsável. Isto pode ser definido no teu sistema de reservas. Os operadores turísticos e de actividades que vendem bilhetes através de várias OTAs e revendedores devem utilizar um gestor de canais, como o TourCMS, para garantir que têm as ligações API corretas e a análise adicional de que necessitam.
Com todos os pontos de venda online e offline ligados ao seu sistema de reservas, cada reserva será automaticamente actualizada. Isto garante que nenhuma viagem seja vendida em excesso e que o pessoal e os veículos possam ser geridos de forma eficaz. Muitas OTAs insistem agora na disponibilidade em tempo real, onde sabem exatamente quantos bilhetes ainda restam para vender. Isto é possível porque cada bilhete vendido é automaticamente atualizado na base de dados do teu sistema de reservas.
Validação de um bilhete
A validação é o processo através do qual o bilhete é aceite e o convidado inicia a visita. Antes de serem adicionadas funcionalidades de segurança, era relativamente fácil criar um bilhete falso ou que um membro do pessoal cometesse uma fraude com bilhetes. Embora ainda seja possível, agora é mais difícil.
Os mesmos dispositivos portáteis que são utilizados como pontos de venda vêm instalados com leitores de códigos de barras e de códigos QR. Estes códigos são gerados automaticamente e são únicos para cada bilhete. Quando lidos, os dados do cliente podem ser visualizados no ecrã tátil. Os bilhetes falsos apresentam uma mensagem de erro.
Estes validadores portáteis podem ser utilizados por guias e vendedores ambulantes em qualquer local para vender e validar bilhetes. Também podem ser montados num poste numa entrada ou instalados num autocarro. Com estes casos de utilização, reduzem o trabalho e aumentam a eficiência, uma vez que um membro do pessoal ou um motorista só precisa de monitorizar cada entrada, em vez de verificar cada bilhete.
Cancelamentos, atrasos e reembolsos
Como já foi referido, existem responsabilidades legais em caso de cancelamento ou atraso. O teu sistema de reservas deve ser capaz de as executar automaticamente assim que as informações são introduzidas no sistema. Podes enviar automaticamente e-mails e mensagens de texto aos hóspedes para os informar de quaisquer alterações à sua viagem. Se o serviço de apoio ao cliente for efectuado por terceiros, como pode ser o caso das OTA, a OTA será notificada e informará automaticamente o viajante.
Se houver um cancelamento e for necessário um reembolso, o processo é simples. Para efeitos de segurança, terá de ser confirmado por um membro do pessoal relevante. Podes enviar ao cliente mensagens de correio eletrónico automatizadas e com um modelo para confirmar que o cancelamento foi processado, com a hora prevista de chegada. Mais uma vez, se o bilhete tiver sido vendido através de uma OTA, esta será informada e processará o reembolso.
Bilhetes sem papel
Os bilhetes sem papel são bilhetes digitais que são normalmente lidos a partir de um telemóvel. Utilizam a mesma tecnologia para gerar códigos QR ou códigos de barras que os bilhetes em papel e podem ser lidos por validadores portáteis.
Estes bilhetes digitais são considerados mais seguros, mais protegidos e mais cómodos para os viajantes. Em muitos casos, são entregues por correio eletrónico e podem ser impressos, se necessário. Por vezes, podem ser adicionados à carteira de um telemóvel, aumentando a segurança. Os bilhetes sem papel são menos susceptíveis de serem perdidos ou esquecidos e podem ajudar a reduzir o risco de alguém utilizar um bilhete que não pagou.
As vantagens dos bilhetes sem papel para os operadores turísticos incluem a redução de custos e o aumento da eficiência, bem como a melhoria da sustentabilidade. Os bilhetes digitais eliminam a necessidade de comprar resmas de papel e garantem que todos os funcionários que vendem as tuas excursões têm sempre o suficiente. Também elimina o tempo gasto na impressão de cada bilhete e os problemas com danos durante a validação, acelerando as filas de espera e aumentando a satisfação do cliente. Naturalmente, os bilhetes sem papel também reduzem significativamente o desperdício.